[свободная трибуна] В тюменских поликлиниках по аналогии с магазинами теперь появились тайные пациенты
В тюменских поликлиниках по аналогии с магазинами теперь появились тайные
пациенты
Как улучшить работу поликлиник: сократить очереди и повысить качество
обслуживания? Решить эти вопросы помогут "тайные пациенты". Это обычные
горожане,
которые действуют по аналогии с тайными покупателями в магазинах. Выдумывать
заболевания им не надо: жалобы у всех настоящие. Но на прием они идут не
только
с целью поправить здоровье.
Привычная картина - в поликлинике повсюду очереди. Люди терпеливо ждут,
когда их примет врач, когда им выпишут рецепт или больничный. Среди
ожидающих теперь
вполне может оказаться он - тайный пациент.
В Тюмени таких ревизоров уже больше десятка. Их задача - помочь клинике
стать лучше. Одни просят сохранить их инкогнито. Другие не боятся, что
медики теперь
будут узнавать их в лицо.
В поликлинику по месту жительства пенсионерка Тамара Анатольевна теперь
ходит как на работу. Все, что видит и слышит, начиная от регистратуры
закачивая
приемом врача, запоминает. Совет при региональном Департаменте
здравоохранения полгода назад попробовал внедрить новую форму обратной связи
- так появились
тайные пациенты. Им удалось выявить то, что скрывали привычные анкеты.
Стать тайным проверяющим может каждый. Участие в проекте добровольное.
Задача - оценить уровень сервиса в поликлиниках. За примерами далеко ходить
не надо.
Отчеты тайных пациентов уже приносят результаты. Так, в некоторых
поликлиниках Тюмени очереди заметно сократились. Каждая негативная оценка со
стороны
негласных ревизоров - это повод для разбирательства. Как следствие,
возможное, лишение премиальных или вынесение выговора.
"Нас это очень стимулирует и тонизирует. Если например, допустим, года три,
четыре назад, доктор заболел. Просто ему снималась запись и все. Сегодня мы
отрабатываем с этими пациентами, мы обзваниваем их, мы переносим,
перезаписываем. Кого-то приглашаем здесь же и сейчас. Потому что опять же
эти обращения
помогли нам разработать и внедрить данный алгоритм работы", - отмечает
главный врач поликлиники No 8 г.Тюмень Ольга Дурегина.
У тех, кто не хочет становиться тайным пациентом, есть еще один надежный и
проверенный способ изменить ситуацию. Это книга жалоб. Например, несколько
свежих
обращений, которые оставили пациенты этой поликлиники: целый день не могли
дозвониться до регистратуры; чтобы сдать анализ крови, пришлось отстоять в
трех
очередях; обратилась к отоларингологу с острой болью - в приеме было
отказано. Руководство поликлиники говорит, что оперативно реагирует на все
эти обращения.
Благодаря независимым контролерам в некоторых поликлиниках полностью
перестроили работу регистратур. Получив заветный талон, пациент напрямую
идет к врачу.
Вся история его болезни хранится в компьютере.
Алексей Иванов
Источник:
http://www.1tv.ru/news/social/304695
С уважением, Эдуард Фурников
