Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Клиентский сервис для развития продаж

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Бизнес со вкусом" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

  Август 2010   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Tatyana_K

Статистика

11 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Как получать прибыль от качественного сервиса Клиент VS Магазин


Добрый день всем моим подписчикам и читателям!

Разговор у нас чаще всего идет о сервисе, я часто привожу примеры «хорошего» и «плохого» обслуживания.

Сегодня будет плохой пример.

Однажды мне довелось прочитать жалобу клиента одного книжного магазина. Претензия привлекла меня не только стилем и содержанием, но и тем, о какой книге в ней  шла речь.

 Я часто обращаюсь и к этому письму, и к этой книге на своих тренингах по сервису. Привожу здесь текст сообщения «без купюр», сохраняя авторскую манеру изложения.

 

«Здравствуйте!

Не терпится рассказать вам своем «приключении» в вашем магазине. Правда, очень неприятном. Но обо всем по порядку.

Мне надо было купить книгу, которая необходима  мне по работе.

Обошел несколько книжных магазинов в городе, ни в одном из них этой книги не было.

Недолго думая, решил прийти в ваш магазин, поскольку он самый большой в нашем городе и у вас есть практически всё - все, кроме сервиса.

Пришел и сразу подошел к компьютеру с базой данных, чтобы спросить книгу «по наличию». Признаюсь, что мне сложно искать книги на стеллажах. Дело в том, что меня хватает на пять минут, а далее у меня в глазах начинает рябить, и я перестаю различать книги.

Окликнул менеджера, попросил помощи. В ответ услышал: «Вы не видите что ли, я обслуживаю клиента?». Если честно, я так и не понял, как клиент, ползающий по стеллажу и ищущий книгу, обслуживался менеджером, который просто стоял и наблюдал. Но возражать не стал и начал глазами искать свободного продавца.

На поиски у меня ушло минут пять-семь. (Я сознаю, что поступил глупо – надо было не продавца, а книгу искать). Появился парень, выслушал меня, посмотрел книгу по базе и сообщил, что ее нет в наличии. И я ушел.

Погодите делать выводы – это только начало.

На следующий день я решил прозвонить оставшиеся магазины. Но этой книги нигде не было. Я  огорчился, но решился позвонить в ваш магазин без всякой надежды. Однако мне сказали, что одна книга числится за магазином.

?????

От радости я взял свои слова о некомпетентности ваших продавцов обратно. Правда, ненадолго. Приехав, я сразу подбежал к менеджеру, стоявшему у компьютера - он даже не успел от меня спрятаться!  Сияя от радости, я спросил - для подтверждения - есть ли нужная мне книга. Менеджер набрал в компьютере название, посмотрел на монитор и выдал: «Книга числится в магазине, но скорее всего она продана!»

ЭТО КАК????

Я понял, что спрашивать ваших менеджеров о чем-либо бесполезно, и прошел к стеллажам. Поиску книги я посвятил около часа. Не нашел.

Вышел из магазина и тут же встретил друга, который предложил мне зайти в ваш магазин. Обратно. Я подавил нервный смешок и согласился.

Мне редко свойственно такое упорство. Но уж больно книгу эту хотел найти. Решил все-таки глянуть на полках еще раз.

И…

Я ЕЕ НАШЕЛ!!!!!!!!!!!!!!!!!

Я издал неестественный крик радости. Меня, я думаю, можно понять. И, кстати, я неожиданно увидел много менеджеров!

И сейчас я вас прошу пока не делать выводов, поскольку и это еще не финал.

Подходя к кассе, я на обложке книги увидел, что к ней прилагается CD-диск. Кассиру я сказал об этом, когда она уже пробила чек. Она долго искала диск -  злилась, но искала. Потом подошла и сказала: «Диска нет».

И ЧТО?

Молчит. Ни извинений, ни предложений. Ждала, видимо, что я либо смирюсь, либо откажусь от книги. Я тоже молчал, сдерживал себя, боялся сорваться. Кассир, наконец, выдавила: «Подождите, сейчас к руководству схожу». Через 10 минут вернулась: «Они готовы сделать скидку 10%».

Да, я купил эту книгу. Но ваш магазин я теперь обхожу стороной.

А знаете, какую книгу я искал? Не поверите! «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула.

Рекомендую – почитайте ее сами. Но только вряд ли у вас хватит терпения  найти ее в своем магазине.

Искренне больше не ваш,
покупатель».

Что бы вы сделали, получив такое послание?

Наверняка, вам захотелось бы выяснить, как все выглядит на самом деле и что можно сделать с сервисом. Руководителю нашего книжного магазина предлагаю следующее:

  1. Проводить ежедневно не менее часа в клиентском зале, чтобы посмотреть, как обслуживают его клиентов в действительности.
  2. Прочитать книгу Джона Шоула «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», которую с таким рвением искал его клиент. В книге сервис описан как система. После ее прочтения становится понятно, какие параметры в обслуживании клиентом надо отслеживать, на что обращаться внимание.
  3. Проанализировать, как работает программа, где фиксируется информация о книгах. Либо она не отлажена, либо неудобна, либо сотрудники не знают, как ей пользоваться, или «движение товара» отражается некачественно.
  4. Проверить, как работает схема заработной платы. Похоже, она не мотивирует менеджеров на продажи.
  5. Выстроить Корпоративные стандарты взаимодействия с покупателем. Обучить своих менеджеров работать в соответствии с этими стандартами. Оценить профессиональную компетентность своих сотрудников, в том числе умение ориентироваться в своем товаре. Ведь в любой сфере бизнеса продавец, равнодушный к своему товару, не слишком эффективен в продажах.

 

Источник  http://tktrener.ru/blog

 

 
В избранное