Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

365 идей в год по маркетингу, менеджменту и ведению бизнеса

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Секреты бизнеса. Предприниматели рассказывают..." на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Февраль 2007   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
Автор
Людмила Лунькова

Статистика

21.133 подписчиков
-25 за неделю
←   Все выпуски   →

365 идей в год по маркетингу, менеджменту и ведению бизнеса 7-032


365 идей в год по маркетингу, рекламе, ведению бизнеса, менеджменту и консалтингу. Интересные аудиокниги по бизнесу, успеху, биографии известных людей и иные тематики www.audiocola.com Количество книг постоянно растет

выпуск 7-032

Жалоба потребителя на самый верх

   В большинстве организаций рядовые сотрудники не имеют полномочий принимать решения по жалобам клиентов. Обычно это прерогатива менеджеров среднего звена. И обычно - только некоторых, а не всех сотрудников с необходимым уровнем полномочий.
   И подобная ситуация приводит к тому, что не все жалобы не то, чтобы удовлетворяются, но даже не рассматриваются. То необходимого сотрудника нет на месте. То он занят и покупателя просят подождать еще часок. А иногда вообще игнорируют - я не знаю и все. Как следствие - организации теряют лояльных потребителей. Ведь если жалобу обрабатывают сразу - трое из четырех остаются лояльными и повышают лояльность своего окружения - рассказывая о хорошем сервисе. Если же возникают значительные затруднения - лояльным остается только один из 4, да и за счет негативных разговоров о плохом сервисе отношение к организации в ближайшем окружении клиента ухудшается. Существует множество направлений и способов, с помощью которых можно улучшать работу с жалобами клиентов. Вот один из самых эффективных.

   Положите рядом с кассой стопку визитов руководителя, с его личными контактными данными. И небольшой плакат с его фотографией и примерным текстом: "Я, Иванов Иван Иванович, директор этого магазина. Если у вас есть жалоба, замечание или предложение по работе нашего магазина (организации) - позвоните мне лично в любое время с 8 до 23 часов."

   Эту идею многие посчитают неэффективной. В первую очередь из-за злоупотреблений клиентов возможностью позвонить начальнику магазина. А  также из-за того, что руководитель узнает много такого, что ему знать нежелательно. Но в этом и кроется ее сила. Ведь в идеале жалоб, а следовательно и звонков руководству вообще не должно быть. По количеству звонков можно будет легко определить удовлетворенность потребителей уровнем предоставленных услуг и качеством товара. Попробуйте.

Прокомментировать http://www.estidea.ru/2007/02/22/verh.html

 автор идеи Андрей Малыгин ICQ: 700-323

   Очередная книга по теме рассылки. Судя по описанию - содержит целых 401 идею по маркетингу. Да, в книге действительно 401 идея (в отличии от некоторых отечественных изданий, указывающих числа лишь для завлечения читателей и не соответствующие действительности). Но книге не помешала бы небольшая редакторская правка. Правка, в результате которой из книги удалили бы около ста идей, не подходящих для жителей СНГ. Ведь у нас не отмечают день рождения Линкольна. И день святого Патрика тоже не пользуется популярностью в связи с малым числом ирландцев. Хотя подобным недостатком страдают большинство из переводных книг с бизнес-идеями. Второй и последний недостаток книги - для увеличения ее объема автор для части идей приводит повторяющиеся инструкции по внедрению. Типа согласовать за месяц, предупредить за неделю, проверить на следующий день и прочие. Если бы из книги убрать и эти рекомендации - я бы поставил ей оценку 5+. Да и размер был бы поменьше. И цену можно было бы установить не в четыреста с лишним рублей, а около 300. Но книга выпущена как есть. И даже с учетом недостатков рекомендую купить и прочитать. А желательно и применить что-нибудь на практике. Некоторые идеи особенно интересны и оригинальны. Переработанная из книги идея 88. Пусть это будет понятно опубликована выше.

Том Филтенштейн Убойный маркетинг. 401 способ увеличить продажи, максимизировать прибыль и победить конкурентов 401 Killer Marketing Tactics to Increase Sales, Maximize Profits, and Stomp Your CompetitionТом Филтенштейн
 Убойный маркетинг. 401 способ увеличить продажи, максимизировать прибыль и победить конкурентов
401 Killer Marketing Tactics to Increase Sales, Maximize Profits, and Stomp Your Competition
Серия: Нестандартный маркетинг
Издательство: Издательский дом Гребенникова, 2006 г.
Твердый переплет, 356 стр.

От издателя
Книга, написанная Томом Филтенштейном - истинным "ветераном" маркетинга, учеником основателя империи McDonald's Рея Крока, призвана стать настоящим руководством к действию для вас - маркетологи-практики. "Если вы на несколько минут забудете все, что вы знали, и погрузитесь в чтение этой книги, то сможете перехитрить "крутых парней" и продавать больше, чем они", - утверждает автор. Поверим ему и попробуем воспользоваться его опытом и неординарными идеями в области продвижения товаров и услуг.
Книга предназначена для менеджеров компаний, работающих в сфере услуг, розничной торговли, а также для сотрудников отделов маркетинга и продаж компаний, работающих в различных областях бизнеса. Книга будет небезынтересна также сотрудникам PR- и рекламных агентств.

Купить книгу в книжном интернет-магазине Ozon можно по этой ссылке.
 
Присылать свои идеи по адресу E-mail: mailto:amalygin@gmail.com
В избранное