Рассылка закрыта
Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.
MarketingJournal Слабости интернет-магазина: оформление заказа
В работе любого интернет-магазина важно знать те участки, на которых чаще всего возникают ошибки. Эти ошибки накапливаются и в результате простой заказ может обернуться массой потерянного времени и недовольством покупателя. Эта статья написана на основе реального опыта работы с интернет-магазином товаров для плавания. При работе с любым другим товаром основной процесс работы магазина мало чем отличается. Первые ошибки возникают на этапе оформления заказа. Чем меньше кликов требуется покупателю для оформления, там больше шансов, что он оформит заказ. Поэтому так важно разбирать весь процесс покупки от начала оформления, до доставки и оплаты. Для получения накопительных скидок требуется регистрация, это нормальная процедура для большинства платформ. Покупатель заходя без регистрации каждый раз по разному записывает свои данные и система его не опознает и скидку не просчитыват. И все же даже постоянные покупатели часто не регистрируются. Некоторые звонили менеджеру и просили скидку как постоянному клиенту, и все равно не регистрировались. Просто потому что долго, сложно, поля заполнять не хочется, информацию давать тоже не хочется. В общем, проще переплатить чем что-то сделать Но даже при самом простом оформлении заказа в один — два шага порой возникают ошибки. Обидно, когда покупатель начал оформлять заказ и не закончил. Вы уже закпалили за то, что покупатель пришел в магазин и сделал выбор, но не получили от этого прибыли. Постарайтесь настроить Google Analytics и отслеживать в каком месте происходит прерывание оформления заказа. Это место возможно легко преодовеваете вы сами, но для покупателей все может быть не так просто. Кроме работы с аналитикой, другой способ борьбы с ошибками — регулярное тестирование. После малейших изменений в настройках пробуйте оформить заказ сами. Например, у нас была ошибка когда мы только начали работать с InSales. При оформлении заказа менеджером, данные о клиенте вылетали. Выяснилось, что при первом оформлении заказа, менеджер автоматически зарегистрировался, и при оформлении любого последующего заказа из новых данных сохранялась только часть а адрес доставки выставлялся тот, что был введен при регистрации. Какое-то время менеджеру приходилось каждый раз выходить из своего акаунта, и принудительно заходить как новому клиенту, потом мы справились с настройками и такой ошибки больше не было. А еще позже мы стали оформлять заказы только из админки. Оформлять заказ из админки быстрее, но возможно только если менеджер очень хорошо ориентируется в товаре или знает артикул товара. Обычно артикулы соответствуют артикулам поставщиков. Некоторые из них довольно просты, а некоторые покупатели не могут продиктовать без затруднений. В любом случае лучше выбирать товар на сайте вместе с покупателем, и уточнять у него внешний вид модели. Для этого достаточно открыть админку магазина в одном окне а сайт в другом. Следующий набор ошибок возникает когда менеджер начинает вводить данные со слов клиента. Вам когда-нибудь приходилось вызывать курьера например в EMS? Попробуйте хотя бы ради интереса. Оператор задает большое количество вопросов в строгой последовательности. На самом деле оператор даже не может изменить последовательность, т.е. если вы вместо габаритов или стоимоти груза начнете диктовать адрес доставки, оператор просто не сможет его записать, потому что поля для заполнения данных активируются последовательно, по мере заполнения предыдущих полей. Это не блажь и не бюрократическая хитрость. Такая организация процесса оформления заказа позволяет избежать ошибок в заполнении данных. Оператор не может пропустить поле случайно или намеренно. В конце разговора вам обязательно продиктуют все данные чтобы вы их подтвердили. От правильности внесения данных зависит сам факт выполнения заказа. Если вы не сможете перезвонить по неверно указанному номеру или курьер приедет не по тому адресу, вероятность, что покупатель проявит настойчивость и купит товар не смотря на все преграды ничтожно мала. Введите такое же правило в своем магазине. Если менеджер начал оформлять заказ, пусть он оформит его до конца, а потом вернется и что-то добавит. Если менеджер уже вводит адрес, и тут клиент решил поменять телефон, а потом решил еще что-то добавить в заказ, ошибка неизбежна. Начиная возвращаться к предыдущим шагам, вы можете потерять уже внесенные данные и в итоге потратите еще больше времени на оформление. Правило просто, сначала заполняете корзину, по возможности предлагаете купить что-то еще, потом оформляете заказ от начала и до конца, читаете данные клиенту для проверки, уточняете время и телефон, кто будет получать и расплачиваться. И только после этого возвращаетесь в заказ и добавляете товар или вносите другие изменения. В завершение вам нужно будет еще раз подтвердить у клиента состав заказа и общую сумму. Обязательно называйте сумму с доставкой. Люди как правило плохо воспринимают числа на слух. Если у человека в голове застрянет сумма без доставки, он будет неприятно удивлен когда курьер потребует на 200-300 руб. больше. Если вы покупаете товар у поставщиков под заказ, ошибки в выборе товара для ваш критичны. Ведь в случае отказа товар повиснет на вашем складе. В большинстве случаев эти ошибки возникают по вине менеджера. Даже если клиент оформил заказ на сайте самостоятельно, не стесняйтесь уточнить размер и цвет. Если же у вас возникли малейшие сомнения в выборе клиента, допрашивайте его особо тщательно. У нас были случаи когда взрослые мужчины заказывали детские плавки, потому что не знают свой размер. Бабушки заказывали лопатки для плавания, потому что не знают что это такое, но думали, что если ребенок плавать не умеет, то ему так будет легче учиться. Было и множесто других, таких же странных и нелепых ошибок в выборе. Чтобы избежать таких недоразумений менеджер должен очень хорошо ориентироваться в товаре и каждый раз оформляя заказ, задумываться, а для чего клиенту эта вещь. И конечно не забывать задавать вопросы. Составьте список всего что необходимо знать чтобы покупатель точно получил то, что ему нужно. Существует неписанное правило продаж — чтобы покупатель поверил продавцу и купил товар, продавец должен знать о товаре чуть больше покупателя. Если ваш менеджер может рассказать о товаре то, что покупателю не известно, он становится экспертом в глазах покупателя. Не нужно бояться говорить о недостатках товара. Покупатель или согласится купить зная эти недостатки и понимая что они не важны, или выберет другой товар, который больше подходит. Не ленитесь уточнять у поставщика наличие товара даже если по его свежим складским остаткам этого товара еще много. Вчера было много, а сегодня кто-то сделал крупный заказ и ничего не осталось. Сразу спрашивайте, что есть на замену. Если вовремя сообщить об отсутствии товара покупателю, вы сможете сразу заменить товар на другой цвет или модель. Здесь можно оставить свои комментарии. Выпуск подготовленплагином wordpress для subscribe.ru |
| В избранное | ||
