Выпуск 11. Заметки о внедрении систем электронного документооборота.

Меня, как специалиста, занимающегося внедрением СЭД и электронных архивов, очень радует тот факт, что за последние пару лет тема СЭД в Беларуси становится всё более актуальной. Причин тому несколько.

С одной стороны соседка Россия идет "семимильными" шагами по пути практически массового внедрения СЭД, что в условиях географической и экономической близости не могло не сказаться на соответствующих тенденциях в Беларуси (в России, в отличие от Беларуси, востребованы как системы собственной, российской, разработки, так и масштабные комплексные системы западных разработчиков, имеющие функциональность далеко выходящую за рамки СЭД).

С другой стороны, подталкивают общемировые тенденции в этом вопросе.
И, наконец, всёвозрастающий объем бумажного документооборота и связанные с ним проблемы: хранение, поиск, рассылка, контроль и т.п.
Даже многие из тех, кто пару лет назад не придавал СЭД достаточной важности ("?у меня девочки занимаются документооборотом и со всем справляются без всяких систем?") сейчас живо этой темой интересуются.
На этой волне уже есть и свои "пионеры", внедрившие современные СЭД и получившие первые результаты.
О них, этих результатах, и путях их улучшения и пойдет дальнейший разговор.

Эффект от внедрения

Все, кто прошел или планирует пройти путь внедрения СЭД знают, какого эффекта они планировали или планируют достичь:
- сокращение объема бумажных документов во внутреннем документообороте организации;
- снижение затрат на бумажные носители, их размножение, рассылку и т.п.;
- ускорение процессов обработки и создания документов;
- усиление исполнительской дисциплины;
- повышение прозрачности управления и др.

Но на практике это все достигается только при качественном внедрении и эффективном использовании СЭД.

Поэтому бывают и такого рода отзывы: "попробовали и отказались", "внедрили, но никто не использует", "поставили, но пользователей пока не обучили, и неизвестно когда ?.", "используем, в итоге, на паре рабочих мест, другие не стали в этой системе работать", "знаем, что функций гораздо больше, но у нас используется минимум ?." и т.п.
Выбирали, оценивали, сравнивали, а эффекта нет.

Может быть системы "плохие" и не дают обещанного эффекта?

Конечно же, дают! При условии, что система используется на всех определенных для этого рабочих местах, причем используется эффективно. Для этого мало продать "коробку" или передать настроенную систему. Потребуется не только убедить руководство организации на этапе подготовки договора, но и убедить пользователей, показать им полезность СЭД для них самих в повседневной работе, пробудить энтузиазм и оправдать доверие.

Основные аспекты

При внедрении и использовании СЭД следует обратить внимание на следующие основные аспекты:
- понимание и поддержка руководством важности СЭД для организации;
- нормативное обеспечение процесса внедрения и использования СЭД;
- поддержка сложившейся практики работы с документами в организации (должностные обязанности пользователей, виды документов, формы отчетов и т.п.);
- внедрение и обучение пользователей;
- обеспечение безопасности СЭД и данных;
- эксплуатация системы, поддержка и сопровождение.

Рассмотрим эти аспекты более подробно.

Понимание и поддержка руководством важности СЭД для организации

Здесь можно сказать кратко следующее: без поддержки со стороны руководства организации внедрить и обеспечить эффективное использование СЭД практически невозможно. Важность этого аспекта переоценить нельзя, если понимания нет, то лучше подождать и оказать посильную помощь в формировании "правильного" понимания важности СЭД. И все.

Нормативное обеспечение процесса внедрения и использования СЭД

Для успешного внедрения СЭД деятельность должна подкрепляться распорядительными документами (приказами и/или распоряжениями), определяющими перечень необходимых мероприятий, порядок их осуществления и ответственность должностных лиц, участвующих во внедрении.

Потребуется дать следующие распоряжения с указанием срока исполнения и исполнителей по каждому пункту:
- о принятии в организации СЭД в качестве корпоративной системы документооборота;
- о создании рабочей группы по внедрению СЭД;
- о назначении руководителя группы по внедрению системы СЭД (желательно назначить руководителем рабочей группы должностное лицо достаточно высокого ранга (например, заместителя руководителя организации), который может принимать решения обязательные для исполнения всеми сотрудниками);
- о подготовке и передаче на утверждение плана-графика работ;
- о привлечении к работе всех "обеспечивающих" подразделений (информационное, снабжения, и т. д.).

По поводу рабочей группы есть один вопрос: "Кто будет внедрять СЭД?

Собственный отдел информационных технологий (ИТ) или специалисты компании-разработчика (дилера)?".
По моему мнению, лучший результат дает совместная работа специалистов компании-разработчика (дилера) в качестве консультантов и собственных специалистов отдела ИТ.

В одиночку отдел ИТ, скорее всего, не найдет достаточно времени и не сможет качественно настроить систему, обучить пользователей и дальше сопровождать. Иначе сотрудникам отдела ИТ придется "дорасти" до уровня знания системы соответствующего специалистам, обеспечивающим внедрение, и в дальнейшем его постоянно поддерживать;

Лучше внедрять СЭД совместными усилиями с обязательным участием в команде внедрения представителей обоих сторон. Кроме того, на плечи сотрудников отдела ИТ в дальнейшем лягут вопросы первичного сопровождения системы (диагностика проблем и предварительная оценка возможных причин).

Для проведении опытной эксплуатации потребуется издание следующих распорядительных документов:
- о сроках проведения опытной эксплуатации;
- перечень подразделений (рабочих мест), для проведения опытная эксплуатация, сроки их оснащения техническими и программными средствами;
- о подготовке и представлении на утверждение плана-графика проведения опытной эксплуатации;
- о назначении ответственных за проведение опытной эксплуатации в подразделениях;
- о подготовке Временного регламента работ при внедрении системы СЭД и инструкций пользователей для рабочих мест;
- об обеспечении требований защиты информации при внедрении и эксплуатации СЭД.

Что касается ввода СЭД в промышленную эксплуатацию, то следует сделать следующее.
- утвердить "Временный регламент работы с документами с использованием системы электронного документооборота)", действующий до утверждения новой Инструкции по делопроизводству, переработанной с учетом использования СЭД;
- определить ответственных за обеспечение организационно-методического руководства и организацию работы системы;
- дать поручения начальникам подразделений организации по:
- - возложению на них ответственности за своевременное внесение информации в базу данных;
- - недопущению работы в СЭД неподготовленных работников;
- - использованию возможностей СЭД для укрепления исполнительской дисциплины.
- назначить ответственных за техническое обеспечение работы СЭД, в том числе резервное копирование;
- утвердить график проведения обучения пользователей и перехода подразделений на делопроизводство с использованием СЭД (если не предполагается сделать это одновременно).

Поддержка сложившейся практики работы с документами

При внедрении следует настроить СЭД на структуру организации, используемые виды документов, правила и традиции работы с документами. Возможно, также потребуется провести адаптацию стандартных отчетных форм, заложенных в системе (при наличии таковых) на используемые в организации и требуемые в соответствие с действующим законодательством.
Это достаточно большая часть работы и может стать предметом нескольких статей, поэтому не будем затрагивать ее подробно.

Внедрение и обучение пользователей

Хочется отметить, что пользователи ждут от системы электронного документооборота мгновенного эффекта и могут оказаться неготовыми к необходимости "делать двойную работу". С одной стороны использовать СЭД, а с другой старые бумажные формы и журналы. Внедрение СЭД предполагает постепенный отказ от ведения бумажных карточек и других элементов чисто бумажного документооборота, но на начальном этапе они могут присутствовать (хотя бы время опытной эксплуатации).

Кроме того, уровень работы с вычислительной техникой и готовность воспринять новые знания среди потенциальных пользователей СЭД тоже может быть очень разным. От "никакого" до весьма приличного.

И в том, и в другом случае со стороны рабочей группы очень желательно найти в себе силы для поддержки энтузиазма среди пользователей по поводу СЭД, принять необходимые организационные меры для преодоления этого первого этапа.

Отдавать же СЭД "на откуп" пользователям без обучения нельзя. В таком случае, есть сомнения, что СЭД будет когда-либо использоваться в данной организации эффективно и давать положительный результат. Что, безусловно, сыграет на руку мнению о том, что такая-то система "плохая" или "несоответствующая".

Обеспечение безопасности СЭД и данных

Речь здесь пойдет о настройках и разграничениях прав доступа пользователей к различным функциям и группам документов в СЭД.
Поскольку при эксплуатации СЭД накапливаются данные о действиях пользователей, рассматриваемые в дальнейшем как достоверные следует позаботиться и постоянно поддерживать безопасность "логинов" пользователей (имени и пароля для входа в систему).

Многие "продвинутые" системы имеют средства интеграции с программно-аппартными решениями для поддержки безопасного хранения и ввода пароля пользователя.

Актуальным также является использование средств электронно-цифровой подписи и, возможно, шифрования данных для придания юридически-правомочного статуса документу в электронной форме, а также при передаче документов между организациями.
Подробнее эта тема будет рассмотрена в рамках отдельной статьи.

Ну, и о резервном копировании. Безусловно, потерю данных в случае аппаратного сбоя организации и пользователям СЭД будет пережить очень трудно. Поэтому следует подойти к этому очень ответственно и принять все меры, чтобы этого не произошло, а в самом крайнем случае данные могли быть восстановлены с резервных носителей.

Эксплуатация системы, поддержка и сопровождение

Объективно, это самый важный этап жизни СЭД в организации. И самый продолжительный. Именно здесь система документооборота может показать и доказать свою полезность для организации.
Для примера рассмотрим, кратко, чем заканчивается внедрение.
Подписали сдаточные документы, пожали руки и разошлись.

В лучшем случае, в этот момент:
- необходимые нормативные документы разработаны и утверждены;
- СЭД настроена на актуальные документационные процессы и структуру организации;
- пользователи обучены и все их вопросы решены;
- на техническом уровне обеспечивается безопасное функционирование СЭД, делаются резервные копии данных и т.п.
Это "в лучшем случае", иначе, уже на этом этапе бывает масса вопросов.

А через полгода (возможно больше или меньше):
- половина пользователей не использовала СЭД и все забыла;
- произошли организационные изменения, не отраженные в настройках системы, что мешает её эффективному использованию;
- кто-то уволился, а новый сотрудник не прошел обучение;
- вышла новая версия, в которой, часть функций изменилась, о чём знают только некоторые пользователи и т.д.

Возможно, я сгустил немного краски, но на практике даже один из этих факторов может свести на нет весь эффект от внедрения и лишить пользователей (и руководство) всякого энтузиазма по этому поводу.

Что делать, во избежание подобного:
- закрепить ответственность за различные этапы поддержки системы между разработчиком (дилером) и службами организации. Этот момент подробнее уже рассмотрен в разделе "Нормативное обеспечение".
- организовать регулярные контакты со стороны службы поддержки пользователей (особенно в начальный период самостоятельного использования системы в режиме промышленной эксплуатации) непосредственно с пользователями. Это может быть консультирование, практическая помощь в затруднительных ситуациях, проведение периодических мини-аудитов использования системы и принятие мер по повышению эффективности. Здесь также уместно создание раздела FAQ (или ЧАВО, в русской интерпретации) на сайте разработчика или дилера с ответами на часто задаваемые вопросы, описанием путей самостоятельного разрешения затруднительных ситуаций при эксплуатации системы (как вариант, создание дополнительного закрытого раздела FAQ для пользователей конкретной организации с ответами именно на их вопросы);
- найти возможность, применительно к условиям данной организации распространения положительного опыта использования СЭД от энтузиастов к недоверчивым и осторожным пользователям. Это может быть реализовано в форме периодических семинаров или персональных (групповых) консультаций;
- периодически или при выявлении соответствующих фактов проводить дообучение, "все забывших" или новых пользователей;
- обязательно в удобной форме информировать пользователей о новых возможностях СЭД, связанных с входом новых версий или внедрением дополнительны модулей в организации.
- и, конечно же, выделить отдельную "горячую" телефонную линию или электронный почтовый ящик для консультаций и ответов на вопросы пользователей.

Наверное, этот список не полон, и можно найти множество интересных решений по поддержке "жизни" и эффективного использования СЭД в организации.

Заключение

Из изложенного выше можно понять, что внедрение и сопровождение СЭД - достаточно ответственный и трудоемкий процесс, в эффективности которого заинтересованы как заказчики, внедрившие у себя СЭД, так и сами разработчики (дилеры).

Для заказчика важным является эффективное использование системы на каждом рабочем месте, что в итоге дает совокупный эффект в виде повышения скорости и качества реализации документационных процессов, укрепления исполнительской дисциплины, усиления безопасности и контроля доступа к документам и данным, экономии материалов и рабочего времени сотрудников.

Для разработчика (дилера) этот эффект является самым главным критерием оценки как самой системы, так и качества работы команды, внедрившей и сопровождающей СЭД.

Положительный опыт у одного заказчика ведет к возникновению "положительной обратной связи", влияющей на принятие решений об использование СЭД в других учреждениях и организациях