Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Клиентский сервис для развития продаж

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Бизнес со вкусом" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

  Август 2010   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Tatyana_K

Статистика

11 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Как получать прибыль от качественного сервиса Любит - не любит (Часть 1)


КАК ПРОВЕСТИ ОЦЕНКУ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА

Держу в руках ромашку… Любит – не любит?

Гадаю на клиента:

  • доволен ли услугами компании;
  • готов прийти снова;
  • порекомендует наши услуги своим друзьям, родственникам, знакомым?

Последние 3 года часто реализую проекты по оценке удовлетворенности клиентов. Вместо «ромашки» предлагаю технологию, не слишком трудоемкую и по времени экономную. Она позволяет перевести субъективное «нравится – не нравится» в цифры, а главное, понять, что помогает нам привлекать и удерживать клиентов, а над чем нужно еще поработать.

 

В качестве примера возьму свой проект с Медицинским центром. Центр находится загородом и ориентирован на лечение и профилактику целого спектра заболеваний. Для учредителей было важно знать, насколько клиенты довольны пребыванием в Медицинском центре и какие изменения требуется реализовать, чтобы они приезжали снова - отдохнуть и укрепить здоровье.

 

1 ШАГ. ВЫБИРАЕМ ПАРАМЕТРЫ ДЛЯ ОЦЕНКИ.

 

Для начала нам нужно понять, ЧТО будем оценивать. Для этого проведем предварительный опрос и выясним, что является для наших клиентов «моментом истины» в качестве обслуживания, какие параметры являются ключевыми для оценки работы нашей компании.

В Медицинском центре опрос проводили маркетолог и я как внешний консультант. Мы беседовали с клиентами центра, которые выходили с процедур и пробыли в центре на момент опроса не менее 3-5 дней.

 

Клиенты отвечали на три открытых вопроса:

1.        По каким критериям Вы оцениваете работу медицинского центра?

2.        На что Вы обращаете внимание при оценке лечения и работы врачей?

3.        В каком случае Вы будете считать, что обслуживание в частном медицинском учреждении осуществляется на высшем уровне?

 

Так мы выявили 10 параметров, которые затем использовали в анкете, которую приведу во второй части статьи.

Как и кого спрашивать?

Конечно, чем больше людей примут участие в опросе, тем лучше. Однако у каждой компании ситуация складывается по-разному. Может быть, вы только начали работу и у вас есть только 20 клиентов или и того меньше. А может быть их уже тысячи. Как быть? Это опрос предварительный, пока нас интересуют параметры, а не сама оценка. На практике опрашивают от 20 – 30 до 100 человек. Можно выбрать любой формат: анкета на сайте, телефонный опрос, личный разговор с клиентом. Из опыта скажу, последний вариант самый информативный.

Очень важно, чтобы этот опрос проводили не промоутеры, а сотрудники компании или консультанты, которые «в теме», хорошо знают вашу сферу деятельности и будут работать «на совесть». Лучше потратить чуть больше времени, зато избежать формального подхода.

  Источник  http://tktrener.ru/blog
В избранное