Сотрудники отдела техподдержки и сервисного обслуживания, операционисты в банках, диспетчеры и прочие категории работников фронт-офиса - все они подвергаются определенному виду стресса, связанного с конфликтными ситуациями, в которые они могут быть вовлечены. "Сплошной поток негатива", - так охарактеризовал работу своих коллег, сотрудников сервисного центра, Денис Данилко, руководитель ООО "Крис" (продажа, ремонт и сервисное обслуживание бытовой и офисной техники, штат - ок. 50 чел.). В этом нет ничего удивительного. Ведь такая работа предполагает вынужденное общение с недовольными людьми, многие из которых переносят свое раздражение с производителей и поставщиков некачественных товаров на невинные головы ремонтников.

Обучение бесстрастному общению

"Чаще всего подобного рода проблемы возникают тогда, когда сотрудники не знают, как себя вести в конфликтных ситуациях", - считает Александр Остапенко, организационный психолог центра психологического консультирования "Фактор" (штат - 10 чел.). По его мнению, если работник знает четкий алгоритм действий, он значительно меньше принимает на свой счет недовольство клиента и неприятные высказывания. Поэтому очень важно обучить сотрудников работе с претензиями. Помогут в этом как тренинги, направленные на развитие навыков решения конфликтных ситуаций, так и собственноручно подготовленные материалы: инструкции с пошаговым описанием способов поведения в тех или иных ситуациях или необходимых действий.

"Подобные руководства с расписанными диалогами я видел в одной американской корпорации. Это были хорошо иллюстрированные сборники с описанием наиболее распространенных претензий клиентов. В них давался примерный план диалога и рекомендации, что делать, если посетитель переходит на личности, по каким признакам определить, что клиент - душевнобольной. В каких случаях целесообразно вызывать охрану и т. д.", - поведал г-н Остапенко. Такой подход позволит понять сотрудникам, что подобные ситуации не являются "внештатными" или "неожиданными". Однако седативный эффект распространяется не только на сотрудников - раздраженные клиенты, в свою очередь, тоже успокаиваются, когда видят, что их оппонент сохраняет спокойствие, а проблема решается.

"Во время своей работы на должности помощника руководителя я интуитивно нашла несколько способов, позволяющих гасить конфликты. Во-первых, это волшебные слова сочувствия, которые позволяют из разряда "врагов" моментально перейти в разряд "друзей". Также искренние заверения в том, что проблема будет решена, и предложение приготовить кофе или чай. Нередко этих действий было достаточно, чтобы рассерженный посетитель превратился в приятного собеседника и зашел в кабинет директора в совершенно другом расположении духа", - поделилась наработками Жанна Бузко, менеджер по персоналу ООО "Прай" (торговая компаний, штат - 96 чел).

При этом Александр Остапенко советует подводить сотрудников, вынужденных общаться с раздраженными клиентами, к мысли о том, что навыки коммуникации в конфликтных ситуациях являются хорошим опытом, который не только имеет дополнительную ценность в глазах работодателя, но и помогает в личной жизни.

Впрочем, если эти ценные навыки подкреплять чем-то материальным, эффект от внедрения подобных мер будет значительно выше. "Чтобы сотрудники не уходили с работы, на которой приходится часто решать конфликтные ситуации, нужно пересмотреть систему мотивации. И работникам подразделений с большой текучестью кадров начислять премии за стаж. Помимо этого, по результатам или квартала, или полугодия можно вручать призы тем, кто достойно справился с наиболее сложными случаями", - рассказала Жанна Бузко.

Назначение козлов отпущения

Однако сберечь нервы сотрудников и сэкономить ресурсы работодателя помогает способ снижения стрессовой нагрузки, связанный с переструктурированием функциональных обязанностей. "Отдельная комната, в которой сидит специально обученный сотрудник и куда направляются все недовольные клиенты, позволит значительно снизить нагрузку на остальных членов команды", - считает г-жа Бузко.

Разумеется, такой сотрудник изначально должен быть стрессоустойчивым, настроенным на решение конфликтов и получать соответствующую материальную компенсацию "за вредность". Благодаря чему он сам будет испытывать меньший стресс и оберегать от перегрузок других сотрудников.

Впрочем, если руководство не догадывается этого сделать, подобные меры могут внедряться стихийно. "В техподдержке провайдера, где работает мой друг, сотрудники самостоятельно принимают меры по снижению стресса. С утра они тянут жребий, и тот, кому он выпал, садится "на злые звонки".

В конце дня они скидываются и покупают "пострадавшему" пару литров пива", - рассказал Илья Сурковский, руководитель полиграфической компании "Трим" (штат - 25 чел.). "Такие действия персонала позволяют немного снизить нагрузки,однако лояльности к компании не добавляют", - прокомментировал этот вариант решения вопроса г-н Остапенко. Редуцировать гнев и даже агрессию недовольных посетителей, лично появляющихся в офисе, позволяют специальные "заменители". Пресловутые "книги жалоб и предложений", которые были в каждом советском магазине, отлично выполняют эту функцию. Выплеснув свой гнев на бумагу, недовольный клиент уже с меньшим азартом и энергией будет высказывать свое негодование. Кроме того, подобные записи, которые позволяют лучше понять суть и частоту предъявляемых претензий, могут помочь в оценке ситуации и разработке инструкций для сотрудников фронт-офиса.

От комфорта станут все добрей

Как известно, дополнительным фактором, который становится катализатором раздражения, оказывается время, потраченное в длинных очередях, большое скопление народа и другие неудобства. Словом все, что так характерно для общественных приемных государственных учреждений, где конфликты происходят особенно часто. От тесноты и духоты страдают и сами сотрудники таких учреждений. Именно поэтому необходимо уделять особое внимание организации пространства в отделах, сотрудники которых работают с претензиями клиентов, считает HR-консультант Олег Сафонов. "Помещения должны быть комфортными - мягкие кресла, спокойные тона, чуть приглушенный свет. Идеально, если клиенты, ожидающие своей очереди, могут удобно разместиться в креслах, полистать журналы. Такая обстановка не провоцирует на конфликты, а наоборот, позволяет снизить их интенсивность", - уверен г-н Сафонов.

Что касается самих сотрудников, то и они нуждаются в дополнительной психологической разгрузке. По словам Александра Остапенко, при интенсивной работе сотрудникам необходимы дополнительные перерывы, позволяющие им восстановиться. Вернуться в рабочую форму, правильно отреагировать и не "нести домой негатив" помогают и совместные обсуждения неприятных инцидентов в неформальной обстановке. В этом случае они из волнующих эпизодов зачастую превращаются в веселые истории и даже корпоративные легенды.

Кверулянты и возвратники

Кверулянтами называют тех, кто склонен к сутяжничеству - подаче жалоб, исков и всевозможных заявлений в различные инстанции, в борьбе за свои якобы ущемленные права. В психиатрии это состояние чаще всего расценивается как пограничное, характерное для психопатических личностей, либо же являющееся симптомом процессуальных заболеваний. По данным организационных психологов, примерно каждый 26 клиент может оказаться "профессиональным жалобщиком".

Еще одной разновидностью "самых трудных клиентов" являются "возвратники". Те, кто возвращает покупки, ссылаясь на низкое качество товаров, в то время как на самом деле они не могут приобрести эту вещь из-за ограниченности средств.

Относительно 2009 года рост компьютерного рынка составил 48%. Такой скачок специалисты связывают с завершением кризиса. По результатам исследования ITResearch, лидерами года вновь стали компании Acer, Depo, Hewlett-Packard, K-Systems и Kraftway. На долю этих производителей пришлась почти треть рынка (27%), тогда как в 2009 году их показатель был равен 23%.

Профессиональных ЖК-панелей и плазм с диагональю более 32 дюймов в 2010 году было продано 11,6 тысяч, что на 59% выше показателей 2009 года. Количество компаний, представляющих данные устройства, по-прежнему невелико. Рейтинг здесь возглавили LG, NEC, Panasonic и Samsung, занимающие 85% продаж.

Как показало исследование, объем российского рынка мониторов за год вырос на 19%, составив 5,64 млн экземпляров. Лидерами по реализации мониторов стали Acer, BenQ, LG, Samsung и ViewSonic.

Рост продаж мультимедийных проекторов в России составил в 2010 году 28%. В количественном исчислении это достигло 119 тысяч устройств. В течение года наблюдалась серьезная конкуренция между компаниями Acer, BenQ и Epson (суммарно компании захватили 60% рынка).

Что касается сегмента принтеров и многофункциональных устройств, то он показал рост на 20%. Его объем в 2010 году составил около 3,8 млн штук. Эксперты заметили, что положительную динамику в большей степени продемонстрировали МФУ, продажи которых росли в три раза быстрее принтеров. Основной точкой роста стали настольные лазерные МФУ, продажи которых выросли на 45% и достигли почти 90% от предкризисного уровня. Основными игроками периферийных печатающих устройств в 2010 году стали продукты Canon, Epson, HP, Samsung и Xerox (93% рынка).

Планшетные сканеры выросли за год в количественном выражении лишь на 1,2%. Их продано 228 тысяч устройств, и более 90% рынка заняли Canon, Epson и HP. А вот ситуация с документ-сканерами выглядит позитивнее. Темпы роста их продаж составили за год свыше 80%. Общее количество проданных устройств достигло около 29 тысяч штук. Рейтинг данного сегмента возглавили Canon, Epson, Fujitsu HP и Xerox, занявшие все вместе 90% рынка.

Причиной стал заметный спад спроса на компьютеры в потребительском секторе. К примеру, в Западной Европе отгрузки упали примерно на 17,5%, если сравнивать с первым кварталом 2010 года.

В то же время некоторые регионы все же сумели показать рост. В частности, в Центральной и Восточной Европе отгрузки компьютеров выросли на 5,5%, а в Африке и на Ближнем Востоке - на 6,3%.

Лидером рынка в регионе стала компания Hewlett-Packard, несмотря на спад в отгрузках на 8,4%. На втором месте идет Acer, однако ее ситуация продолжает ухудшаться - в первом квартале 2011 года отгрузки упали на 25,2%. Замыкает тройку лидеров компания Dell, отгрузки которой упали лишь на 7,4% - лучший результат по региону.

Представители ASUS считают, что по итогам квартала компании даже удастся добиться увеличения отгрузок, несмотря на традиционный сезонный спад спроса. Важный фактор роста - это сильные позиции ASUS на рынке материнских плат.

По итогам марта выручка компании выросла на 70%, и случилось это во многом благодаря продажам именно материнских плат. Кроме того, часть поставок, замороженных в первом квартале, была перенесена на второй, и это опять же помогло компании увеличить своим показатели.

Напомним, что после отставки Дирка Мейера в январе текущего года управление компанией было возложено на главного финансового директора Томаса Сиферта. На данный момент, как пояснил Сиферт, совет директоров еще не готов назвать нового CEO и продолжает рассмотрение кандидатур.

В компании не объяснили, что происходит на первом заводе в Камеяме, который сейчас простаивает после продажи оборудования для производства телевизоров. Агентство Reuters со ссылкой на свои источники написало, что там планируется установка еще одной линии мобильной продукции.

Sharp не называет причины решения переключиться на мобильные дисплеи. Возможно, это связано с собственными планшетами и телефонами Sharp семейства Galapagos. Недавно появился слух, что Apple переведет производство дисплеев для iPhone с Sharp к Toshiba. Однако увеличение мощностей под мобильные компоненты частично опровергает этот слух, особенно учитывая, что Sharp производит 3,5-дюймовые дисплеи разрешением 640 х 960, что очень близко к дисплею iPhone 4.

Полный список клиентов Sharp неизвестен, но достаточно специализирован - в него входит, например, Meizu M9.

Как и большинство производителей телевизоров, Sharp сталкивается со снижением спроса на телевизоры в результате экономического спада и перенасыщения рынка. Большинство покупателей обычно покупают телевизор раз в несколько лет и подозрительно относятся к тенденциям, ведущим к их удорожанию, например трехмерным технологиям. В этом смысле перевод части мощностей под мобильные компоненты поможет предотвратить простаивание производств.

Осложнения в деловых отношениях между Apple и Samsung могут негативно отразиться на дальнейшей работе обеих компаний. На данный момент Apple является крупнейшим заказчиком комплектующих Samsung, которые используются в производстве популярных iPhone и iPad. По информации Electronista, несмотря на возникший инцидент, Apple не намерена отказываться от сотрудничества с южнокорейским поставщиком.

Отвечая на вопрос аналитика UBS Мэйнарда Юма, операционный директор Apple Тим Кук сказал, что отношения с Samsung "очень ценятся", поскольку Apple является крупнейшим клиентом Samsung. По его словам, которые цитирует Electronista, между Apple и Samsung "прочные отношения", а иск касается только отдельно взятого подразделения Samsung - мобильного.

Кук также опроверг слух о том, что Apple подала в суд сразу, без предварительных переговоров. По его словам, переговоры были, и в суд было решено подать только после того, как они зашли в тупик.

"Мы считаем, что Samsung перешла черту, - объяснил Кук. - Сначала мы хотели решить проблему полюбовно, но затем решили подать в суд".

Apple сильно зависит от Samsung, которая поставляет ей флеш-память, процессоры и дисплеи, и ей совсем невыгодно осложнять отношения с корейской компанией. Samsung также будет сложно расстаться с таким крупным клиентом как Apple.