Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Клиентский сервис для развития продаж

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Бизнес со вкусом" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Сентябрь 2010   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Tatyana_K

Статистика

11 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Как получать прибыль от качественного сервиса 'Ваш звонок важен для нас!' как бомба замедленного действия


Звоню в банк, услугами которого пользуюсь не так давно.  Набираю номер, один гудок и снимают трубку. Здорово!

Правда, порадовалась я рано. Говорит автоответчик:

 - Добрый день, банк…Если вы хотите узнать о состоянии Вашего счета – нажмите 1…бла, бла, бла…Дождитесь ответа оператора. ВАШ ЗВОНОК ВАЖЕН ДЛЯ НАС.

 

Автоответчик свое дело сделал, далее зазвучали гудки.

Надо признать, что за время ожидания ответа оператора я засомневалась, что я этого оператора вообще услышу. Но по истечению четырех минут (!) девушка приняла звонок: «Добрый день «Банк…».

 

Голос оператора звучал менее доброжелательно, чем автоответчик. В процессе общения у меня даже появилось ощущение, что я «напрягаю» менеджера. Почему? Всю информацию приходилось буквально вытягивать. Отвечала девушка «сквозь зубы». Сказала, «подождите минуту», а «вернулась» только через 5 – 7 минут. Говорила «свысока» и явно спешила от меня отвязаться: похоже, слишком много вопросов задавала.

 

А для меня  к тому времени фраза, выданная ранее автоответчиком: «Ваш звонок очень важен для нас!», звучала уже откровенным издевательством.

 

Положив трубку, я чувствовала себя обозленной, хотя девушка мне не грубила и ответила на все мои вопросы. Мне достаточно было длительного ожидания и последующей интонации оператора, чтобы прийти к выводу: «В банке ужасное обслуживание».

 

Фраза «Ваш звонок очень важен для нас» звучит во многих компаниях. По сути, это короткое предложение вносит свой вклад в формирование лояльности клиентов. И клиенты фразу, безусловно, СЛЫШАТ и воспринимают всерьез. Ее бы просто не было, если бы звонившие не обращали на нее внимания.

 

Однако в моем случае как раз, если бы этой фразы не было, я бы восприняла разговор с оператором лучше – более адекватно.  А так, у меня осталось ощущение, что меня обманули. Никто меня там на самом деле не ждал.

 

На мой взгляд, пока у сотрудников компании, ориентированной на сервис, не выработано особое отношение к клиентам – уважение, внимание, заинтересованность, пока не созданы стандарты общения с клиентами, подобные фразы лучше не запускать на автоответчик. Они могут вызвать обратный эффект и будут действовать как бомба замедленного действия.

 

Источник  http://tktrener.ru/blog

 
В избранное