Кузнецова Татьяна (Tatyana_K)
НаписатьО себе
Как получать прибыль от качественного сервиса РЕЦЕПТЫ КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА. ВЫ ПРОБОВАЛИ? (Часть 1)
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Как разработать собственные корпоративные стандарты Возьмите лучшего сотрудника, вредного клиента, немного мотивационной приправы. Корпоративные стандарты - блюдо изысканное. Любой шаблон нужно адаптировать, <перчить> и <солить> по своему вкусу. Рекомендуют несколько раз <снять пробу, прежде чем подавать сотрудниками и клиентам. Начнем с того, что грамотно выстроенные корпоративные стандарты позволяют: упорядочить и систематизировать действия персонала, быстро обучать новичков, создавать и поддерживать еди...
Как получать прибыль от качественного сервиса 'Ваш звонок важен для нас!' как бомба замедленного действия
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Звоню в банк, услугами которого пользуюсь не так давно. Набираю номер, один гудок и снимают трубку. Здорово! Правда, порадовалась я рано. Говорит автоответчик: - Добрый день, банк.Если вы хотите узнать о состоянии Вашего счета - нажмите 1.бла, бла, бла.Дождитесь ответа оператора. ВАШ ЗВОНОК ВАЖЕН ДЛЯ НАС. Автоответчик свое дело сделал, далее зазвучали гудки. Надо признать, что за время ожидания ответа оператора я засомневалась, что я этого оператора вообще услышу. Но по истечению четырех минут ) девушка пр...
Как получать прибыль от качественного сервиса К клиентам относятся лучше, чем к абонентам и пациентам
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Неожиданный пример СИЛЫ СЛОВА обнаружила на двух своих проектах. Проводила тренинги для менеджеров Интернет-провайдера, а позже для медперсонала Частной клиники. Начинаю тренинг в телекоммуникационной компании. Знакомимся с участниками, ставим цели на тренинг. Сразу замечаю, что мы с менеджерами оперируем разными понятиями. Я говорю <клиент, большинство из участников - <абонент. Задаю вопрос: - Кто такой <абонент? Отвечают: - Абонент - тот, кто пользуется нашими услугами. - Тот, на кого оформлен договор. -...
Как получать прибыль от качественного сервиса Любит - не любит (Часть 2)
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Как провести оценку удовлетворенности клиентов 2 ШАГ. КОЛИЧЕСТВЕННАЯ ОЦЕНКА. Теперь мы предлагаем клиентам оценить выбранные параметры в баллах. В Медицинском центре клиенты письменно заполняли анкету. Лист опроса выдавала администратор. Привожу здесь анкету , которую вы можете использовать в качестве шаблона, если решите сами провести подобный опрос. Анализ полученных результатов - самый интересный и напряженный момент в оценке удовлетворенности клиентов. Например, большинство клиентов Медицинского Центра...
Как получать прибыль от качественного сервиса Любит - не любит (Часть 1)
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
КАК ПРОВЕСТИ ОЦЕНКУ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА Держу в руках ромашку. Любит - не любит? Гадаю на клиента: доволен ли услугами компании; готов прийти снова; порекомендует наши услуги своим друзьям, родственникам, знакомым? Последние 3 года часто реализую проекты по оценке удовлетворенности клиентов. Вместо <ромашки> предлагаю технологию, не слишком трудоемкую и по времени экономную. Она позволяет перевести субъективное <нравится - не нравится> в цифры, а главное, понять, что помогает нам привлекать и удержив...
Как получать прибыль от качественного сервиса Клиент VS Магазин
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Добрый день всем моим подписчикам и читателям! Разговор у нас чаще всего идет о сервисе, я часто привожу примеры <хорошего> и <плохого> обслуживания. Сегодня будет плохой пример. Однажды мне довелось прочитать жалобу клиента одного книжного магазина. Претензия привлекла меня не только стилем и содержанием, но и тем, о какой книге в ней шла речь. Я часто обращаюсь и к этому письму, и к этой книге на своих тренингах по сервису. Привожу здесь текст сообщения <без купюр, сохраняя авторскую манеру изложения. <З...
Как получать прибыль от качественного сервиса Как избавиться от клиента одной фразой!
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
До дня рождения дочери остается неделя, ребенок просит в подарок компьютерный стол. Где мы с мужем только не были - все не то. Наконец, подруга подсказала отдел в одном из мебельных центров, причем нахваливала - и качественно, и цена адекватная, и доставка - в общем, мы бегом туда! Назовем отдел <Щепка&Дощечка. Заходим. Сначала растерялись, отделов много - где же <наш? В этот момент молодой человек радушно вручает нам купон со скидкой - как раз в <Щепку&Дощечку. Мы приободряемся и, несмотря на то, ...
Как получать прибыль от качественного сервиса А ваши сотрудники говорят на языке сервиса?
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
В течение первых 30 секунд общения продавец успевает сказать покупателю 5-10 слов. И вот - первое впечатление у клиента уже сложилось. Каково оно? Ответ зависит от того, ЧТО было сказано и КАК прозвучали эти слова. Грамотно составленные речевые модули помогут вашим продавцам и менеджерам расположить к себе клиента и направить разговор в желаемом направлении. Как бизнес-тренер и консультант по сервису, я уже несколько лет разрабатываю речевые алгоритмы для сотрудников <контактной зоны. Итак, речевые модули ...
