Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Пресс-релизы. Консалтинг и поддержка бизнеса

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Subscribe. Бизнес" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Июль 2009   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Subscribe.Ru

Статистика

730 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Пресс-релизы. Консалтинг и поддержка бизнеса В Росии предлагают услуги чаще, чем улыбаются




Заголовок: В Росии предлагают услуги чаще, чем улыбаются

Компания: АКМ "Приницп PR"

Россия, наряду с 65 другими странами мира, стала участником традиционного исследования "Отчет по улыбкам - 2009", который в пятый раз провела Всемирная Ассоциация провайдеров услуг Mystery Shopper. В
этом отчете содержатся данные по уровню доброжелательности сервиса в разных странах, оцениваемого по трем параметрам: "Улыбка", "Приветствие" и "Предложение дополнительных услуг (товаров)". Любопытно,
что лидирующие позиции в рейтингах по всем трем показателям занимают чаще страны Азиатско-Тихоокеанского региона, в то время как некоторые европейские страны оказались во 2-м и даже 3-м десятке
рейтинга. Положение России в "сервисных" рейтингах колеблется от 18 места по предложению дополнительных услуг до 50 - по степени улыбчивости персонала.
В подготовке "Отчета по улыбкам" Всемирной Ассоциации провайдеров услуг Mystery Shopper с каждым годом принимают участие все больше стран. Основу данных для анализа и подготовки отчета, отражающего
динамику и уровень сервиса в разных странах, составляют данные провайдеров услуги Mystery Shopping по всему миру. Основная специализация таких организаций - как раз изучение уровня сервиса в различных
компаниях и индустриях, поэтому они в течение года проводят множество исследований - как по заказу своих клиентов, так и по собственной инициативе. На обобщении этих данных и строится сводный отчет.
Присутствие данных по России в "Отчете по улыбкам" с 2005 года обеспечивает ГК NEXTEP, руководитель которой, Оксана Аульченкова, в мае этого года была избрана Президентом MSPA Europe.
Итоги исследований, проведенных в 2008 году по всему миру, говорят, что на фоне кризиса сервис в целом стал менее приветливым: представители сервисных служб становятся менее улыбчивыми, реже
здороваются с клиентами и реже предлагают им дополнительные услуги или продукты. В России эта тенденция менее заметна - показатели 2008 года не намного отличаются от показателей предыдущих лет. Как
считает Оксана Аульченкова, это вероятно связано с тем, что сервис у нас был и пока по-прежнему остается не слишком клиент-ориентированным: "Конечно, те формальные показатели, которые фигурируют в так
называемом Smiling report, отражают лишь "симптомы" болезни, но сравнить себя с другими всегда полезно".
Относительно редко работники сервисных служб различных компаний России одаривают своих клиентов улыбками. Самой улыбчивой страной в мире стала Индонезия (98%), наименее улыбчивой - Пакистан (44%).
Средний показатель по миру - 77%. Россия в рейтинге "Улыбка" заняла лишь 50-е из 54 мест - к сожалению, у нас улыбаются клиентам только в 60% случаев (в прошлом году - 61%). Кстати, наиболее
"улыбчивым" сервисом в мире являются такие отрасли как "Красота и здоровье" и "Транспортные услуги" (в частности авиакомпании)- по 86%.
Следующий показатель отражает, насколько часто представители клиентского сервиса приветствуют своих посетителей. Средний показатель по странам в этом году зафиксирован на уровне81% (против 88% в 2007
году). Самыми приветливыми странами стали Индонезия и Гонконг - здесь принято здороваться с клиентами в 98% случаев. Россия, по данным MSPA, заняла в рейтинге 34 место с показателем 77% , таким же,
как и в прошлом году. При этом, для сравнения, в США уровень приветливости упал за год с 84% до 68%.
Что же касается предложения дополнительных услуг и продуктов, то здесь российские показатели относительно высоки. Если в целом по миру в 2008 году только 45% сервисного персонала активно предлагали
выбор и альтернативы своим клиентам (что, естественно, ниже индексов "улыбок" и "приветствий"), то в России этот индекс оказался даже выше мирового - 49%. В результате - 18 место в рейтинге.
Забавно, что лидером здесь оказался... Пакистан, замыкавший рейтинг "Улыбок".
Приведенные данные базируются на более чем 2, 5 миллионах визитов "таинственных покупателей" в туристические, транспортные, торговые, финансовые и другие компании в 66 странах мира. В их числе более
50 тысяч визитов российских "таинственных покупателей".
MSPA (Mystery Shopping Providers Association) - Всемирная Ассоциация провайдеров услуг Mystery Shopper. Образована в США в 1997 году как организация, которая развивает, продвигает и регулирует
технологию mystery shopper в качестве индустрии. Сегодня MSPA - это более 400 членов в 140 странах мира - в Европе, Северной Америке, России, Азии. MSPA определяет стандарты этики и рекомендации по
совершению визитов для таинственных покупателей. Ассоциация объединяет агентства, специализирующиеся в области проведения анонимной оценки качества обслуживания потребителей, тренинга и развития
персонала, организационного консультирования.
Группа компаний NEXTEP. Работает на рынке В2В более 9 лет. С 2005 г. специализируется на развитии технологий в области управления сервисом, активно развивает Mystery Shopping. Член MSPA с 2005 г.
Инициатор таких проектов как первый российский интернет-портал mShoppingnews.com, конференция "Управление сервисом" и целого ряда других.

Контактная информация:
------------------------------
Сайт компании: www.princippr.ru
Контактное лицо: Татьяна Жадановская
pr-менеджер
E-mail: tzhadanovskaya@princippr.ru
Телефон: +7 495 436-0307
В избранное