Ранее в статье «Мотивируем сотрудников при внедрении СЭД» рассматривался вопрос мотивации сотрудников госсектора и частных организаций при внедрении. Выводы оказались достаточно спорными и применимыми для организаций обоих типов. Хотела бы продолжить эту беседу и предложить на обсуждение обзор особенностей организаций с точки зрения внедрения СЭД, а также выделить те стереотипы, которые влияют на нашу работу и взгляд на реальные потребности организаций.

Так ли низка мотивация сотрудников госорганизаций, как кажется? На этот вопрос можно ответить, поняв, чем сейчас является госсектор.

1. Госсектор – это система стереотипов, тяжело поддающаяся изменениям.

Это мнение само по себе является стереотипом. Госсектор на сегодняшний день – это открытая площадка технологических, информационных и технических испытаний. Динамика развития автоматизации госструктур задана законодательно (Государственная программа Российской Федерации "Информационное общество (2011 - 2020 годы)", постановления и распоряжения Правительства РФ, федеральные законы).

В области СЭД следует отметить Приказ Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации (Минкомсвязь России) от 2 сентября 2011 г. N 221, который пусть рамочно, но очерчивает требования к системам документооборота в государственных органах.

Как видим, проблем для внедрения СЭД в госорганах, в виде отсутствия инициативы сверху нет.

2. Госсектор – сплошь бумажная рутина, не видящая выгод избавления от бумаги или улучшения процессов.

Тоже не совсем верный тезис, который по инерции повторяют многие из нас. Как отметил заместитель директора департамента делопроизводства и архива Правительства РФ С. Жук: « Практически в любом госоргане внедрены и используются решения, относящиеся к классу систем управления документами (автоматизированные системы делопроизводства, системы электронного документооборота, электронные архивы и т. п.), обеспечивающие обработку документированной информации, представленной в электронном виде, а также учет движения и действий с традиционными документами, исполненными на бумаге и иных типах материальных носителей (причем, чем выше уровень госоргана, тем более сложными и функциональными являются эти решения)».

Поэтому сейчас, приходя внедрять СЭД в госорганы, можно не бояться, что сотрудники организации не умеют работать с системами подобного класса. Скорее следует учесть, что у них будут более предметные требования к новому продукту, если появилась необходимость замены старого.

3. Госсектор – это сотрудники, которые боятся быть уличенными в безделье.

Думается, сотрудники, которые боятся быть замеченными в безделье – это, в принципе, явление вне формы собственности организации. Что касается инертности сотрудников госорганизаций, большая их часть несет не только личную ответственность за выполнение своих функций перед организацией, но, часто, и уголовную ответственность. Их кажущаяся настороженность – это желание видеть предлагаемый продукт проработанным с точки зрения безопасности работы с информацией.

4. Сотрудники госсектора не имеют личной материальной выгоды от внедрения СЭД, следовательно у них низкая мотивация повышения эффективности своей работы.

Зарплата госслужащих формируется, в том числе, и из премиального фонда, а премиальный фонд учитывает результативность действий сотрудников по выполнению плановых показателей. Кроме того, область информационных технологий в госсекторе – это всегда потребность в профессионализме, который повышается с внедрением нового продукта. Если показать это сотрудникам Заказчика, то я уверена, что это не тот тезис, который будет мешать внедренцу на проекте.

5. Деятельность организаций госсектора строго регламентирована.

Порядок работы организации, как правило, доводится вышестоящей организацией или составляется на основе постановлений/приказов/распоряжений министерств и ведомств. Далее, организация, действуя в рамках спущенного сверху распорядительного документа, формирует свои рабочие регламенты и инструкции. Следовательно, при внедрении следует учитывать, что изменения, которые могут быть затронуты при внедрении СЭД, ограничены нормативными актами. На мой взгляд, место для улучшения и анализа  - это внутренние регламенты и инструкции, глубокая интеграция с используемыми системами.  Положительным моментом для внедренца, исследующего процессы, является то, что регламенты задокументированы и их строго соблюдают, т.е. они прошли апробацию, и исполнители наверняка смогут указать на недостатки имеющихся инструкций, то что мешает в работе, ограничивает.

Внимание внедренца к сложностям работы сотрудников госорганизаций, анализ и последующая оптимизация процессов – является психологическим мотиватором сотрудников Заказчика на проекте.

6. Госсектор, как правило, ведет архив бумажный и электронный, общий и ведомственный.

Здесь сотрудникам госзаказчика будет проще обосновать выгоды от внедрения СЭД в части сохранности, доступности документов, скорости их поиска, как в архивном хранилище организации, так и в электронном архиве. Кроме того эффект тут вполне измеряем, поскольку на обслуживание архивного хранилища тратятся конкретные, известные суммы.

7. Внедрение информационных систем в госорганах  - это комплексное внедрение.

Здесь будут востребованы и СЭД, и ЭДО, и системы бюджетирования. Это интеграция с порталом госуслуг и электронным правительством – т.е. это масштабное внедрение с охватом большого количества пользователей, задач, возможностей.

8. Обязанность исполнения резолюций руководства.

Это одно из неоспоримых преимуществ госорганизаций, что в целом влияет на скорость выполнения работ при исследовании процессов, получении запрашиваемой информации. Разумеется при  положительной воле руководства на внедрение СЭД. И там, где не помогли все перечисленные выше «пряники», есть возможность воздействовать «кнутом».

Таким образом кажущаяся низкой мотивация сотрудников госорганов – это, часто, незнание своего Заказчика. Примечательно также то, что такое объяснение проблем при внедрении СЭД/ЕСМ, часто исходит именно от представителей IT-поставщиков. В частности, в статье «Человеческий фактор при внедрении СЭД» 5 из 6 опрошенных IT-поставщиков возлагают успех от внедрения СЭД/ECM именно на желание пользователей работать с новой СЭД и лишь один участник – на способности СЭД/ЕСМ удовлетворить потребности пользователей и решить их проблемы.

Здесь видится разность взглядов, и без приведения их к общему знаменателю, видимо, невозможно получить комфортную работу внедренцев и сотрудников Заказчика, идущих навстречу при внедрении, а также длительного, положительного эффекта от внедрения. Причина расхождения взглядов, я думаю в том, что IT-поставщики должны обладать определенной универсальностью мышления, чтобы быть способными предлагать свои услуги, как государственному сектору, так и бизнесу. Универсальность выражается, как правило, в подходе к исследованию организации Заказчика, в технологии работы на проекте. Это позволяет сократить время для выполнения стандартных операций на проекте, однако может притупить чувствительность к отраслевой специфике Заказчика.

Иначе говоря, приходя внедрять продукт, мы должны знать Заказчика и предметную область автоматизации. Пожалуй, это будет справедливо как для коммерческого сектора рынка, так и для государственного. Хочу сделать акцент на знании предметной области, поскольку бытует мнение, что обладая базовыми навыками описания и моделирования бизнес-процессов, можно внедрить продукт. Можно, но при этом есть риск упустить специфичные для области автоматизации вещи. Оставить «белые пятна», которые могут всплыть в не самое удобное время  и повлиять на сроки и трудоемкость проекта.

Что касается коммерческого сектора, я не думаю, что тут все выглядит гораздо позитивнее. Это опять-таки стереотип: нам кажется, что поскольку организация ведет частный бизнес – она обладает большей внутренней свободой и сотрудники таких организаций должны обладать мотивацией внедрить продукт. На мой взгляд, это не очевидно.

Выделю лишь несколько самых очевидных причин:

1. На внедрение СЭД коммерческая организация тратит свою прибыль, а значит зарплату сотрудников. Поэтому лояльность сотрудников к СЭД  здесь может быть даже ниже.

2. Частные компании не принуждаются законом внедрять СЭД или ECM системы, поэтому им нужны веские аргументы эффективности внедрения, обоснование сокращения расходов на обслуживание документационных процессов и процессов управления.

3. В коммерческих организациях, особенно крупных, регламенты также присутствуют, но не всегда используются в работе, носят декларативный характер и адаптируются под потребности каждой организации порой даже без документирования и внесения правок в существующие инструкции. Сложным моментом здесь будет выявление требований бизнеса. Трудоемкость будет повышаться в связи с необходимостью соотнесения имеющихся регламентов и фактически используемых в работе практик, поскольку не все сотрудники компании смогут сами однозначно сформулировать, как проходит тот или иной процесс в организации.

Выделенные в статье особенности госорганизаций и частного бизнеса – это не желание выставить в выгодном свете одних и нивелировать других, это возможность взглянуть на проблему с иной стороны. Приходя внедрять свой продукт к Заказчику, мы прежде всего должны учитывать специфику организации, видеть те риски, которые угрожают организации, потому что именно с этой точки зрения Заказчик будет оценивать эффективность и востребованность нашей работы.

Сталкиваясь с проблемами, нам не стоит винить реальность, в том, что она такова, какой нам кажется. Нам стоит научится смотреть на нее иначе.

Закончить я бы хотела словами Норберта Винера: «Мы изменили своё окружение так радикально, что теперь должны изменить себя, чтобы жить в этом новом окружении.»

Современные СЭД стали более зрелыми и мощными во всех ранее заявленных сегментах и выходят на смежные области.

Единственно важной для заказчика и самой главной оценкой СЭД является реальная эффективность проектов внедрения. И здесь ключевую роль играют скорость и качество внедрения. Кроме того, вендор должен уделять максимальное внимание деталям и исходить из бизнес-потребностей заказчиков.

Важно обеспечивать способность системы к масштабированию – как по охвату аудитории в компании, так и по решаемым задачам. Надо отметить, что постепенно на первый план также выходит удовлетворение запросов заказчика к удобному пользовательскому интерфейсу.

О функциональности

Заказчик становится более требовательным к уровню реализации задач. Важна легкость старта – в том числе скорость развертывания и освоения системы, важна мультифункциональность – решение задач, выходящих за рамки делопроизводства.

Распространение получают мобильные решения, которые позволяют работать с СЭД удаленно, не затягивая жизненно важные бизнес-процессы. Все больший интерес со стороны заказчика возникает к гибким процессам и кейс-менеджменту.

Что касается ненужных функциональных возможностей, то, пожалуй, тут нечего назвать: все функции остаются востребованными.

О переменах

Современные системы электронного документооборота стали более зрелыми и мощными во всех ранее заявленных областях (архив, бизнес-процессы). Период, который переживает сейчас рынок СЭД, можно назвать временем экспериментов – геймификация, кейс-менеджмент, управление проектами. СЭД выходит на смежные области. Изменились подходы к работе: мобильные решения стали нормой времени, а некоторые системы и вовсе представляют собой облачный сервис.

О больших данных, социализации и облаках

Большие данные – это многогранная тема, в которой сочетаются как вопросы управления ими (создание инфраструктуры), так и вопросы извлечения из них полезных знаний (аналитика). Поставщики и клиенты уже столкнулись с необходимостью управления данными, накопленными за годы использования систем, поэтому сегодня разработчикам важно обеспечить возникший спрос. Что касается извлечения полезных знаний, то эта часть пока мало затронута. Очевидно, данных в СЭД очень много – это и, собственно, контент, и связанные справочные данные, и «цифровой след пользователя».

Социализация в СЭД интересна только при сравнительно массовом использовании системы в компаниях, вовлечения ее во множество процессов, что случается пока не так часто. В связи с этим, разработчики СЭД пока не видят особого смысла развивать направление, оставляя задачи обеспечения групповой работы небольшим облачным сервисам и портальным решениям.

Облачные технологии постепенно проникают и в мир СЭД, но сказать, что облака стали значительным трендом или, тем более, вытеснили локальные установки, нельзя. На то есть свои причины. Первая – заказчики не хотят передавать корпоративные данные во внешние облачные хранилища. Вторая – как правило, невозможность адаптации облачного ПО под их сложные бизнес-процессы.

О будущем

Пять лет – не такой уж большой срок для консервативного мира корпоративного ПО. Радикальных изменений ожидать не стоит. Тем не менее, можно предположить, что укрепится тренд множественных клиентских приложений для одной системы. Причем речь не только о разных мобильных платформах, но и о разных типах задач (делопроизводство, совещания, договоры, согласование счетов, межкорпоративный обмен, госуслуги и т.п.).

СЭД станут более интеллектуальными. Более востребованными станут задачи поиска, ввода документов, извлечения из них полезных структурированных данных, соответственно, и реализация этих функций поднимется на более высокий уровень, нежели есть сейчас.

Облака, социализация, анализ данных будут следовать за спросом и вряд ли получат прорывное развитие.