Кузнецова Татьяна (Tatyana_K)
НаписатьО себе
Как получать прибыль от качественного сервиса Когда продавцам нужен тренинг?
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
(Статья написана специально для журнала < Управление сбытом > (No3, 2011г) Как понять, что продавцам или менеджерам требуется тренинг? Что является <индикатором> потребности в обучении для отдела продаж? Во-первых, тренинг полезен в ситуации, когда сотрудники ежедневно делают одни и те же <технологические> ошибки в работе с клиентом. Например, нарушен порядок действий при переговорах, переставлены этапы продаж. Самая распространенная ошибка: установление контакта и выявление потребностей просто опускаются,...
Как получать прибыль от качественного сервиса Как писать работающие речевые модули?
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Как определить, что формулировка, которую вы разработали, произведет желаемый эффект на клиента? Что взять в качестве критерия оценки <работоспособности> ответов на возражения, речевых модулей для работы с претензиями, приветственных фраз для начала разговора с покупателем? Самым лучшим контролем качества будет тройная проверка речевого модуля. Мы сами работаем именно по такой схеме, поэтому уже убедились в ее эффективности и с удовольствием поделимся с вами в нашем <Мастер-классе. 3 шага, чтобы проверить ...
Как получать прибыль от качественного сервиса Сделай «перерыв» – добей клиента
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
(3 факта и 1 анекдот) Сейчас очень многие компании отказались от перерывов и выходных дней, чтобы клиенты могли приходить, звонить и решать вопросы в любое время. Однако если пока не получилось организовать работу без перерывов, очень важно уходить на перерыв <красиво> и <грамотно. Приведу здесь 3 реальных примера, как этого делать не надо. Банк Рассказывает коллега, с которым давно знакомы. Он уже много лет является клиентом крупного российского банка. <По традиции стою в очередь в кассу. Из 2-х <окошек> ...
Как получать прибыль от качественного сервиса Там, где нужны варианты…
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
В апрельском журнале <Секрет фирмы> прочитала интервью с бизнес - коучем Кэмероном Херольдом. Зацепила его мысль, что главным врагом предпринимательского мышления является современная система образования в мире. В школах приучают к тому, что существует только один верный вариант ответа, и совсем не уделяют внимания нестандартным способам решения задачи. Согласитесь, российская система образования в этом направлении не особо отличается от мировой. Я периодически получаю подтверждение этой мысли, когда сталк...
Как получать прибыль от качественного сервиса Как выровнить эмоциональный фон в конфликтной ситуации
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Продолжим разговор об эффективном поведении в конфликтных ситуациях. Если Вы осуществляете продажи, занимаетесь сопровождением постоянных клиентом или работаете с претензиями покупателей, то конфликт является частью Вашей работы. В самой первой статье из цикла <Конфликты в сервисе> мы уже говорили, что искусство разрешения конфликтов заключается в умении УПРАВЛЯТЬ ЭМОЦИЯМИ - своими и клиента. Сегодня поговорим об том, как регулировать собственное эмоциональное состояние. Мало кто может похвастаться тем, чт...
Как получать прибыль от качественного сервиса Да ну его ... этот сервис!
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Пишу этот пост, чтобы поддержать тех, кто, что называется, <взялся за сервис> в своей компании и теперь переживает нелегкие времена. Мне не раз приходилось слышать от своих коллег и клиентов, что, сколько ни занимайся сервисом, совершенства все равно не достигнуть, а претензии от покупателей все равно будут всегда. В итоге некоторые говорили: <Да ну его . этот сервис! Главное, выполнять план продаж, с меня требуют именно это. Если вам в голову пришла такая мысль, то предположу, что вы развиваете сервис у с...
Как получать прибыль от качественного сервиса Проверим туалеты?
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Мои постоянные читатели и гости сайта, надеюсь, вы с понимаем отнесетесь к прямолинейности этот заголовка. Особенно после того, как прочтете этот пост. Формула сервиса высокого уровня включает такой важный компонент как ВНИМАНИЕ К МЕЛОЧАМ. Если вы продумываете все детали взаимодействия с клиентом, то ваши шансы на его лояльность и приверженность растут с каждым днем. На семинарах по управлению сервисом я часто предлагаю участникам продолжить фразу: <Высокий уровень сервиса - это. Приведу одно из определени...
Как получать прибыль от качественного сервиса Точечный удар! (Часть 2)
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Как добиться максимальных результатов от тренинга продаж (Статья написана специально для Альманаха < Обучение отдела продаж > (2010г) Начало статьи - Часть 1 Продолжение Технология обучения на рабочем месте Метод индивидуального тренинга называют по-разному в зависимости от специфики продаж, отрасли, в которой работает компания, и способа взаимодействия с клиентом. Например, для индивидуальной работы с торговыми представителями проходит в формате <полевого сопровождения. Название <тренинг в полях> пришло в...
Как получать прибыль от качественного сервиса Точечный удар! (Часть 1)
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Как добиться максимальных результатов от тренинга продаж ( Статья написана специально для Альманаха < Обучение отдела продаж > (2010г) Для чего мы проводим тренинги по продажам? Мы хотим, чтобы менеджеры использовали материал занятий на практике. Иначе в обучении просто нет смысла. Однако даже качественный и профессионально организованный тренинг продаж не всегда дает ожидаемый результат. Почему так происходит? Задача Давайте рассмотрим эту ситуацию на примере корпоративного обучения менеджеров виртуальной...
Как получать прибыль от качественного сервиса Рейтинг STOP-фраз
Как добиться высокого уровня сервиса в своей компании. Практические рекомендации и решения по повышению качества обслуживания клиентов.
Материалы для корпоративных стандартов Руководство многих компаний совершенно справедливо уделяет особое внимание работе с претензиями клиентов. И клиенты, и компания, и сами сотрудники контакт - зоны только выиграют, если научиться разрешать конфликты и адекватно реагировать на рекламации покупателей. Однако практика показывает, что 50 - 60% конфликтов провоцируют не клиенты, а. сами сотрудники. Как это происходит? Чаще всего, неосознанно. Продавцы, консультанты и менеджеры не замечают, что используют в с...
