Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Пресс-релизы. Семинары, конференции, выставки

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Subscribe. Маркетинг и реклама" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Сентябрь 2006   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Subscribe.Ru

Статистика

1.244 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Пресс-релизы. Семинары, конференции, выставки DHL: нет предела совершенству



Заголовок: DHL: нет предела совершенству

Компания: Оргкомитет конференции "Управление сервисом"

Служба курьерской доставки зародилась еще в древности - гонцы
передавали устные сообщения и доставляли депеши. Со временем она
изменялась и совершенствовалась. Сегодня мы имеем такую систему, при
которой груз доставляется адресату в другой город в течение нескольких
часов. Это удобно для всех компаний. Одним из флагманов курьерской
доставки является американская компания DHL. Об особенностях работы с
клиентом и результативности внутренней коммуникации расскажет на
конференции "Управление сервисом" (21-22 сентября, Москва) Наталия
Кабакова, Директор по обслуживанию клиентов DHL в России.
- Ваша компания пришла в Россию в начале 90-х годов. Насколько сложно
было выстроить здесь систему сервиса, соответствующую мировым
стандартам? Как Вы обучали персонал? Какие методики использовали?
- Глобальная компания должна иметь глобальные стандарты, и российское
подразделение DHL полностью им отвечает. Возможно, в чем-то мы работаем
даже лучше, чем некоторые наши европейские коллеги. Российский рынок -
один из самых быстрорастущих в мире, и требования на нем ничуть не
ниже, чем на Западе. Поэтому мы используем различные тренинги и
образовательные программы: обязательные - такие проходит каждый
сотрудник DHL в России; курсы для определенных отделов или специалистов
- программы для сотрудников центра по обслуживанию клиентов, отдела
продаж, отдела таможенных операций. Есть общие программы, которые не
являются обязательными: компьютерные тренинги, тренинги эффективного
проведения презентаций, курсы иностранного языка и т.д. В рамках курса
"Добро Пожаловать в DHL" мы предоставляем новому сотруднику основные
знания о специфике бизнеса компании и ее корпоративной культуре,
которые помогут ему с максимальной эффективностью приступить к
выполнению своих обязанностей, позволят быстрее стать частью большого
коллектива DHL. Первый рабочий день сотрудника является первым днем
программы: "новички" не только получают "теоретические" знания, но и
узнают о работе различных отделов "из первых уст" - от их сотрудников
или руководителей. В программу входит экскурсия по офису и курьерской
станции DHL: участники программы могут отправиться с курьером компании
по одному из маршрутов и на деле увидеть его каждодневную работу.
- Каковы Ваши основные принципы работы с клиентом, позволяющие
выделиться на фоне конкурентов?
- Я думаю, ключевой принцип -- это отношение, во-первых, к клиенту, а
во-вторых, к персоналу, с которым вы работаете. Как вы относитесь к
своему персоналу, так вы относитесь и к своему клиенту. Это 80% успеха.
Можно иметь самые быстрые машины, надежные самолеты, лучшие компьютеры,
но без подходящих людей вы никогда не достигнете успеха. Если
сотрудники профессиональны, то и клиенты увидят в вас профессионалов. И
естественно, нужно принимать правильное решение о том, куда
инвестировать деньги. Для нас это, прежде всего, люди, затем -
технологии, и только потом - недвижимые объекты, машины, оборудование.
Качество сервиса - одно из приоритетных направлений. У нас есть
сертификат качества, и это подтверждение настоящего качества, которое
положено в основу бизнес-процесса. Сюда относится общение с клиентами
наших агентов. У нас есть принцип: нужно всегда, с первого раза
поступать правильно. Если сотрудник видит ошибку, он должен немедленно
ее исправить, прежде чем ее заметит клиент, и внести необходимые
изменения в бизнес-процессы, чтобы избежать повторения промаха.
- Насколько актуальна тема сервиса для России? Что препятствует и что
способствует его развитию?
- Современные стандарты сервиса в развитых странах формировались
десятилетиями, Россия начала наверстывать упущенное в начале
девяностых. Прогресс очевиден, однако, я бы отметила некоторую
нестабильность: компании, представленные в крупных городах, способны
оказывать качественный сервис, но в глубинке стандарты могут быть
несколько ниже. Стратегия DHL предполагает высокое качество услуг для
всех клиентов, независимо от географического положения.
- На Ваш взгляд, в каком направлении будет развиваться система сервиса
в России в ближайшие несколько лет? Чем компаниям могут помочь
конференции, подобные этой?
- Есть такое понятие как ретро-маркетинг. Основная идея - разогреть
интерес, подразнить клиента: "Вам эта вещь очень нужна? Сейчас у нас ее
нет, но приходите завтра, может быть привезут..." Возможно, идея имеет
право на существование, но я уверена, что в этом направлении система
сервиса в России в ближайшее время развиваться не будет. Тон будут
задавать компании, которые ставят во главу угла неизменное качество и
новаторство, широкий спектр услуг и индивидуальные решения. Брэнд как
гарантия надежности по-прежнему будет иметь значение. Стремительно
развивающиеся технологии станут неотъемлемой частью сервиса, но главным
по-прежнему останутся человеческие взаимоотношения. И для меня
конференция - это место встречи теоретиков и практиков, возможность
пообщаться с коллегами-единомышленниками, работающими в других областях
бизнеса. Всегда интересно соотнести результаты работы своей команды с
тем, чего достигли другие. Нам есть что обсудить.

Контактная информация:
------------------------------
Контактное лицо: Оргкомитет конференции "Управление сервисом"
Оргкомитет конференции "Управление сервисом"
E-mail: info@smc.su
Телефон: +7 495 788-75-35
В избранное