Вопросы о готовности российских заказчиков к внедрению ECM мы задали представителям компаний, которые встретились на 10-м юбилейном форуме партнеров DIRECTUM. Разговор состоялся с со Старковым Дмитрием, исполнительным директором консалтинговой компании «ФИНЭКС Качество» (генеральный партнер DIRECTUM с 2007 года) и Еленой Олишевской генеральным директором компании «Лан Сервис» (авторизованный партнер DIRECTUM).

Как вы оцениваете р­ынок ECM-систем и уровень зрелости заказчиков?

Дмитрий Старков: В среднем по рынку уровень зрелости у российских заказчиков достаточно высокий. Более того, на мой взгляд, сейчас, с одной стороны, есть некая такая стагнация рынка ЕСМ, потому что львиная доля заказчиков давно уже поняла необходимость ЕСМ, большинство уже что-то внедряли и работают.

Сейчас происходит этап переформирования тех требований, которые были сформированы у кого-то 10 лет назад, у кого-то – 5 лет назад. Поработав, они поняли, что сейчас не хватает, идет расширение функционала.

У многих наших текущих клиентов формируется новый класс задач и происходит развитие проекта. Новые же клиенты, которые к нам обращаются, как правило уже давно используют конкурирующие СЭД, однако с учетом расширений их потребностей функционал этих систем их уже не устраивает. Поэтому для нас, как для консалтинговой компании, очень ценно, что DIRECTUM, как ECM-платформа, на сегодняшний день развивается, опережая потребности заказчика по многим требованиям.

Сейчас очень интересный период для рынка – работа со зрелым заказчиком, который более-менее четко понимает, что ему нужно. Он имеет, как правило, опыт эксплуатации ЕСМ либо на предыдущих местах работы, либо в своей организации. С такими заказчиками работать в чем-то сложнее, но очень интересно. Когда заказчик понимает, чего он хочет, это на порядок улучшает и качество взаимодействия на проекте и итоговый результат внедрения. Уж не надо объяснять заказчикам, что нужно, что важно, что окупается, что требует инвестирования. При этом возрастают требования к внедренцам. От них требуется уже быть не столько ИТ-специалистами (установил программное обеспечение, настроил, обучил и закончил проект), сколько экспертами в области бизнес-консалтинга (оптимизация процессов предприятия, оценка эффективности) и ECM-технологий. Рынок становится более требователен к исполнителям и нам, честно говоря, это нравится.

Какой функционал наиболее востребован заказчиками по проектам внедрения?

Дмитрий Старков: Тут понятно, что классика жанра – это ЕСМ-система с классическими задачами канцелярии. Однако и этот функционал в последние годы переживает новый виток развития. Многие уже перешли от учетных делопроизводственных систем к полной автоматизации внутреннего документооборота. Сегодня же мы делаем следующий важный шаг – переходим к межкорпоративному (межведомственному) документообороту в электронном виде. Стоит так же отметить, что довольно большой процент заказчиков рассматривает как важнейшую задачу организацию групповой работы collaboration. И динамичный малый и средний бизнес, и крупные холдинговый структуры и даже сектор госуправления нуждается в эффективное группового взаимодействие сотрудников, причем, не столько по вертикали, но и в рамках рабочих групп, проектных команд, в рамках оперативного общения и решения задач.

В отсутствие таких инструментов в ECM сотрудники начинают взаимодействовать и решать вопросы чуть ли не с помощью фэйсбука и других социальных сетей, что совершенно не устраивает руководство.

Поэтому инструменты для корпоративного и межкорпоративного взаимодействия для решения оперативных вопросов, не всегда укладывающиеся в строго формализованный классический документооборот, начинают быть все более востребованы.

А заказчики точно представляют, что требуется от таких решений?

Дмитрий Старков: Нет, не представляют. Как раз поэтому от нас, как от консультантов, ждут предложений. Если раньше это все нормально укладывалось в вертикаль власти и классическую переписку, служебки и т.д., то сейчас нужно оперативное взаимодействие для решения вопросов и может быть совершенно не важно, где человек находится и кому он административно подчиняется. Где бы не работал сотрудник (в офисе, в командировке, «фриланс») – ему нужно обеспечить единое рабочее пространство и единую и удобную среду взаимодействия со своими коллегами. И рамки «служебную записку написал – ответили»  становятся сдерживающим развитие фактором.

Часто понимания, как это сделать, нет, и это тоже один из сегментов развития наших консалтинговых услуг. Раньше мы объясняли, как перейти от бумажных документов к электронным, сейчас мы говорим, как отказаться от документарного взаимодействия, ограничиться взаимодействием через систему, но не для каждого же издавать приказ, писать служебную записку. Будьте проще – повысится оперативность, но при этом нужно задать определенные правила. Вот эти правила нужно выстраивать.

Полный текст интервью с Дмитрием Старковым.

Какие решения из входящих в СЭД на текущий момент самые востребованные?

Елена Олишевская: Стандартные – канцелярия, договоры, служебки, совещания. Здесь уже, наверно, не вопрос, какой востребованный модуль, а что внутри него есть интересного и неординарного. Например, один из знаменитых европейских брендов Efes – пивная группа, которая работает с Coca-cola, Pepsi. Мы заканчиваем автоматизацию договоров и договорных документов. Казалось бы стандартный модуль, но 154 (!) вида договоров и практически каждый живет совершенно автономной своей жизнью. Сложная задача. Сегодня мы структурируем категории, подкатегории, виды, потом опять меняем эти категории, виды, формы, шаблоны, уточняем. Интересная жизнь у данного проекта.

Хотят ли клиенты переходить к более прозрачным процессам?

Елена Олишевская: Хотят, потому что понимают, что жизнь ускоряется, ответственность за каждую долю ошибки повышается. Принятие решений и зона ответственности перемещается с руководителя на каждого сотрудника и ошибка каждого имеет значение.

И каждый раз, когда мы начинаем выяснять, какой же «жизнью» живет, например конкретный вид договора или процесс, появляются открытия. И вот эти открытия радуют и нас, и клиентов, потому что мы находим те зоны, о которых не всегда подозревали владельцы процессов и их пользователи. Это больной процесс, клиенту тяжело осознавать, что что-то не так в их процессах выстроенных и выстраданных годами. Признаваться в этом какой-то внешней компании – консультантам – еще тяжелее. Но если бы не хотели, то не заказывали бы проекты и не завершали бы! Можно было бы в самый пик проблем бросить проект. Но мы же проходим каждый раз пик и выходим на результат! Воистину – через тернии к звездам!..

Насколько компании сейчас формализованы в процессах?

Елена Олишевская: Наш опыт подсказывает, что чем больше компания, тем больше бюрократия. Она может быть здоровая или с перегибами. Больше бюрократии – меньше воли «творчества», а творчество подразумевает нестандартный путь. Нестандартный путь дает ошибку – человеческий фактор. Чем больше компания, тем больше она стремится к минимизации человеческого фактора и ошибки. Поэтому всё стандартизируется по максимуму. Даже если компании в ходе интервью, консалтинга определяют, что что-то не уточнено в процессах, то они стремятся быстро заполнить эту нишу или видоизменить процесс. Стремятся к максимальной формализации и бюрократии.

Да, есть место творчеству, есть место развитию. Но это, скорее, инвестиционные проекты, проекты развития, капитализации. Это не для тех задач, которые обеспечивают стабильную и надежную работу бизнеса – текущие задачи. Они должны работать на потоке – стабильно, четко, понятно и прозрачно. И чем больше логичной бюрократии (хотя «бюрократия» – плохое слово) в большой компании, тем прозрачнее работает компания.

Полный текст интервью с Еленой Олишевской.

В современных информационных системах все большее место занимают интерфейсные помощники, например, интерактивные подсказки, советы дня или даже интерактивные анимированные персонажи. Назрел вопрос, для чего такое многообразие средств обучения пользователей? Интуитивно-дружественный интерфейс и справка по F1 уже не справляются со своими задачами?

В книгах по проектированию интерфейса пишут, что в хорошо продуманном интерфейсе пользователь не должен тратить много времени на выполнение рабочих задач, что должно быть интуитивно понятно, куда нажать и что выбрать. Раньше для этого использовались такие приемы, как расположение, название, выделение элемента интерфейса. Сейчас помимо этих приемов появляются дополнительные подсказки или даже целые системы обучения, которые направлены на то, чтобы пользователь быстрее освоился в системе. Информационные системы пополняются новым функционалом и с каждым разом пользователю все труднее найти ту кнопку, с которой ему нужно начать работу. ECM-система находится тут в утрированном положении - ею должен уметь пользоваться практически каждый сотрудник большого предприятия, при чем, даже если он делает это редко (например, только ознакомление с приказами, новыми технологическими документами и кадровые заявления). И это должно быть для него очень просто, но системы этого класса сложные, так как работают на уровне всего предприятия.

Тогда другой вопрос, нужна ли при таком подходе справочная система, если пользователь может решить задачи с помощью подсказок? В чем  же тогда смысл F1? Чтобы разобраться в этом вопросе, предлагаю порассуждать и вспомнить, что говорят пользователи, в каких случаях они обращаются к справке.

Можно услышать нейтральные или даже негативные ответы:

Для моих задач достаточно и интерфейсных подсказок.

Нет, я лучше сам попробую, искать в справке очень долго, и там много всего написано.

Но есть и ряд положительных ответов:

Новичок: «обращаюсь к справке, чтобы узнать, с чего мне начать работу в системе, как решить мои типовые рабочие задачи с помощью данной системы».

Опытный пользователь: «обращаюсь к справке для того, чтобы узнать, как оптимально решить мои задачи, какие еще функции система может предложить».

Администратор: «обращаюсь к справке при первой установке системы, чтобы оптимально настроить систему под потребности своего предприятия, для этого мне нужно знать, какие настройки есть в системе, что можно включать/выключать, заполнить».

Разработчик: «обращаюсь к справке при написании кода, чтобы узнать, какие программные методы и свойства можно использовать».

Продавец информационной системы: «обращаюсь к справке, чтобы узнать, что нового появилось в системе, как с этим работать, для донесения информации до наших потенциальных и текущих клиентов».

Покупатель информационной системы: «заинтересован в наличии документации к покупаемой системе, у меня 2000 сотрудников – всех сразу не обучить».

Тут, конечно, многое зависит от продуманности и информативности встроенных систем обучения. Все, что сказали новичок, опытный пользователь, покупатель можно заложить в системы обучения.

Но как ни крути, системы обучения могут помочь решить только текущую задачу в зависимости от контекста работы пользователя, без отвлечения на лишнюю информацию. А вот справка поможет получить полную картину и детальное описание по всем возможностям системы, изучить работу с системой последовательно или при возникновении конкретного вопроса. Как мы видим, каждый из этих способов решает свою задачу.

Видится, что необходимость в справке еще будет существовать долгое время. Это подобно ситуации с театром. В свое время говорили, что он отживет свое, но даже с появлением телевидения, кинотеатров, радио, театры на сегодняшний день остаются одним из популярных видов досуга.

А вам достаточно интерфейсных помощников или все же есть ситуации, когда без справки не обойтись?