Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Slon.ru - деловые новости

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 53 RSS
←   Июнь 2009   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
20.06.2009
02:50:48
12:39:08
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30


За последние 60 дней ни разу не выходила


Сайт рассылки: http://slon.ru/
Открыта: 28-05-2009

Автор
Павел

Статистика

53 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

«Для Сбербанка неприемлемы любые нарушения этических стандартов»


     slon.ru
2009-06-15
«Для Сбербанка неприемлемы любые нарушения этических стандартов»
о введении нового сервиса для приема жалоб на сотрудников банка: Речь не идет о замене одного сервиса по приему жалоб другим. В Сбербанке работала и продолжает работать целая система обратной связи, речь идет лишь о создании дополнительного канала для тех, кто хотел бы пожаловаться на действия сотрудников, или для тех, кто предполагает, что речь идет о нарушении этических стандартов. Если наш клиент, или кто-либо из сотрудников что-то знает о подобных нарушениях, то он может открыть соответствующую форму на нашем сайте в разделе «Сбербанк против коррупции», заполнить ее и отправить. В чем главное отличие этого канала от других существующих каналов обратной связи? В том, что данные сообщения попадают непосредственно к сотрудникам, которые рассматривают только такую информацию, при этом сообщения минуют всех тех, кто может как-то задержать процесс прохождения жалобы. Автору сигнала гарантируется полная анонимность, а самим сигналом занимаются сотрудники службы внутренней безопасности и службы внутреннего аудита. Это - первое отличие. Второе заключается в том, что людей сразу же предупреждают об ответственности за предоставление заведомо ложной информации, поэтому риск того, что канал будет использован для сведения личных счетов сведен к нулю. Главная цель создания нового сервиса по приему жалоб заключается в следующем: мы хотим, чтобы наши сотрудники и наши клиенты знали - для Сбербанка неприемлемы любые нарушения этических стандартов. Такой подход - часть нашей общей корпоративной культуры. Сотрудники должны знать, что об их некорректных действиях банк будет получать информацию, и что каждый подобный прецедент будет тщательно расследоваться.

2009-06-15
«Сбербанк придерживается выбранной стратегии»
об организации сервиса для приема жалоб на сотрудников Сбербанка: На мой взгляд, то, что Сбербанк организует сервис по приему жалоб клиентов на собственных сотрудников идеально укладывается в стратегию, выбранную крупнейшим игроком российского банковского рынка. В рамках реализации этой стратегии банк хочет стать высокотехнологичным, более дружелюбным по отношению к клиентам, и создать условия для того, чтобы клиенты могли непосредственно участвовать в создании новых продуктов, повышении качества обслуживания и т.д. Соответственно, решение Сбербанка о создании сервиса по приему жалоб как раз направлено для того, чтобы банк воспринимался людьми как более дружелюбный и более открытый. Сбербанк - не первый участник рынка, который пытается организовать у себя такой сервис. В то же время, насколько мне известно, далеко не все финансово-кредитные структуры располагают на сегодняшний день подобной системой приема жалоб клиентов. Пожалуй, крупные банки могли бы поучиться у средних и мелких финансово-кредитных структур в вопросах обеспечения лояльности клиентов. Поэтому можно только приветствовать шаг Сбербанка в этом направлении.

2009-06-15
«До 40% жалоб клиента признаются необоснованными по итогам рассмотрения»
о работе с жалобами клиентов: Прием жалоб клиентов «ВТБ 24» осуществляется различными способами. Клиент может подать жалобу через отделение, где он обслуживается, через круглосуточный call-centrе; а так же оставить свое обращение на сайте банка. Необходимо отметить, что очень важна работа с клиентом в момент его обращения в банк с желанием пожаловаться, подать претензию. Ведь многие ситуации вполне реально урегулировать в момент обращения клиента, оперативно ответить на вопрос, предоставить грамотную консультацию. Работа с обращениями клиентов в банке ведется на централизованной основе операционным департаментом банка. Время на рассмотрение различных обращений клиентов может занять разное количество времени. Внутренними правилами установлены сроки рассмотрения претензий - для разных типов претензий они разные. Например, есть вопросы, которые можно решить буквально в режиме on-line. Некоторые ситуации требуют определенное время для качественного их рассмотрения. Причины возникновения претензий и жалоб клиентов на верхнем уровне можно разделить на 3 основных типа: претензии, возникшие в связи с техническими проблемами, сбоями в работе программного обеспечения, отключением электроэнергии, отсутствием связи; претензии, возникшие в связи с недопониманием клиентами условий обслуживания, порядком начисления процентов, тарифов и т.д.; претензии, возникшие из-за ошибок сотрудников банка По каждой поступившей претензии или жалобе проводится тщательное расследование. В настоящее время до 40% претензий и жалоб по результатам расследований признается необоснованными.

2009-06-15
«На сайте банка действует специальный сервис»
о службе рекламации в банке: В «ХКФ Банке» активно разрабатывается специальный проект «claim management», цель которого - постоянная связь с клиентом, учет пожеланий и замечаний наших заемщиков. На сайте банка действует специальный сервис. Каждый желающий может заполнить специальную форму и отправить свои рекомендации по улучшению сервиса, жалобы, или благодарность сотрудникам. Заполненная анкета автоматически поступает менеджеру банка, который обрабатывает информацию и предпринимает дальнейшие действия в зависимости от характера послания. Срок рассмотрения письма - одна неделя. После его обработки клиент получает ответ на свой запрос и информируется о дальнейших действиях банка. В основном жалобы и предложения клиентов касаются вопросов обслуживания банковских карт, оплаты кредита, начисления процентов по вкладам.


(C) Свидетельство о регистрации Эл NoФС77-35629 от 17 марта 2009 года.
Пользовательское соглашение
В избранное