Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Пресс-релизы. Семинары, конференции, выставки

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Subscribe. Маркетинг и реклама" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Сентябрь 2006   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Subscribe.Ru

Статистика

1.244 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Пресс-релизы. Семинары, конференции, выставки 'Вымпелком': 'Управление сервисом - это управление ожиданиями



Заголовок: "Вымпелком": "Управление сервисом - это управление
ожиданиями клиентов"

Компания: Оргкомитет конференции "Управление сервисом"

21-22 сентября 2006 года в Москве состоится первая Ежегодная
международная конференция "Управление сервисом", которая соберет вместе
для обсуждения актуальных вопросов сервис-менеджмента представителей
ведущих компаний России и мира. В частности, на конференции выступит
Антон Пшеничный, начальник отдела анализа и планирования дирекции по
обслуживанию клиентов компании Билайн (ОАО, "Вымпелком"). Как известно,
"Билайн" является одним из лидеров в области сотовой связи страны. Это
подтверждают объемы продаж, лояльность потребителей и хорошая
узнаваемость бренда, особенно после мощной рекламной кампании 2005
года. Согласно оценкам компаний "Интербренд" и "Бизнес Week", бренд
"Билайна" является номером один в России, и по международной методике
оценен в 5 миллиардов долларов, что дороже стоимости таких известных
брендов как "Kodak", "Chanel" или "Porsсhe". Проведенный в прошлом году
ребрендинг имеет в своей основе не простую смену логотипа, но и
стратегии развития, интеграцию в новую систему ценностей и изменения в
отношениях с клиентом. Иными словами, управление сервисом для "Билайна"
не пустой звук, а насущная необходимость и один из главных принципов
новой философии компании. Во время конференции начальник отдела анализа
и планирования дирекции по обслуживанию клиентов "Билайн" Антон
Пшеничный поделится опытом работы "Билайна" в области
сервис-менеджмента, особыми методиками и ноу-хау. Накануне конференции
он ответил на несколько вопросов.
- Как бы Вы определили термин "управление сервисом"?
- Это, прежде всего, управление ожиданиями клиентов и их восприятием
обслуживания. В компаниях с развитой корпоративной культурой управление
сервисом осуществляется во всех точках контакта с клиентами - будь то
контакты с сервисными, техническими службами или административным
персоналом.
- Насколько актуальна в России тема сервиса и почему?
- Сервис в России начал свой путь сравнительно недавно, с середины 90-х
годов. В мире же понятия сервиса и качества сервиса давно являются
определяющими при выборе компании. Поэтому с появлением в России
элементов развитого рынка тема сервиса становится всё более актуальной.
- Считаете ли вы важным для своей компании развивать систему оценки
качества сервиса, его совершенствования?
- Это не просто важная задача, а, скорее жизненная необходимость,
продиктованная развивающимся рынком. Без такой системы компания не
сможет правильно оценивать качество своего сервиса.
- Существуют ли у вас собственные "ноу-хау" в этой области?
- Да, безусловно, такие наработки есть. Их большая часть уже внедрена и
эффективно работает. Одно из наиболее интересных решений, которое мы
успешно используем, связано со специализированными методами контроля
качества сервиса через механизмы обратной связи (CRM, телефонные
интервью, фокус-группы с клиентами).
- Какие инструменты повышения сервиса Вы используете?
- Мы используем широкий набор инструментов, к примеру, занимаемся
сегментацией и предложением разным группам клиентов сервиса,
ориентированного на их потребности (value proposition), регулярно
устраиваем мониторинг показателей качества обслуживания (KPIs),
проводим маркетинговые исследования, у нас имеются benchmarking (best
practice) и инструменты целевого маркетинга и business intelligence.
- Какой опыт вам наиболее интересен в области управления сервисом?
- На мой взгляд, наибольший интерес в этой области представляет опыт
зарубежных партнеров. В области телекоммуникации это компании Telenor,
Vodafone, Orange, T-Mobile.

Контактная информация:
------------------------------
Контактное лицо: Оргкомитет конференции "Управление сервисом"
Оргкомитет конференции "Управление сервисом"
E-mail: info@smc.su
Телефон: +7 495 788-75-35
В избранное