Рассылка закрыта
Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.
| Январь 2012 → | ||||||
|
1
|
||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
|
16
|
17
|
18
|
19
|
20
|
21
|
|
|
24
|
25
|
27
|
29
|
|||
Статистика
0 за неделю
Школа клиентоориентированных врачей-стоматологов С чем приходят люди к врачу-стоматологу. Часть III.
В последней части этой истории я хочу рассказать о том, как можно избежать стрельбы по воробьям из пушки. А точнее, использовать чрезмерные средства для решения простых задач. Ведь задача достаточно простая - превратить клиента в друга!
Еще пару слов про страх... Один из администраторов клиники, где я работаю, написала интересную статью. Ее даже опубликовали на сайте клиники. Елена Буевич - неординарная личность! Она пришла в нашу клинику, как пациент. К окончанию лечения директор предложил ей работу администратора, и она согласилась. С тех пор Лена идет по жизни вместе с нами. У нее два высших образования, одно из которых - по психологии. Вот выдержка из ее статьи:
Хо-хо, господа стоматологи! Оказывается страх к дантисту тоже можно анатомировать и выяснить, что он многогранен! А вы его, при этом, еще больше стращаете на консультации... Не хорошо... Я предлагаю взглянуть на ситуацию с другой стороны - перестаньте консультировать! Вы сыпете терминами, страшилками, объяснениями существующих проблем - просто перестаньте это делать. Это негативный метод общения. Это метод не работает ни в продажах, ни в личных отношениях, а точнее он нигде не работает. Давайте приведу два примера, а вы сами выберите, тот, который будет вам по душе. Сразу предупрежу - если вы социопат - вы должны ответить на вопрос так, как не считаете правильным! :)
Условия: Два друга. Один у другого спрашивает совета по покупке фотоаппарата. Оба не являются продавцами или консультантами фототехники. Согласитесь, обычная и жизненная ситуация.
Пример 1:
Д1: Слушай, я тут фотоаппарат хочу купить. Знаешь что-нибудь? Д2: Конечно, знаю. Вот купил себе тоже недавно. Короче, если хочешь фотик - купи Олимпус. Д1: А как же Кенон? Говорят они лучше дают картинку... Д2: Да, фигня все это. Ты же не на выставку печатать будешь. Бери Олимпус! Д1: А как он снимает на пляже? Д2: А что есть разница где снимать? Д1: Ну, да. Вон на форуме пишут, что у кодак даже выпустил специальную камеру для съемки в снежных горах. Д2: Не читай форумы - там все проплачено производителями!
Пример 2: Д1: Слушай, я тут фотоаппарат хочу купить. Знаешь что-нибудь? Д2: А для каких целей? Д1: Да так, семью в отпуске поснимать... Д2: Здорово! А ты планируешь взять мыльницу или зеркалку? Д1: А в чем разница? Д2: Как минимум, в размере и весе. Как максимум - в качестве и возможностях. Вот например, ты ведь на море едешь, вспомни свои фотографии горизонта: море темное, а неба вообще нету - белое пятно. Тебя такие фотографии устраивают?
Д1: Нет, как раз это те самые, которые никогда не получались... Д2: А помнишь, ты показывал фотографии из поездки в Альпы? Ты еще рассказывал, что фотографировался на фоне гор. А в итоге - горы слились с облаками и ты просто стоишь на фоне чего-то бело-серого. Хотелось бы тебе привозить более качественные снимки? Д1: Да, но я не знал, что те вещи, о которых ты говоришь, зависят от фотоаппарата... Д2: А ты не задумывался о том, почему в журналах печатают отличную фотку из курорта, а у тебя таких не получается? Д1: Ну, у них и техника стоит десятки тысяч вечнозеленых.
Д2: Да, конечно. Д1: Смотри. У зеркалки .... (перечисляет параметры). А вот у мыльницы ... (перечисляет параметры). Так что, тебе остается только выбрать размер и бюджет.
В каком случае пришедший за советом уйдет с осознанным решением? Рассмотрим детально первый случай. Он, к сожалению, часто встречается в нашей жизни. Этот разговор можно назвать принципиальным. Он в итоге может закончиться взаимными упреками: "ты дурак" - "сам дурак". Причина одна - второй друг (Д2) решил, что если к нему пришли за советом - то он всемирно признанный эксперт. И, соответственно, ведет свою беседу с точки зрения эксперта - как сказал, так и должно быть. Но, он не работает в магазине фототехнике, не производит и не разрабатывает ее. И пришли к нему не за экспертным заключением, а за советом - просьбой о помощи... Д2 не разобрался ни в желаниях своего друга, ни в его потребностях. Он гнул свою линию. Второй случай (не знаю, как вам - а мне он нравится больше) отличается от первого желанием помочь! Как кто-то из обсуждавших этот вопрос коллег сказал: "Да, просто больше текста произносится. Вот и весь секрет...". Да, больше - но вопрос: почему? Почему ребенок начнет скандал с истерикой, если на его просьбу родители будут говорить односложное "нет"? И почему правильные родители этого не делают? Почему мы, порой, уходим в длительные объяснения причин того или иного поступка любимому человеку, вместо того, чтобы сказать "я так решил"? Все просто - мы хотим им помочь понять наc. Вот и в этом случае - Д2 очень хотел помочь понять Д1, что он сам хочет! Он дал самый лучший совет, разобравшись в потребностях друга.
Господа стоматологи, искренне желаю вам перестать консультировать! Перестаньте быть экспертами. Это право нужно заслужить!!! Поверьте, Д2 из второго примера, придерживаясь и в дальнейшем такой же тактики станет заслуженным экспертом, т.к. через много лет все люди, получившие от него помощь в решении своих вопросов, будут рекомендовать его как эксперта. Но и в этом статусе нужно помогать людям принимать решения, а не давать никому не нужные заключения. Ваша задача и в дентальном и в психологическом смысле помочь. В дентальном плане у вас все ок? Сколько лет упорного труда и учебы это потребовало? Я же предлагаю так же настойчиво подтянуть и вторую часть - психологическую: понимать своих пациентов, помогать им принимать решения, стать их другом, стать экспертом, которого будут передавать с рук на руки и беречь как зеницу око. И тогда, очередь к вам станет, может быть не от Речного вокзала до Южного Бутово, но хватит, чтобы уйти в самостоятельное плавание в одиночку или с командой единомышленников! Успехов! |
Д2:
Это правда. Но, если я скажу, что есть варианты получить неплохие
фотографии и на мыльнице и на бюджетной зеркалке - тебя это
заинтересует?
| В избранное | ||
