Доброго времени суток!
Original Message From: "Евгений Свет" <orientati***@l*****.ru>
Помимо методики сопровождения, техники сопровождения, безопасности
сопровождения, сопровождении при получении услуг и так далее, мне бы
хотелось на этом семинаре обратить внимание слушателей на неготовность
аэропортов принимать и обслуживать людей с особенными потребностями и
незрячих в частности.
Приятно слышать, что хоть кто-то озаботился вопросом повышения квалификации
сотрудников транспортной сферы.
Я бы разделил проблему на две части:
1. пассажир;
2. инфроструктура и сотрудники аэропорта.
Пассажир:
Пассажир, используя тот или иной вид транспорта, следует из точки "а" в
точку "Б". Пассажир хочет видеть удобство и комфорт и ему всё равно как
транспортные службы ему этот комфорт обеспечат.
Инфроструктура:
Инфроструктура того или иного вида транспорта, в данном случае аэровокзал,
аэропорт и т.д.) должна быть удобна, проста и комфортна для пассажира и
обслуживающего персонала.
Сотрудники:
Сотрудники должны быть вежливы, предупредительны и компетентны в рамках
занимаемого места и в вопросах безопасности.
Что же мы имеем на сегодня?
На сегодня, то с чем я лично столкнулся, мы имеем следующее:
1. пассажир зачастую не имеет представление о рамках компетенции
транспортных служб. Например, инвалид по зрению или по другим видам
заболевания, время от времени считает что обслуживающий персонал им что-то
должен и когда выясняется, что запросы пассажира выходят за рамки услуг
оказываемых транспортной службой, то возникают конфликты, недоразумения и
т.д.
Отсюда следует, что необходимо тем или иным образом доводить до пассажиров
информацию о том что транспортная служба делает, что не делает, а что может
сделать, но по факту оплаты дополнительных услуг.
2. Инфроструктура не приспособлена для людей с ограниченными физическими
возможностями по здоровью. В аэропортах, в частности, не созданы условия для
безбарьерного и комфортного перемещения.
Возможно и нет необходимости адоптировать аэропорт для того, чтобы незрячий
самостоятельно мог передвигаться, но территорию прилегающую к аэропорту,
справочные терминалы, пункты общего питания, аэровокзалы, транспорт
доставляющий пассажиров в аэропорт и сами самолёты обязательно должны быть
приспособлены для незрячего и слабовидящего.
Как мне кажется, не так сложно выкрасить первую и последнюю ступеньку
лестницы, автобуса, трапа и т.д. в яркий цвет, не так сложно сделать
брайлевские метки и таблички рядом с плоскопечатными метками и табличками и
т.д.
3. Обслуживающий персонал, на мой взгляд, обязательно должен пройти тренинг
ознакамливающий их с тем, как правильно обслуживать пассажиров из числа
спецконтингента.
В данном случае, я понимаю под обслуживающим персоналом не только людей
непосредственно работающих в здании аэропорта, но и тех, кто работает в
кассах и на этапе регистрации в городе и прямой доставки пассажиров к
самолёту.
Теперь более конкретно по пунктам.
Когда я покупаю белет и сообщаю, что мне нужно сопровождение, то кассир
проставляет метку "blind". По логике вещей, эта информация должна поступить
в аэропорт отправки и в аэропорт назначения. Все службы осуществляющие
доставку пассажиров должны быть уведомлены о том, что на борту
спецконтингент.
На деле вышло так: Шереметьево 1 (Москва) никто не знал о моём прибытии до
того момента, как я появился в кабинете красного креста, где я минут 15
объяснял что мне нужно, когда у меня рейс и куда у меня рейс. Оговорюсь
сразу, что кассир мне сказала, что информация обомне поступит в красный
крест автоматически и мне не нужно будет никому ничего объяснять. Просто
прихожу, отдаю билет и дальше по установленному в таких случаях протоколу.
На всём пути следования я то и дело сталкивался с грубым нарушением техники
безопастности при сопровождении незрячего. Я понимаю, что у незрячего есть
трость и это незрячий должен заботиться о том, чтобы не оступиться или не
провалиться куда-нибудь, но при всём при этом, сопровождать незрячего из
самолёта ведя его перед собой...
Также, хотелось бы, чтоб во время ожидания в красном кресте незрячий
проходил краткий инструктаж по пользованию авиаобедами. Может быть это
покажется смешным или не нужным, но, как мне кажется, если бы незрячему
показали бы как выглядит авиаобед, что именно скрывается в той или иной
запечатанной пачке, как правильно вскрывать пакетики и коробочки, то во
время обеда, незрячий чувствовал бы себя гораздо комфортнее и спокойнее.
Также, во время посадки в самолёт , было бы не плохо, если бы борт-проводник
рассказал бы и показал бы пульт где находятся кнопки вызова проводника,
вентиляция и т.д.
Я понимаю, что для адоптированных и мобильных задать лишний вопрос,
попросить показать как пройти в туалет или ещё что-нибудь это не проблема,
но здесь, на мой взгляд, надо ровняться на простого пассажира, который не
знает, не умеет спросить и т.д.
Если пассажир из числа спецконтингента желает пройти регистрацию в городе, а
не в аэропорту, то было бы здорово, чтобы сопровождение было как-то
обеспечено. В Шереметьево с Савёловского вокзала ходит электричка до
платформы Лобня, далее автобусом. Мне объяснили, что я могу пройти
регистрацию в здании Савёловского вокзала, но сопровождать меня некому. Я
думаю, хотя, если я не прав, то с удовольствием выслушаю объяснение, что
после прохождения регистрации в городе я получаю статус пассажира и мною,
если мне нужно, должны заниматься работники аэропорта или авиокомпании. На
деле вышло так, что, даже если я прохожу регистрацию на рейс в городе, сдаю
багаж, то сопровождение и обеспечение моей безопасности наступает лишь
тогда, когда я добераюсь до аэропорта и появляюсь в красном кресте.
По прибытию в аэропорт назначения работники красного креста должны провести
пассажира не только с лётного поля, а до выхода из здания аэропорта. Не
хочется, чтобы, как получилось у меня в аэропорту Толмачёва (Новосибирск),
когда подъехав к зданию аэропорта, медработник пожелала мне доброго пути и
сообщила, что дальше я сам. На вопрос о том, как я найду свой багаж на ленте
транспортёра, не говоря уже о том, как мне до багажного транспортёра дойти,
а потом добраться через КПП до выхода из здания, мне сказали, что у них
много работы, а водить меня за ручку никто не будет.
Также, особое внимание следует уделить техникам и методикам сопровождения.
Обсалютно все работники двух аэропортов, с которыми я ходил, наровили
открыть мною двери, чуть ли не за шиворот усадить в скоропомощную газель,
пропустить вперёд по лесницам и трапам самолёта и т.д. Я понимаю, что многие
хотели как лучше, многие искренне старались сделать так, чтобы я не
споткнулся, не упал и т.д., но объяснять под гул турбин, мол, извините, но
было бы удобнее, если бы я держался бы за вас, а не вы тащили бы меня перед
собой чуть приподнимая над лётным полем не представляется возможным.
Также, было бы правильным, если бы на входе в аэропорт охрана останавливала
бы незрячего, вызывала бы к нему работника красного креста, а не сам
незрячий выискивал бы красный крест, чтобы медработники начали процедуру
оформления пассажира на рейс.
О сходстве и разнице между аэропортом, железнодорожным вокзалом и
автовокзалом можно поговорить отдельно, т.к. это отдельная тема и, как мне
кажется, не стоит смешивать обсуждение и анализ аэропорта с обсуждением и
анализом транспортных вокзалов вообще.
С уважением, Алексей Любимов г. Новосибирск.
mailto:projest_fen***@m*****.ru
mobil. tel.: +7 (913) 4581228
ICQ: 250909688
http://fenix.mostinfo.ru
