Кузнецова Татьяна (Tatyana_K)
НаписатьО себе
Клиентский сервис Идеи, инструменты и решения О ТАЙНОМ КЛИЕНТЕ ЗАМОЛВИТЕ СЛОВО
Идеи, методы и решения для развития клиентского сервиса в компании. Способы повышения качества обслуживания, обучения персонала.
Кто-то только пробует <запускать лазутчиков, кто-то уже системно практикует проверки с помощью тайных клиентов. Зачем же компании обращаются к такому, для многих <неприятному, способу проверки и контроля своих сотрудников? Куда, казалось бы, проще попросить реального покупателя поделиться своими впечатлениями после посещения торгового или клиентского зала или телефонного звонка в Call-центр компании. Такая обратная связь, безусловно, полезна. Общаясь со своими клиентами, мы получаем уникальную возможность ...
Клиентский сервис Идеи, инструменты и решения СПАСТИ ОТДЕЛ ПО РАБОТЕ С ПРЕТЕНЗИЯМИ
Идеи, методы и решения для развития клиентского сервиса в компании. Способы повышения качества обслуживания, обучения персонала.
Итак, напомню, что в прошлый раз мы говорили о том, как формируется нелояльное и даже открыто негативное отношение сотрудников по работе с претензиями и удержанию клиентов по отношению к компании, где они работают. Несмотря на противоречия в деятельности подобных служб, их работу можно выстроить эффективно. В этом плане предлагаю обратить внимание на следующие моменты: 1. Всю эмоциональную подоплеку в работе таких сотрудников (предыдущий пост <Минус на минус не всегда плюс> ) нужно знать и учитывать. В это...
Клиентский сервис. Идеи, инстурменты и решения Улыбку надо заслужить
Идеи, методы и решения для развития клиентского сервиса в компании. Способы повышения качества обслуживания, обучения персонала.
Парадокс: увлечение и любовь сотрудника к продукту или услуге, которую он реализует, могут стать источником конфликтов при обслуживании клиентов. Чем это обосновано? У наемных работников несколько иные приоритеты по сравнению с собственниками. Сохранить и приумножить бизнес не является для них первостепенной задачей. Соответственно персонал часто относится к клиенту не как к источнику дохода, а как к человеку - достойному или не достойному объекта их увлечения. Провокатор конфликтов. Самым больным местом д...
Клиентский сервис. Идеи, инстурменты и решения Минус на минус не всегда плюс
Идеи, методы и решения для развития клиентского сервиса в компании. Способы повышения качества обслуживания, обучения персонала.
Те, кому приходится ежедневно формировать лояльность клиентов, сами рискуют быстрее всех потерять собственную лояльность к компании. Речь идет о тех, кто напрямую отвечает за работу с претензиями и жалобами, а также за удержание существующих клиентов и возврат покупателей, уже ушедших к конкурентам. Формируя подобные клиентские службы, мы часто не подозреваем о своеобразном побочном эффекте - деформации лояльности, который, увы, часто приходится наблюдать уже через несколько месяцев работы сотрудника. Это ...
Клиентский сервис. Идеи, инстурменты и решения
Идеи, методы и решения для развития клиентского сервиса в компании. Способы повышения качества обслуживания, обучения персонала.
История похода моего мужа за планшетом в магазин электроники. Драма в 2-х действиях. Пролог <Мне звонит сестра, просит помощи в выборе и покупке планшета. Я интересуюсь, какими характеристиками он должен обладать: наличие wi-fi, 3G, количество камер, размер памяти и др. На Яндекс-маркет нахожу оптимальное решение по цене и качеству, а также ближайшие магазины, где продают <это решение. <Samsung> ждет нас в магазине электроники через 2 квартала от дома. Ко всему прочему ожидается приятный бонус: там этот пл...
Клиентский сервис. Идеи, инстурменты и решения ЖУРНАЛ ТЕРРИТОРИЯ КЛИЕНТА
Идеи, методы и решения для развития клиентского сервиса в компании. Способы повышения качества обслуживания, обучения персонала.
Друзья и коллеги, рада снова приветствовать вас на страницах своего блога. Cпешу сообщить: за этот период наша команда подготовила и представила своим читателям два номера журнала <Территория клиента> . Чем они могут оказаться полезными для вас? Здесь вы найдете много решенных <сервисных> кейсов реальных компаний, ситуаций, с которыми сталкиваются ваши коллеги и, возможно, много ответов по наболевшим вопросам продаж, обслуживания и мотивации сотрудников. Скачать или читать журнал Источник: http://service-u...
Клиентский сервис. Идеи, инстурменты и решения НЕГЛАВНЫЕ ЛЮДИ
Идеи, методы и решения для развития клиентского сервиса в компании. Способы повышения качества обслуживания, обучения персонала.
Давайте вновь поговорим о людях как источнике или, наоборот, разрушительной силе успешно построенной модели клиентоориентированности. Как часто мы не задумываемся о том, что служебный персонал (электрики, уборщицы, который так или иначе оказываются в зоне обслуживания, может влиять на решение клиента не меньше, чем продавцы или администраторы. В моей <копилке> есть две показательные истории. Я проводила полевое обучение в сети магазинов по продаже источников освещения и с удовольствием наблюдала, как прода...
Клиентский сервис. Идеи, инстурменты и решения ЖУКИ И ЛЕЖАКИ
Идеи, методы и решения для развития клиентского сервиса в компании. Способы повышения качества обслуживания, обучения персонала.
Менеджер одного из отелей на островах обратилась к нам с просьбой помочь с ответом (скорее даже с подбором адекватной реакции на отзыв об отеле, сделанный гостем на сайте. Привожу здесь отзыв вкратце, исключая комментарии по поводу кухни на побережье в целом, экскурсий, рекомендаций по посещению тех или иных развлечений и кафе. Оставляю только то, что касалось непосредственно отеля: <Всем здравствуйте! Был в отеле 3 по 17 января вместе с женой. В данный отель ездил от тур фирмы `X, выбирал исходя из низкой...
Клиентский сервис. Идеи, инстурменты и решения ОБНОВИТЬ ВПЕЧАТЛЕНИЯ
Идеи, методы и решения для развития клиентского сервиса в компании. Способы повышения качества обслуживания, обучения персонала.
Сарафанное радио всегда было эффективным инструментом привлечения клиентов. Кнопка запуска этого процесса - эмоции клиента, в том числе от сервиса, полученного в компании. Поэтому тема <управление впечатлениями> стала трендом в последнее время. <У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление. Коко Шанель. Часто именно на первое впечатление делают ставку сервисные службы. Логика здесь проста и очевидна. Первый контакт будет фундаментом для дальнейших отношений с клиентом, основанием для его реше...
Речевые модули Способы вовлечения в диалог (аудит речевых модулей)
Речевые модули для продаж и сервиса. Технологии разработки речевых модулей для call-центров, отделов продаж и отделов по сопровождению клиентов. Ответы на возражения, ответы на претензии клиентов.
ЗАПРОС: <Здравствуйте, Татьяна! Отправляю Вам на аудит наши речевые модули. Пожалуйста, помогите их откорректировать. Наши продавцы-пекари работают за прилавком. Они допекают изделия (хлеб, батоны, булочки и т.д. ) и продают их в наших фирменных отделах, которые размещены в сетевых магазинах. С уважением, Инна Федяева, менеджер по обучению, СХК г. Новосибирск. Варианты: <У нас сегодня большой выбор горячего вкусного хлеба. Какой Вы предпочитаете> <Этот хлеб испечен буквально час назад. Попробуйте! Очень вк...
