Доброго дня суток. Продолжим разговор о потребностях человека?
Я прекрасно понимаю, что призыв «продвигать не товар, не услугу, не информацию, а удовлетворение потребности» звучит слишком обще и неконкретно. И научить человека, стремящегося овладеть искусством ведения переговоров, ничему не может.
Меня самого обескураживают не инструментальные советы типа: будьте бдительны, будьте осторожны, будьте эффективны. Видимо авторы этих перлов знают наверняка о том, что люди владеют технологией бдительности, осторожности, эффективности. По их мнению, нужно только «выстрелить старт» и технологии начнут сами «разворачиваться». Пожалуй, они правы. Как на ваш взгляд?
Общие рекомендации становятся понятными, когда вводятся такие категории, как стратегия и тактика.
Стратегическая составляющая определяет не дорогу, но направление. Например, как если бы хозяин корабля определял капитану - куда двигаться - вверх или вниз по течению реки. Удовлетворение потребностей – критерий, который определяет стратегию ведения переговоров. Эта рекомендация, также как и рекомендации о бдительности, об осторожности и эффективности и т.п. является мобилизующей, но не конкретной.
И все же, если настаивать на конкретном воплощении этой рекомендации, то можно посоветовать переговорщику простой и эффективный прием в момент ведения и в период подготовки к переговорам. Суть его заключается всего в одном вопросе, который необходимо задавать самому себе, чтобы не потерять направление.
Вопрос этот звучит так: «Что я сейчас делаю? В данную минуту я удовлетворяю потребность клиента?»
Капитану корабля, несложно однажды выбрав направление движения придерживаться его. Слишком много внешних признаков будут свидетельствовать о смене курса: и берега и растительность, и само течение.
Переговорщику неизмеримо сложней. На переговоры он может идти с твердым решением – удовлетворять потребности клиента. Но его незаметно для самого себя могут втянуть в ненужный спор о второстепенных, не имеющих отношения к делу вещах. Или же агрессивный клиент своим отношением может так обидеть переговорщика, что тот, пустившись во все тяжкие, начнет отыгрываться. Знаете, как бывает, человек приходит решить маленький вопрос, а затевается серьезный скандал. А бывает и так, что клиент - душа человек наливает чаю, сажает за стол, угощает пряниками и, увлекая переговорщика, ведет с ним задушевные беседы. Затем, всласть наговорившись, вежливо выпроваживает переговорщика восвояси.
Все эти ситуации суть нарушение стратегии.
Часто задаваемый самому себе вопрос, во время переговоров: «Я сейчас удовлетворяю потребности клиента?» - как штурвал, позволяет удерживать избранный курс даже в самый суровый шторм. Этот вопрос заставляет переговорщика помнить, для чего он пришел, и концентрироваться не на личности клиента, не на эмоциональной атмосфере внутри и вне себя, а на задаче.
Страшным и странным может показаться такой подход. Если мы будем удовлетворять потребности клиента, кто тогда станет удовлетворять наши потребности? Не волнуйтесь, – вознаграждение не уйдет.
В переговорах участвуют, как правило, две стороны, и, как правило, обе стороны «тянут оделяло не себя». Шансы победить у обеих сторон одинаковые – пятьдесят на пятьдесят.
Но представьте, что ваш соперник уступит вам, это пресловутое оделяло без борьбы. Отдаст вам его, ничего не прося взамен. Захочется вам после этого оставить своего соперника без одеяла? Вы оставите его замерзать?
Вряд ли. Вам захочется покровительствовать ему. Вам захочется быть великодушным, сильным и справедливым. Возможно, вы даже предложите ему большую и лучшую половинку одеяла, потому что это в вашей власти.
Каждый получит в этой игре свое. Ваш соперник получит лучшую половинку одеяла, вы получите право распоряжаться этим одеялом. Одно лишь ощущение того, что вы хозяин одеяла, доставит вам больше радости, чем само одеяло. Что важнее? Решайте. Если вам важнее иметь лучшую половинку одеяла, тогда отдайте все одеяло сопернику без борьбы и получите свое. В этом и заключается глубинная суть рекомендации «удовлетворяйте потребности клиента, но не свои». Словами она выражается так: «Сначала отдай, потом получи».
Трудно поверить, что это работает именно так? Почти невозможно? Тогда попробуйте. Только наберитесь терпения, потому что, все равно, вам в половине случаев не повезет.
Вот какую историю, в подтверждении сказанного, я нашел в одной из книг по НЛП.
«…. Один парень нанялся изображать Санта-Клауса в большом Нью-Йорском универмаге. Он начал с того, что посылал родителей в другие магазины, если знал, что там можно купить лучшие игрушки. Управляющий магазином узнал об этом и собирался его уволить, но как раз в это время в магазин повалила толпа людей, услышавших, что там есть Санта-Клаус, не пытающийся всучить им разный хлам. И конечно, все товары были распроданы начисто».
О тактической составляющей этой рекомендации поговорим в следующий раз?
РЕЗЮМЕ
В конфликтных или тяжелых ситуациях, во время переговоров, задавайте себе вопрос: «Что я сейчас делаю? В данную минуту я удовлетворяю потребность клиента?» Это поможет вам удержаться от конфликтов, ненужных споров, и быстрее достичь своей цели. Концентрируетесь не на поведении клиента, не на своих эмоциях, а на задаче.
Ищите возможности для удовлетворения потребностей клиента.
