Доброго дня суток. Продолжим разговор о концепции переговоров?
Представьте себе ситуацию, когда кто-то, решившись пуститься во все тяжкие, да хоть бы и я, возьмется за продвижение «Технологии ведения переговоров». А чем не товар? Не лучше, но и не хуже других товаров.
Само собой разумеется, что в начале нужно будет определиться с формой продвижения. Например, я бы открыл рассылку в Интернете и начал бы рассылать свои вирши, надеясь на то, что кто-то поверит в серьезность затеянного и согласится выслушать меня. JКто-то выберет “direct mail”, а кто-то возьмется за трубку телефона и с утра до вечера станет надоедать потенциальным клиентам.
Так или иначе, но наступит такой этап, когда, презентуя концепцию переговоров, придется сказать потенциальным клиентам прямо «наотмашь», прямо в лицо, что подготовка – это 80% успеха и, что с целью более успешного продвижения своего продукта, лучше не галлюцинировать. J
Сказать-то будет легко, но выслушать ответную реакцию будет непросто. Те, кто отважится на такой рискованный и опрометчивый шаг услышат много чего. Среди ответов потенциальных клиентов будет все, уверяю вас. Будут и возражения, и критика, и ирония, и открытая неприязнь. Как же это пережить?
Да, просто и без эмоций. Необходимо все возражения и всю критику очень подробно, как рекомендует предлагаемая концепция ведения переговоров, записать и запротоколировать. В результате получится банк возражений и критических замечаний клиентов. Он очень пригодится при подготовке к последующим встречам. Но пригодится только тем, кто не «сломается» на первом этапе и примет решение не отступать ни за что. Есть, знаете ли, такие -настойчивые. Обычно им сопутствует успех.
Если теперь расслабить складки своего лица, почувствовать свое тело, прислушаться к биению своего сердца и представить, что я уже начал вести рассылку в Интернете,J и произнес слова о подготовке и галлюцинации, то тогда можно будет представить с какими замечаниями придут письма в мой адрес.
Я, как и положено, все замечания соберу в единый файл и представлю их на ваш суд.
Итак, допустим, они пришли и я, допустим, представляю их на ваш суд.
Только, читая их, нужно учесть, что в 16-ом выпуске названные мной принципы о подготовке и галлюцинации я сопроводил конкретным примером из жизни (о вещичке, которую я то ли забрал, то ли не забралJ) и поэтому в некоторых ответах подписчиков также звучит эта тема.
1. «… Ведь, идя от обратного, Вы же отказались от вещи, которая была Вам очень нужна, следовательно, впустую убили время на обдумывание плана»
2. «Простите, я что-то не понял, в чем именно состояло "открытие". Ведь вывод о том, что Ваш оппонент решил вернуть ту вещь вследствие Вашей подготовки - это просто Ваша интерпретация (т.е. "галлюцинация", по Вашей терминологии). … Понятно, что Вы выбрали галлюцинацию, наиболее приятную для Вашего самолюбия, но для постороннего читателя она не так убедительна».
3. « … С моей точки зрения, изложенный далее подход не даст ничего, кроме заработка консультанта и потери времени и денег заказчиком».
4. «… Все равно это произошло неким экспромтным путем, за пределами проведенной подготовки, следовательно, она ни при чем. … Не потому ли Вы так настаиваете на важности "выведенного правила" (читай «Подготовка – 80% успеха), что это наиболее повышает самооценку?»
5. «…Откуда вообще проценты? Вы рассказываете одну - две истории, и обе не до конца. Бросив одну неоконченную историю, про отношения фирмы с клиентами, насказываете другую, тоже неоконченную. А для оценки чего-либо в процентах нужна статистика, включая доказательства достаточной репрезентативности».
Назвать этот перечень банком возражений клиентов пока нельзя, и все же это нечто близкое к тому. По крайней мере, этого будет достаточно, чтобы продемонстрировать, как подобную информацию нужно использовать при подготовке к последующим встречам.
Начнем работать как бы с банком возражений клиентов.
Обратите внимание на то, что мысли подписчиков выражены непохожими друг на друга фразами, но суть их сводиться к одному: «Это не так, успех в переговорах не зависит от подготовки, а если и зависит, то не на 80% а гораздо меньше».
Я не ошибаюсь, вы согласны со мной?
Если я не ошибаюсь, то, следовательно, у нас не пять возражений или критических замечаний, а одно. Всего-то одно. И таким образом, нам нужно подготовиться для отражения не пяти критических атак, а всего-то одной.
Подготовимся. Во-первых, стоит подумать над новой формой выражения самого тезиса, чтобы он не потеряв своего значения, все же не вызывал в дальнейшем такого отторжения.
Как изменить форму тезиса подсказывает сам клиент. В данном случае, обратите внимание на пятое замечание, подписчик ставит под сомнение не целиком мысль, а лишь процентное соотношение. У некоторых людей точные цифры в таких неточных делах, как общение, сразу взывают неприязнь. И это справедливо. Поэтому нужно трансформировать тезис в менее категоричную форму. Например, он может прозвучать так: «Успех в переговорах, как показывает практика, ПРИМЕРНО на 80% процентов зависит от подготовки» или вообще без цифр: «Успех в переговорах зависит от тщательной предварительной подготовки».
Правда, этот вариант менее категоричен и «мягче ложится» на ухо?
Во-вторых, если тезис имеет ключевое значение, то его нужно будет усилить неопровержимым мощным доказательством.
Как показал эксперимент, использовать мою историю (выпуск № 16) про дорогую, но не возвращаемую вещь в качестве доказательства истинности тезиса нельзя. Слишком эта история противоречива и ничего, как выяснилось, не доказывает. Что же – не беда, нужно найти более убедительные доводы. Например, можно сослаться на исследования какого-нибудь Манхетенского университета. И тогда тезис уже прозвучит более веско. Например, так: «По данным исследований Манхетенского университета, успех в переговорах зависит от серьезной предварительной подготовки, эксперименты ученых показывают, что примерно на 80%!!!»
Такой вариант звучит убедительнее?
Может возникнуть резонное возражение. Этот метод хорош, когда человек занят продвижением какого-либо продукта, и цикл повторяется от раза к разу. А что делать, когда необходимо провести важные, но одни единственные переговоры, от которых зависит дальнейшая судьба.
Отвечу. Нужно сделать все то же самое, но только в ролевой игре. Нужно попросить неглупого товарища отожествиться с ролью будущего партнера по переговорам и провести с ним беседу. Этот вариант также хорош, как и «пристрелочный» вариант с реальными клиентами. Он дает практический такой же результат.
Найдется также много охотников возразить, что и в том и другом случае нельзя будет охватить все многообразие возможных возражений клиентов. Разумеется, нельзя, однако, усилив свою аргументацию до такой степени, что у клиента необходимость в типичных возражениях отпадет за ненадобностью, переговорщик сможет полностью мобилизовать свои эмоциональные ресурсы на разрешение нетипичных проблем.
Когда человек учиться водить автомобиль, первое время он ищет педаль глазами, а потом, уже увидев ее, касается ногой. В это время из поля зрения новичка-водителя уходит самое важное – быстроменяющаяся ситуация на дороге. Мастерство водителя растет тем быстрее, чем быстрее он утрачивает сознательный контроль над управлением автомобиля. Если проводить аналогию с переговорами, то управление автомобилем есть типичные возражения, повторяющиеся раз от раза. А ситуация не дороге – цепь непредвиденных реакций клиентов.
Мой сосед бывший штурман военного самолета, говорит, что все летные инструкции написаны кровью. За каждым пунктом инструкции, чья та жизнь. Сапер, как и альпинист тоже ошибается один раз. Неужели, на очередные переговоры вы пойдете без подготовки?
И последний третий аспект подготовки. Если все же после нашей тщательной подготовки найдутся охотники возражать, то у нас найдутся и на это методы. Методы эти, в предлагаемой концепции ведения переговоров, базируются на одном принципе реагирования на возражения клиентов. Он прост и незатейлив, как чашка чая без сахара. И звучиииииит он таааак!
ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТОВ ИГНОРИРУЕМ, КОГДА НЕВОЗМОЖНО ИГНОРИРОВАТЬ, СОГЛАШАЕМСЯ, КОГДА НЕВОЗМОЖНО
СОГЛАШАТЬСЯ, ИГНОРИРУЕМ. J
Между тем, это уже иная тема, и мне показалось, что будет лучше, если мы обсудим ее в отдельном выпуске рассылки, в следующий раз. Ведь, учитывая теперь вашу осведомленность о том, что тезисы нужно защищать убедительными доводами, мне придется это делать, а я и так отнял у вас достаточно много времени.
Хочу обратить ваше внимание на необычный проект, который сейчас реализуется в сети Интернет. В «Школе своего дела», созданной Юрием Морозом вам не ответят на вопросы как не быть неудачником, как, не имея первоначального капитала, начать свое дело, как приобрести уверенность, но вы осознаете это.
Весьма полезную и умную рассылку недавно открыла Светлана Белова «Практика эффективного управления». Подпишитесь.
