Рассылка закрыта
Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.
| Январь 2012 → | ||||||
|
1
|
||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
|
16
|
17
|
18
|
19
|
20
|
21
|
|
|
24
|
25
|
27
|
29
|
|||
Статистика
0 за неделю
Школа клиентоориентированных врачей-стоматологов 'В чем сила, брат?' В вопросах! Часть I.
[note] Теперь вернемся к нашей тематике - получение согласия на лечение. В прошлых статьях я писал о необходимости задавать вопросы. После первого проведенного тренинга меня спросили: "Почему все, что мы говорим - не воспринимается и почему надо задавать вопросы?" Все достаточно просто. Если нам нужна информация - мы задем вопросы. Так было и так будет всегда. К этому добавляются всего лишь разные методы: например, мы задаем вопрося Яндексу и получаем ответ. Дело в том, что и мозг человека и компьютер, созданный им, начинает свой мыслительный процесс с посатновок вопросов.
От формулировки вопроса зависит все направление мыслительной деятельности. Условием адекватной постановки вопроса является правильная констатация дефицита информации, искомого (неизвестного). Понимание того, что именно непонятно в данной ситуации, «понимание непонятности», является признаком начала работы мысли, поэтому отсутствие вопросов - «грозный индикатор отсутствия работы мысли». М. Веккер Материал взят с сайта Педагогика и психология Иными словами, вопросы - это топливо для нашего мозга. Наш мозг любит вопросы и, можно сказать, что он создан для вопросов. Представьте себе утро, вы только проснулись, потянулись. Первые мысли: "какой сегодня день? вроде вторник, значит надо на работу, а который час? 8:00... проспал, значит не завтракаю, а что одену? так... вчера машина окатила из лужы, значит ботинки в шкафу, чистые джинсы на полке, а что у меня сегодня запланировано?..." и т.д. и т.п. Знакомо, правда? Может не совсем так, и не в той последовательности, но мы мысленно сами себе всегда задаем вопросы. Сомневаетесь? Практически все (кто в принципе носит тапки) утром одевает тапки, вставая с постели. Эта мысль не оформляется в вопрос по одной причине - мы знаем что делать и какой тапок на какую ногу одевать тоже знаем. Но представьте себе, что тапок нет. О чем мы думаем? "Где я вчера их оставил?" И тут включается мыслительный процесс: "так... был в душе, потом выходил на площадку покурить... потом выпил чаю на кухне... ага - сидел в кресле с книгой... скорее всего там". А что же в разговорах с клиентами? Вы задаете им вопросы или давите своими знаниями об их проблеме и способах решения? У вас то, у вас сё, надо сделать то, надо сделать это, а не то будет так и так... Хм... Хотел бы я на вас посмотреть, если бы вам сказали, что у вас проблема и что с ней надо делать... Представили себя рядом с такой зазнайкой? Вот то-то и оно. Вашим клиентам тоже не нравится чувствовать себя идиотом. Как избежать этого - задавать вопросы!
Хотите помочь клиенту - задавайте вопросы. Волшебная сила вопросов заключается в том, что мозг начинает свою работу по поиску ответа (цепочки последствий) или по поиску нескольких ответов (несколько последовательностей), если одного ответа недостаточно. Но на этом волшебство не заказнчивается - мозг будет обрабатывать эту информацию и по окончанию разговора. Пока не убедится в правильности выбранного ответа. Это, конечно же, касается важных для клиентов вопроса. Вопросы типа "как дела?" или "который час?" такого процесса, естественно, не создадут. Продолжение следует... |
- А в чём сила, брат?
На
самом деле - в чем сила? Мы так мало разговариваем друг с другом, что
иногда забываем как это надо делать. Грубость, резкость и недопонимание
все чаще сквозит в диалогах людей. Причем это могут быть как деловые
разговоры, так и разговоры близких друг другу людей. Известный в
арабском мире писатель 
Нагиб Махфуз
| В избранное | ||
