Доброго дня суток. Посмотрим на принцип «удовлетворяй потребности клиента» с точки зрения тактики ведения переговоров?
В общем смысле тактика предполагает конкретные действия, конкретный разговор, конкретные рекомендации. Поговорим о конкретном.
Власть, по мнению многих исследователей, да и в обыденном смысле – дьявольски конкретная категория. Мало того, оказывается, что греху власти подвержен каждый человек, так как каждый человек имеет потребность во власти. Правда, разные люди стремятся к разным видам и масштабам власти, но таких людей, которые были бы совсем свободны от влечения к власти - нет. Как показывают исследования, очень сильно выражена потребность во власти у учителей, священников, журналистов и психологов в отличие от административных служащих, врачей и юристов.
Что же такое власть? Власти вне социума не существует, потому что власть есть мера отличия одного человека от другого. Две особенности, обладая которыми или не имея оных, указывают на наличие или отсутствие власти у человека.
Первая особенность – это право и потенциал применять к другим людям какие-либо действия. Например, директор фирмы потенциально имеет право принимать, увольнять, благодарить и наказывать работников, священник – отпускать грешникам их грехи тяжкие, учитель – организовывать детей нужным для обучения образом, политик, надувая флаг обещаний, - вести за собой в будущее людей.
Вторая особенность – это возможность действовать в рамках насущных потребностей конкретного человека. Другими словами, действовать так, чтобы подвластный человек, соблазнялся значимыми для него обещаниями или остерегался неприятного для него наказания. Например, зачастую бывает так, что в домашней обстановке супруга высокопоставленного чиновника обладает огромной властью над своим властным и жестким на работе мужем. Удается ей это потому, что в ее власти и обеспечить, и лишить его значимых для него потребностей: обеда, отдыха, секса, любви. Однако ее власть утрачивается, когда она теряет расположение своего мужа. Формально, кончено, у нее остается потенциал влияния на мужа, но действовать в «поле» его интересов она уже не может. Отсутствие одной особенности делает бессмысленной другую.
Таким образом, достаточными и необходимыми условиями для обладания властью являются:
- потенциал и право применять к людям какие-либо действия
- возможность применять эти действия в рамках насущных потребностей конкретного человека
Вот, что такое власть! Проверьте себя, сколько у вас власти, и на кого она распространяется.
А как же потребность человека во власти очень конкретно использовать в переговорах?
Попробую объяснить это через реальные и конкретные случаи. Послушайте историю, которая недавно произошла со мной.
Как-то, не имея конкретной цели, я прогуливался по городу. Хотелось подышать свежим волжским ветром. Очевидно, мой беспечный вид и привлек внимание коробейника. Он широким и решительным шагом подошел ко мне и спросил:
- Вам можно задать один вопрос?
- Один?
- Да.
- Один можно, но предупреждаю только один, поэтому «уложите» свое предложение в один вопрос.
- Ну, давайте не будем так, - почувствовав иронию, с укором сказал коробейник.
Я, аж, вздрогнул, потому что мои ассоциации сразу понесли меня в те места, где раньше эту фразу я уже слышал, возможно, не фразу, а интонацию. В школу, в институт, во всякие административные учреждения, где мне усердно старались объяснить, что я при любых обстоятельствах не прав.
«Ну, давайте не будем так!». Подтекст этой фразы для меня прозвучал примерно в таком виде: «Давайте не будем, так как хочется вам, давайте будем так, как хочу я! У меня нет времени, чтобы с каждым тут нянчиться, у меня много работы и много клиентов».
Мне стало не по себе, я развернулся и, потеряв беспечность, пошел домой. Было пора. Коробейник нарушил мою гармонию. Он, не имея на то никаких оснований, попытался без «разгона» занять верхнюю позицию по отношению ко мне. Разве так можно? Он не позволил мне возвыситься над ним. Иначе – он, удовлетворяя свою потребность во власти, не позволил мне удовлетворить мою потребность в том же. Я, в отместку, не позволил ему общаться со мной. На этом наши переговоры закончились. Такая тонкая вещь.
Если бы он только знал, что каждый человек стремится к расширению своего влияния. И, что каждая новая встреча для человека – это новая надежда на расширение влияния. Тогда бы он не только не старался возвыситься надо мной, а напротив, предоставил бы эту возможность мне. Но он не знал. Поэтому проиграл уже на старте.
Логично из этих рассуждений вытекает первая тактическая рекомендация о том, как использовать в переговорах потребность человека во власти. В первую минуту своего общения с человеком, удержите себя от желания демонстрировать свою власть над ним. Напротив, позвольте вашему собеседнику (клиенту) реализовать его природную потребность во власти по отношению к вам. Пользуйтесь этим качеством не как способом ублажения своего ЭГО, а как инструментом влияния на собеседника.
Можно было бы дать массу конкретных советов, вытекающих из этой рекомендации: не упрекай собеседника, не поучай его, не говори снисходительным тоном, не одергивай его, но это бесполезно. Потому что это качество из категории вещей, которые, как говорит Юрий Мороз, словами не передаются, их можно только почувствовать, примерно так же, как можно почувствовать равновесие, обучаясь езде на велосипеде.
Кто хорошо владеет способностью манипулировать потребностью во власти, так это чиновники. Меня всегда удивляла их способность использовать, в качестве инструмента, эту человеческую потребность себе во благо. Чиновники – люди, которые могут быть крайне жесткими и властными со своими подчиненными и посетителями, и в тоже время, легко капитулируют перед вышестоящими. Видимо, именно эта их уникальная способность: резко менять знак потребности во власти с плюса на минус, позволяет им двигаться по служебной лестнице (строительство карьеры – непрерывные переговоры). Для них это инструмент, и владеют они им виртуозно, как вы - компьютерной мышкой, не обращая никакого внимания на свое ЭГО… Талант!
Успехов вам.
Евгений Буряков.
PS. Первая тактическая рекомендация, о которой шла речь, связна с первой особенностью, определяющей наличие власти у человека. Через пару дней я пришлю текст, в котором будет содержаться вторая рекомендация, вытекающая из второй особенности.
