Доброго дня суток. Поговорим о концепции переговоров?
Недавно у меня состоялись по электронной почте переговоры с представителем банка, который говорил о своей озабоченности низким притоком новых клиентов. Представитель писал, что на рынке банковских услуг появилось много конкурентов предлагающих подобные услуги.
Понимаю я его. Мощные маркетинговые и рекламные «насосы», без счету опущенные в некогда полноводную реку клиентов, быстро превратили ее в ручеек-заморыш. В результате банки стали испытывать сильнейшую жажду. Как выход из положения, надежду банк увидел в обучении своих сотрудников искусству ведения переговоров. Расчет верный - обучившись этому непростому делу, сотрудники станут действовать эффективнее, и смогут принести учредителям новые долларовые прибыли.
Меня попросили предоставить программу подготовки сотрудников, что я и сделал. Если эту программу чуть подправить и прокомментировать, то получится концепция ведения переговоров, которой я придерживаюсь.
Как и любая работа, переговоры требуют тщательной подготовки. Программа отводит значительное время подготовке к переговорам.
Когда-то давно, и не помню уже от кого, я услышал такую фразу: «Подготовка – это 80% успеха» . Правильно, но ведь как получается: в очевидное не веришь до тех пор, пока практика своим жестким реализмом не научит этому.
Мне такая возможность представлялась и не раз. Как-то мне пришлось вести переговоры с человеком, неправедным путем завладевшим моей личной и довольно дорогой вещью, в которой я очень нуждался. Ситуация была тупиковой, две мои встречи с ним не принесли никакого успеха. Мало того, он считал себя абсолютно правым. Так бывает в жизни.
Тогда я решился на отчаянный шаг: на серьезную подготовку к следующей встрече, не обращаться же к бандитам. Я сел, живо вообразил нашу беседу и прошел все воображаемые повороты и препятствия. Причем, мне было легко оценивать силу своих шагов, потому что я, время от времени, отожествлял себя с моим собеседником. Я как чародей перевоплощался то в него, то опять в себя, и в итоге у меня появился четкий план действий. Итог моей виртуальной тренировки был впечатляющим: на руках у меня были аргументы и контраргументы на все возможные выпады моего визави.
Вооруженный этим я пошел на новую встречу со своим обидчиком. Когда я зашел к нему в кабинет, а он был руководителем коммерческой фирмы, он, взглянув на меня, произнес: «Извини, мне сейчас некогда разговаривать. Забери свою вещь». Для меня это был приличный удар, так как такого поворота я не предусмотрел. Погрузившись в глубокий транс, я отреагировал адекватно: «Да, ладно, оставь ее себе, мне она и не особо-то нужна».
Какие выводы?
Любые!!! Их тут хватит на трактат по психологии, но для себя я сделал только один вывод: я, в сущности, победил, благодаря тому, что был готов к этому. Достаточно было одного взгляда, чтобы почувствовать мою решимость сыграть гимн победы. Соперник это осознал мгновенно. Борьба была излишней. Скажите - мистика. Трудно спорить, однако, уверенность подготовленного человека проявляется во всем: в первую очередь во взгляде, в позе, в осанке, в жестах, в походке и только этого порой бывает для победы более чем достаточно.
Например, опытные боксеры знают как вести себя на ринге, когда бой окончен и победа определяется по очкам. Они продолжают бой, но уже не с соперником, а с судьями, демонстрирую им свою свежесть и сохранившиеся силы. Судьи, при равенстве очков, отдают предпочтение более свежему, более уверенному в себе боксеру.
Не имеет значения, у кого осталась вещь, для меня оказалось важнее открытие, которое я повторил вслед за кем-то умным. Подготовка – это 80% успеха.
Итак, первый шаг программы, предоставленной банку, предусматривал подготовку далекую от лекционной и практической части.
Ниже я публикую без правки выдержки из программы.
I. Аналитический этап
1. Создать банк данных сложных, непреодолимых ситуаций, которые возникают в работе менеджеров занятых привлечением новых клиентов.
2. Создать банк данных противоречий и возражений клиентов.
3. Создать банк данных вопросов клиентов.
4. Создать банк данных запросов и потребностей потенциальных клиентов.
Невероятно сложная задача. Когда я работаю с какой-то фирмой, менеджеры этой фирмы простынями несут мне возражения, вопросы, критику клиентов. Они же приходят и жалуются на немилосердное к ним отношение клиентов. Вся собранная информация обрабатывается и используется в дальнейшем для подготовки эффективных сценариев поведения менеджеров в переговорах.
Представитель банка, кстати, жаловался в письме на то, что потенциальные клиенты, не дают менеджерам даже договорить, прекращают разговор: нажимают на рычаг телефона. Такая вот, непреодолимой силы, ситуация – форс-мажор прямо-таки какой-то.
Бывает и так, когда мне говорят: «Да у них столько этих возражений, столько вопросов, столько всего, разве все их запомнишь, запишешь». На самом же деле, всего этого не много, а мало, потому что человек отвечает на знакомую ситуацию стереотипно. Он не занимается творчеством, он действует привычно. Зайдите в продуктовый магазин и понаблюдайте, как ведут себя люди. До чего же они ведут себя одинаково. А, наверное, все разные по жизни. Кто академик, кто дворник, кто печальная женщина, которую никто не любит.
Кто или что заставляет их таких разных повторять одни и те же операции, кто навязал им похожие действия: глаза на витрину, удивление в мыслях, губы в трубочку, руку в кошелек, покупку в сумку, прочь из магазина?
Антураж магазина: витрины, полки, образцы товаров, униформа продавцов, заставляет их действовать однообразно. Или, если говорить языком философов, это объективная реальность так сковывает творческие способности людей.
Когда менеджер идет на встречу к клиенту или разговаривает с ним по телефону, он тоже создает вокруг клиента антураж, который заставляет клиента выбирать подходящую для этого случая схему реагирования. Менеджеры разных фирм и направлений действуют примерно по одному сценарию и давно уже создали, уставшим от них клиентам, невзрачный и скучный антураж. Непрекращающаяся цепочка одинаковых на внешний вид и с одинаковым лексиконом менеджеров приучила клиентов к отрицательному единому образцу реагирования. Поэтому клиенты, когда им звонят или приходят с какой-то просьбой или предложением реагируют также скучно …
А вы задумывались над тем, какой антураж вы создаете своему собеседнику?
Однако продолжим разговор на эту тему в следующий раз?
Хочу обратить ваше внимание на необычный проект, который сейчас реализуется в сети Интернет. В «Школе своего дела», созданной Юрием Морозом вам не ответят на вопросы: как не быть неудачником, как, не имея первоначального капитала, начать свое дело, как приобрести уверенность, но вы осознаете это. Не могу не рекламировать эту школу, потому что являюсь ее, в некотором роде, выпускником. Если на вас Юрий Мороз, вдруг, станет «наезжать» - вам повезло, потому что в такие моменты он выдает самые ценные мысли. Не пропустите их, глотая слезы, в раже спора. Вам повезло!
А еще на сайте Школы проводится конкурс, в котором победителю обещают купюру зеленого цвета с изображением бывшего президента США Франклина.
Как обещают организаторы конкурса, участники ничем не рискуют — кроме возможности получать от $300 до $400 ежемесячно.
