Управление информационными ресурсами это насущная необходимость для предприятий, которые переходят от традиционной функционально-дивизионной модели управления к процессно-ориентированной. Так как окружающий мир становится все более динамичным и конкурентным.

Деятельность компаний различных отраслей сегодня сильно обусловлена функционированием их информационных систем, но, так как данные системы развивались годами, заложенные в них концепции и бизнес-логика порой уже не отвечают современным требованиям и подходам. Изменения становятся нормой, и предприятиям требуется уже не просто самая современная и продвинутая система, а та, что быстро перенастраивается под изменяющиеся нужды. Таким образом, главное требование к современной информационной системе компании — гибкость и быстрая перенастройка. В этой связи актуальна концепция ECM, которая объединяет два ключевых средства, необходимых для построения адаптируемой информационной системы: BPM (Business Process Management — «управление бизнес-процессами») и DM (Document Management — «управление документами»).

По определению AIIM (www.aiim.org), организации-эксперту в области управления информацией, Enterprise Content Management, или управление информационными ресурсами предприятия, — это набор технологий, инструментов и методов, которые используются для сбора, управления, накопления, хранения и доставки информации всем потребителям внутри организации. В целом ECM ориентируется на работу с неструктурированной информацией в любом виде, в том числе обычными офисными документами в формате Word или Excel, PDF, а также рисунками, чертежами, графиками, сканированными изображениями и файлами любых форматов, сообщениями электронной почты, Web-страницами, видео и прочим контентом в электронном виде. Основная задача ECM состоит в поддержке полного жизненного цикла информации.

ECM — не только технология. Это также и методы, регламенты и практики работы с информацией, поэтому процесс управления информацией невозможно полностью автоматизировать — в нем всегда подразумевается участие человека. И также нельзя свести все многообразие источников информации под одну крышу, собрать все в одну систему, какой бы всеобъемлющей она ни была. То есть ECM — это еще и стратегия управления неструктурированной информацией, которая может быть реализована только при согласованной и скоординированной работе различных информационных систем, существующих на предприятии.

Концепция ECM позволяет связать разрозненные информационные системы на уровне потоков информации. Конечно, программисты могут связать две базы данных и автоматизировать операции, но нужно включить в процесс человека. Каждый исполнитель получает свои задания и уведомления в случае нарушения регламента, а руководители имеют возможность контролировать ситуацию. Однако мало просто дать задание человеку, нужна еще информация для принятия решений. И очень часто недостаточно только транзакционной информации, например по конкретному заказу, — необходим доступ к информационному хранилищу, чтобы, к примеру, проанализировать документы по прошлым заказам, посмотреть переписку с клиентом, поднять текст договора и т.п. Ни аналитики, ни тем более сама система не смогут догадаться, какие именно документы вам будут нужны в конкретный момент; их нельзя просто прикрепить к заданию и прислать сразу весь пакет. Поэтому для максимальной эффективности средства автоматизации бизнес-процессов используются вкупе с системами управления документами и другими компонентами общего ECM-решения.

Ландшафт ECM сейчас достаточно сложен. Вот как его сейчас определяет одна из западных консалтинговых компаний (рис. 2, Отчет компании Forester).

Рис. 2. Структура ECM

Аналитики Forester разделяют технологии на три категории:

∙ Первичный ECM: обеспечивает традиционную функциональность, связанную с корпоративным управлением контентом. Он предполагает такие как функции как управление правами, архивирование, экспорт/импорт, а также поддержка делопроизводства (records management) и поиска.

∙ Бизнес-контент: технологии, которые используются для работы с контентом на рабочем месте изо дня в день и включают в себя управление офисными документами, электронными таблицами и мультимедиа-контентом.

∙ Содержание транзакций: технологии, предоставляющие контент для бизнес-процессов. Этот контент нужен для управления бизнес-процессами (BPM), может приходить извне предприятия (сканирование, захват с e-mail и факсов, электронные формы), либо из транзакционных систем (ERP и др.).

Аналитическая компания Gartner выделяет следующие базовые направления ECM: управление документами, управление веб-контентом (WCM), управление записями (Records management), управление образами документов, управление социальным контентом, управление потоками работ и управление деловыми процессами, а также расширенные ECM-функции.

Мы видим как базовые технологии расширяются дополняются: возникают новые «горы» и долины». В ECM появляются новые термины e-Discovery, Governance, управление социальным контентом. Что останется и какими терминами будет называться – покажет время, но сейчас явно сфера находится в активном движении. Рассмотрим некоторые из базовых составляющих ECM.

Компоненты ECM-решения

Document Management (DM) — управление электронными документами

Является одним из базовых компонентов, лежащих в основе современной концепции ECM. Чистое DM-решение обеспечивает хранение документов и метаданных («карточек документов»), версионность, разграничение доступа и ведение истории работы с документом. DM-система, по сути, представляет собой электронную библиотеку. Сейчас чаще всего такой функционал представляет собой часть ECM-систем. Специализированные системы (типа FileNet, OpenText) редко используются на российских предприятиях из-за своей дороговизны, узкого не универсального функционала.

Portal (Web Content Management)

Для портальных решений еще применяют термин Web Content Management (WCM) — управление информацией на Web-сайтах. Традиционные DM-системы, даже имеющие веб-интерфейс, тяжеловаты и избыточны для задач производства и публикации информации на сайтах. Так как они не учитывают специфику работы с веб-содержанием. Поэтому возник новый класс систем, в которых инструменты подобного рода помогают распределить обязанности по созданию содержания между сотрудниками и дать им возможность его публикации, распределить права доступа к разделам сайта, имеют инструменты для работы с контентом сайта. Примером такого платформенного решения можно назвать Microsoft SharePoint. В отдельных системах типа Open Text, EMC имеются специализированные модули с подобным функционалом.

Еще одним подвидом систем специализирующихся на быстрой разработке сайтов от корпоративных сайтов до электронных магазинов являются CMS-системы (Content Management System). К таким решениям, например, относится известная в России система 1С-Битрикс.

Records Management (RM) — управление записями (или управление официальной документацией).

Сегодня данные функционал является обязательным для любого поставщика ECM-решений во многих западных странах (благодаря законодательным актам (Акт Sarbanes-Oxley в США), обязывающим учитывать и хранить все электронные документы, относящиеся к ведению бизнеса, даже переписку с клиентами по электронной почте). В тех странах, где законодательное регулирование в области электронных документов отстает, RM следует рассматривать в качестве средства для достижения прозрачности бизнеса (в первую очередь для его владельцев), а также для прохождения сертификации на соответствие различным стандартам (ISO 9000, CMM и др.).

В нашей стране традиционное делопроизводство, закрепленное различными рекомендациями и ГОСТами, имеет свою специфику. Поэтому отечественные системы обычно имеют специализированные модули для канцелярии и секретариата, функции которых существенно отличаются от западных RM-решений, хотя на первый взгляд тоже обеспечивающих регистрацию входящих, исходящих и внутренних документов, с учетом задач списания в архив или уничтожения документов.

Business Process Management (BPM), workflow — управление бизнес-процессами и управление потоками работ.

Эти технологии предоставляет средства автоматизации бизнес-процессов, включая разработку маршрутов, контроль исполнения и так далее. Разделение или смешивание понятий BPM и workflow относится скорее к идеологическим спорам. Вообще роль BPM в концепции полного ECM-решения очень велика. Без интеграции с бизнес-процессами любая система останется статичной и может послужить только в качестве хранилища информации. Бизнес-логика подчас нигде четко не описана, и находится «в головах» менеджеров. Они тратят много времени на выполнение рутинных операций по согласованию договоров, размещению заказов, обработке жалоб клиентов и т.д. Задача автоматизации и оптимизации бизнес-процессов ставится во многих проектах во главу угла и часто связана с проектами по внедрению ERP-систем. Реальный выигрыш от внедрения ECM-системы можно получить только при ее интеграции с основными бизнес-системами предприятия, потому что главное назначение ECM — активно включить неструктурированную информацию в бизнес-процессы. Нельзя рассматривать BPM и workflow только как элементы ECM — следует считать эти технологии связующим звеном между миром ECM и миром «транзакционных систем». Учитывая граничное положение технологий BPM/workflow, нужно учитывать, что есть специализированные системы и системы, в которых они являются неотъемлемой частью.

Альтернативный подход к работе с данными и знаниями предлагает методология Adaptive Case Management (ACM). Если BPM исходит от структуры процесса, состава шагов, которые необходимо совершить, чтобы достигнуть цели, то ACM – от пакета информации и бизнес-данных (case), которые возникают при работе и необходимы для достижения результатов бизнес-задачи. В некоторых в сложных для описания бизнес-процессах (например, принятие решения о выдаче кредита, решения жалобы, выполнение запроса на ремонт) применение ACM наиболее эффективно. Подробнее: Гибкие процессы и ACM.

Team collaboration — совместная работа

Средства управления потоками работ (workflow) ориентированы на поддержку формализованных производственных процессов, а средства организации совместной работы позволяют наладить взаимодействие тогда, когда строгая формализация невозможна. Творческая работа, переговорные процессы требуют гибкого подхода, поэтому клиентов, поставщиков и партнеров никто не включает во внутренние бизнес-процессы организации. Для взаимодействия с ними остается только электронная почта, а это не всегда удобно. Сложно организовать свободный обмен идеями и информацией в командах, которые заняты разработкой нового продукта или услуги (к примеру, работу отдела маркетинга). Вот здесь и нужны продукты, обладающие достаточной функциональностью по управлению документами с одной стороны и возможностью управления процессом — с другой, для обеспечения максимальной гибкости и минимального вовлечения ИТ-персонала или внешних консультантов.

Главная сложность при выборе инструментария совместной работы заключается в том, что поставщики вкладывают в это понятие очень разные понятия (коллективная работа с документами, календарное планирование, веб-конференции, мгновенный обмен сообщениями и др.).

Knowledge Management (KM) — управление знаниями

Этот термин можно трактовать очень широко, поэтому остановимся только на аспектах, которые имеют прямое отношение к ECM.

Главная проблема, для решения которой привлекаются отдельные технологии из арсенала KM, связана со значительным объемом информации, что требует мощных поисковых механизмов. К тому же практика демонстрирует, что всю информацию сложно ввести в единое хранилище, поэтому требуется обеспечить прозрачный доступ к разнородным источникам информации. И наконец, существует задача, не решаемая без применения KM; речь идет об автоматической категоризации информации по содержанию документов.

Также есть проблема удобной визуализации больших массивов информации. Привычная иерархическая модель вложенных папок наподобие каталогов в файловой системе не подходит: человек не воспринимает более 5–7 уровней вложенности. Требуются иные, более наглядные средства визуализации. Без удобных средств навигации по вашему хранилищу, большая часть информации так и останется мертвым грузом, поскольку человеку свойственно бегло просматривать информацию и только потом выбирать то, что нужно, а вовсе не посылать системе точный запрос.

Новые технологии и веяния

Анализируя текущее состояние рынка и решений ECM аналитики Forester делают вывод, что на данный момент происходит фундаментальный сдвиг, который заставил вендоров уделить внимание улучшению функциональности, этот сдвиг привел к четырем направлениям фундаментальных изменений:

1. Решение бизнес-задач.

Потребители, поняли, что ECM-система не может удовлетворить все их потребности. Они требуют получения конкретного ROI от инвестиций. При этом опрос Forrester от мая 2013 года говорит о том, что большинство получают наибольшую отдачу от транзакционных решений, направленных на автоматизацию конкретных бизнес-процессов

2. Новые технологии, подрыв устоев

Конечные пользователи используют технологий совместной работы, чтобы передать и получить доступ к информации, а также различные интерфейсы для «расшаривания» файлов для обмена информацией между коллегами и партнерами, при чем часто за пределами своей сети. Это создает настоящую проблему для соблюдения контроля над контентом.

3. Пользователи требуют мобильности

Работа в любом месте стала новой мантрой, и пользователи теперь ожидают, что их корпоративные системы будут тоже соответствовать этому. Пользователи ищут новых возможностей взаимодействия, с упором на их рабочем контексте, а не рабочих процессах. Это означает, что производители вынуждены расширить функциональность, которая доступна в корпоративной среде, распространяя ее на мобильные устройства.

4. Удобство использования и гибкость

В то время как корпоративные системы управления контентом предлагают огромные возможности для пользователей, архитекторы и вендоры вынуждены разработать способы, чтобы побудить пользователей использовать их. Результатом является попытка дать пользователям больше гибкости, в том числе в настройке структур папок и настройки интерфейсов.

Говоря о новых трендах в развитии управления контентом, можно привести цитату вице-президента IBM Ючун Ли: «Последние лет десять компании накапливают свои данные в том, что мы называем учетной системой (System of Record). В будущем, чтобы оставаться на плаву, компаниям придется иметь дело с системами обеспечения взаимодействия и вовлечения (Systems of Engagement). А начнется все с оценки того, как наладить взаимодействие с клиентом, используя все доступные каналы. Благо существуют средства для проведения анализа и статистика. С точки зрения технической реализации, мы считаем, что будущее в обработке большого объема данных лежит за привлечением возможностей облаков. Своевременный анализ, функциональная платформа и правильная архитектура позволят получить максимальную отдачу от накопленных данных».

Таким образом, на сцену выходит новый тип систем: Systems of Engagement (или Social Business System) – это системы социального взаимодействия и вовлечения, построенных в первую очередь для сотрудников, для обеспечения оптимизации накопления, передачи, поиска и анализа неструктурированной информации. Направление включает в себя: социальные платформы и приложения (для поддержки и расширения сотрудничества); интеграцию разрозненных систем, которые должны работать как единое целое (управление бизнес-процессами, управление цепочками поставок, управление персоналом).