Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Клиентский сервис для развития продаж

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Бизнес со вкусом" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

  Август 2010   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Tatyana_K

Статистика

11 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Как получать прибыль от качественного сервиса Любит - не любит (Часть 2)


Как провести оценку удовлетворенности клиентов

 

2 ШАГ. КОЛИЧЕСТВЕННАЯ ОЦЕНКА.

 

Теперь мы предлагаем клиентам оценить выбранные параметры в баллах. В Медицинском центре клиенты письменно заполняли анкету. Лист опроса выдавала администратор.
Привожу здесь анкету, которую вы можете использовать в качестве шаблона, если решите сами провести подобный опрос.

Анализ полученных результатов – самый интересный и напряженный момент в оценке удовлетворенности клиентов. Например, большинство клиентов Медицинского Центра оказались вполне удовлетворены его работой, однако были и недовольные.

 

 

3 ШАГ.  КАЧЕСТВЕННАЯ ОЦЕНКА

 

По моей просьбе, администратор Медицинского Центра акцентировала особое внимание клиентов на графе «Комментарии». Необходимо было выяснить, чем недовольны 9% опрошенных и что так понравилось 28% клиентов.

 Каким еще способом, кроме опроса, можно собрать нужную информацию? Рекомендую:

Проанализируйте отзывы своих клиентов, какие претензии они предъявляют, что им нравится  или не нравится и почему.

Если  рекламации клиентов пока  нигде не фиксируются, спросите об этом своих продавцов и менеджеров.  Проведите несколько часов в неделю в торговом зале или в клиентской зоне – просто наблюдайте.

Можно сделать это инкогнито. Например, закажите себе что-нибудь в своем кафе, попробуйте дозвониться до руководства в свою собственную фирму или купить товар у себя в магазине. Порой нескольких часов открытого наблюдения достаточно, чтобы у вас сложилась реальная картина в отношении сервиса своей компании.

Руководители часто опасаются: «При мне все будут работать, как надо».

Во-первых, вы совершенно правы, так и будет, если забежите в зал на 20-30 минут. А вот в течение 2-3 часов никто из ваших сотрудников не сможет себя жестко контролировать. А если будете появляться регулярно, к третьему визиту они расслабятся и будут вести себя так же, как и когда вас нет. Тут вас ждет много сюрпризов! Уверяю вас, приятные среди них тоже будут J.

 

Во-вторых, ваши клиенты – вот самый надежный источник информации. Они ведь не знают, что вы начальник.  Если покупатели будут недовольны, все выскажут вашим продавцам. Вы это услышите.

 

Оценку удовлетворенности клиентов лучше проводить с определенной периодичностью и регулярно, например, раз в полгода или до и после каких-либо нововведений.
Тогда вы всегда будете держать руку на пульсе, а ваши клиенты будут держаться за вас.

 

Источник  

http://tktrener.ru/blog

 
В избранное