Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Клиентский сервис для развития продаж

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Бизнес со вкусом" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

  Август 2010   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Tatyana_K

Статистика

11 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Как получать прибыль от качественного сервиса К клиентам относятся лучше, чем к абонентам и пациентам


Неожиданный пример СИЛЫ СЛОВА обнаружила на двух своих проектах. Проводила тренинги для менеджеров Интернет-провайдера, а позже для медперсонала Частной клиники.

 

Начинаю тренинг в телекоммуникационной компании. Знакомимся с участниками, ставим цели на тренинг. Сразу замечаю, что мы с менеджерами оперируем разными понятиями. Я говорю «клиент», большинство из участников - «абонент».

Задаю вопрос:

 - Кто такой «абонент»?

Отвечают:

- Абонент – тот, кто пользуется нашими услугами.

- Тот, на кого оформлен договор.

- Тот, у кого куча «мутных» вопросов.

- Достали они, если честно…

 

Тогда уточняю:

- А кто для вас  «клиент»?

 Участники говорят:

- Тот, кто платит нам зарплату.

- Кто приносит деньги.

Естественно, в этот момент все понимают, что мы говорим об одних и тех же людях. Только называем их по-разному. И, как выяснилось, относимся к ним тоже по-разному.

 

Работаю с администраторами и медсестрами частной клиники. Тренинг сразу начинаю с уже любимого вопроса:

- Кто для вас пациент?

Получаю ответы:

 - Больной.

 - Ему плохо.

 - Им  все время что-то надо.

 

Зато на вопрос о клиенте медперсонал ответил в точности так, как менеджеры:

- Что говорить, клиенты нас кормят.

- Для них тут все и делается.

 

Я продолжила эксперимент. Оказывается,  есть разница и в том, как сотрудники строительного супермаркета воспринимают слова «покупатель» и «клиент», опять же в пользу последнего.

 

В чем секрет? Слова «абонент», «пациент» и «покупатель» пришли к нам из «советских» времен.  Возможно, поэтому они по-прежнему сохранили свой «АНТИклиентооринтированный» налет. Почему же слово КЛИЕНТ так кардинально меняет отношение?

В причинах можно долго разбираться. Тем не менее, практика показывает, как только наши сотрудники называют «клиента» абонентом, пациентом, заказчиком, они начинают относиться к нему заметно менее внимательно, даже равнодушно, а порой и пренебрежительно.

 

Замечу: потребовалось время, чтобы менеджеры осознанно заменили слово «абонент» на «клиент» и выработали клиентоориентированный подход к каждому,  кто обращается в компанию.

 

Если вам интересно, попробуйте провести аналогичный эксперимент со своими сотрудниками.

Буду благодарна, если поделитесь результатами и выскажете свое мнение.

 

Источник  http://tktrener.ru/blog

 
В избранное