В книге подробно, в доступной форме изложены основные принципы внутреннего и внешнего бенчмаркинга. В ней вы найдете ответы на вопросы, как выбрать ориентиры для бенчмаркинга на основе изучения деятельности компаний, собрать бенчмаркинговую информацию, внедрить образцы передового опыта, взаимодействовать с партнерами по бенчмаркингу и составлять отчеты о его результатах.
Она содержит рекомендации по применению бенчмаркинга в качестве инструмента для обеспечения непрерывного
совершенствования компаний, выработки стратегии обретения конкурентных преимуществ и преобразования успешной компании в предприятие мирового класса.
Книга предназначена для руководителей высшего и среднего звена, специалистов консалтинговых фирм, маркетологов, преподавателей и студентов высших учебных заведений, а также для специалистов по совершенствованию систем менеджмента качества.
Подробную информацию о книге Вы найдете в нашем КНИЖНОМ
КИОСКЕ
Кто из нас не любит хорошего обслуживания? Абсолютно во всех сферах. Согласитесь, всегда приятно, когда услуга оказана качественно. Обратился в поликлинику - тебе помогли. Причем, отреагировали на твое обращение вовремя, в очереди стоять не пришлось, врач попался квалифицированный, оборудование на высшем уровне. В такой уникальной (увы)ситуации даже расставаться с финансами не так обидно: ты четко знаешь, за что платишь. И так во всем -будь то медцентр, автобус
или библиотека.
Но, к сожалению, очень часто обращение в сферу услуг превращается в одну нервотрепку. А поездка в маршрутке - это вообще отдельное приключение, своего рода экстрим, что, конечно, неплохо, но подходит не всем. Среди тех, кто предпочитает более спокойные поездки, были и те 98 пермяков, жалобы на качество перевозок от которых поступили во время "прямой линии"в Управление Роспотребнадзора по Пермскому краю. Основные претензии пассажиров к транспортникам связаны с качеством обслуживания: водители
не объявляют остановки, курят в салоне, проезжают или не доезжают до остановки, в салоне нет полной информации о перевозчике и др. Естественно, это проблемы не только Перми - мы все сталкиваемся с таким «высоким качеством» ежедневно.
Однако в Санкт-Петербурге решили таксистов учить. 25 апреля состоялось открытие первой Школы водителей такси. В основу программы положены стандарты качества обслуживания пассажиров, которые месяц назад приняли руководители ведущих таксомоторных компаний Петербурга. Система
подготовки и переподготовки должна сделать стандарты обслуживания действительно работающим документом. Что из этого получится - будет видно уже по результатам. Хороших идей масса, только их реализация почти всегда оказывается прямо противоположной.
Потому что сначала все разом берутся за дело, а потом, как только все наладилось, пришло в норму, стало «соответствовать стандартам», задумку пускают на самотек-
Тем не менее, есть одна достаточно успешная технология, позволяющая выявить «больные точки»
и исправить их - «Таинственный покупатель» (mystery shopping). Этому методу и было посвящено первое в России открытое некоммерческое мероприятие «Mystery shopping day: как получить максимальную пользу». Целью мероприятия, проходившего при поддержке международной ассоциации MSPA (Mystery Shopping Providers Association), являлось развитие цивилизованного рынка услуг по оценке качествасервиса методом mystery shopping. Суть технологии заключается в том, что специально подготовленные люди играют роль обычного потребителя.
При этом они обращают особое внимание на качество обслуживания. Затем эти «профессиональные» покупатели (потребители) заполняют заранее согласованные с руководством фирмы-клиента анкеты, после анализа которых организация-провайдер услуг представляет свои рекомендации по улучшениям.
Но и тут, как оказывается не все ладно: на волне интереса к этой услуге в России, появляется большое количество непрофессиональных игроков, которые порой дискредитируют метод «таинственных покупателей», поскольку компания,
покупающая услуги такого «провайдера», получает результат низкого качества. Помочь решить эту проблему мог бы реестр «белых» организаций-провайдеров, который бы позволил отечественным компаниям обращаться к уже проверенным фирмам. Это защитило бы интересывсех участников проекта: клиентов, провайдеров и «таинственных покупателей».
P.S.: Хорошее отношение действительно важно, особенно в сфере услуг. Это понимают все без исключения. Но только в тот момент, когда они оказываются потребителями, а не теми, кто эти услуги оказывает. Скажем, продавец едет в маршрутке. Ему, как любому другому пассажиру, хочется с максимальным комфортом добраться до нужной остановки. А он вместо комфорта получает хамство водителя, давку и прочие неудобства. Естественно, человек начинаеттребовать соблюдения
свих прав. Он же потребитель! И наплевать, что у водителя, может быть, трудный день, небольшой доход и нет настроения. А еще час назад этот же продавец практически с такой же грубостью отвечал покупателям-
Поправки в Федеральный закон "О техническом регулировании" наконец-то приняты Госдумой. Поправки эти настолько необходимы, что в случае, если Совет Федерации не согласится с ними, Госдума может одобрить их сама. В оценке важности этих поправок сходятся и профсоюзные работники, и эксперты, собиравшиеся 11 апреля в РИА "Новости" на брифинг"Проблемы технической
политикиРоссии в преддверии вступления страны в ВТО". Федеральный закон "О техническом регулировании" был принят в декабре 2002 г. Принят очень быстро. Причиной спешки стала замаячившая перспектива вступления России в ВТО и, соответственно, необходимость выполнения основных требований организации. "Соглашение по техническим барьерам в торговле", принятое ВТО в апреле 2004 г., является обязательным соглашением и должно обеспечивать свободное движение товаров. Это соглашение ввело понятие "технический регламент"
и установило случаи, когда государства могут вводитьобязательные требования к продукции и процессам ее производства. Подробнее>>>
В Алтайском крае решать детские проблемы будут по целевой программе
В Алтайском крае разработана краевая целевая программа «Дети Алтая" на 2007-2010 годы» с объемом финансирования более 438 млн. рублей. Причем из федерального бюджета на эти цели планируется выделить 134 млн. 670 тыс., из краевого - 304 млн. 36 тыс. рублей. В текущем году законом о краевом бюджете на реализацию программы предусмотрено 54 млн. 333 тыс. рублей. Подробнее>>>
ШКОЛЬНИКИ УЧАТСЯ СПАСАТЬ ЧЕЛОВЕЧЕСКУЮ ЖИЗНЬ
Цели и задачи национальных проектов впервые были сформулированы 5 сентября 2005 года на встрече президента России Владимира Путина с членами правительства, парламентариями и руководителями регионов. Суть проектов заключается в том, чтобы экономические успехи страны, достигнутые в последние годы, трансформировать из цифр и оперативных сводок в реальные дела, которые смог бы ощутить каждый. Подробнее>>>
Столичные власти предлагают внести поправки в Жилищный кодекс РФ
Проблемы управления многоквартирными домами обсудила рабочая группа по реализации Жилищного кодекса РФ под руководством первого зам. мэра Москвы, руководителя комплекса городского хозяйства Петра Аксенова. Итогом встречи стало решение обратиться к федеральным властям с предложением внести поправки в Жилищный кодекс РФ, а также обсудить с представителями судебной власти, как упростить механизм принятия решений по искам собственников жилья. Подробнее>>>
Россельхознадзор проинспектирует рисоперерабатывающие предприятия Китая
В ходе переговоров делегации Россельхознадзора с представителями главного управления КНР по контролю качества, инспекции и карантину, состоявшихся в Пекине, китайская сторона пригласила группу российских специалистов провести проверку китайских предприятий, вырабатывающих рисовую крупу, предназначенную для экспорта в Россию. Подробнее>>>
Валерий Федоров: Традиционная нелюбовь россиян к Москве оборачивается ухудшением жизни в нашей столице
Многие эксперты неоднократно отмечали, что Москва аккумулирует до 80% финансовых ресурсов страны. При этом понятно, что так было, наверное, всегда. Но если в советской системе это как-то нивелировалось особенностями государственного устройства, распределением финансов, кадров и так далее, то сейчас все пущено на самотек и все регулируется рынком. В результате в регионах стало невозможно жить, потому что нет денег, инфраструктуры, жилья и так далее,а в Москве жить
невозможно, потому что денег слишком много. Москвауже стала одним из самых дорогих и далеко не самых комфортных городов мира. А каково отношение граждан в регионах к Москве, самих москвичей к своему городу? Как ими оценивается уровень и качество жизни в столице? Подробнее>>>
Украина планирует вернуть жизнь в Чернобыльскую зону
Об этом заявил президент Виктор Ющенко на встрече со школьниками в Киевской области.«Туда вернутся экономика, технологии, время лечит, в прямом и переносном смысле», - сказал он. По словам Ющенко, первая часть плана по восстановлению Чернобыля - строительства нового объекта «Укрытие» над руинами ЧАЭС. Подробнее>>>
Почти треть россиян верят во вращение Солнца вокруг Земли
В рамках исследования, проведенного Всероссийским центром изучения общественного мнения (ВЦИОМ) среди 1600 взрослых жителей 153 российских городов и населенных пунктов, респондентам предлагалось согласиться либо опровергнуть 13 утверждений. Среди предложенных социологами вариантов были как верные с научной точки зрения утверждения, так и распространенные заблуждения. Подробнее>>>
СОБЫТИЯ
Комиссия по социально-демографическим вопросам проанализировала организацию питания детей и профессиональную заболеваемость взрослых
В четверг состоялось заседание межведомственной комиссии Астраханской области по социально-демографическим вопросам. Рассматривая выполнение программ социальной направленности, а они составляют сейчас 45 процентов всех целевых программ региона, заместитель председателя правительства Астраханской области Екатерина Лукьяненко сообщила, что в 2006 году на них потрачено более одного миллиарда рублей. Программы были профинансированы на 99 процентов. В 2007году эти расходы
будут на 25процентов больше. Подробнее>>>
Начался прием заявок на получение "Приза тысячелетия"
В Финляндии начался прием заявок на получение "Приза тысячелетия" - крупнейшей международной премии, которая присуждается "за выдающиеся технологические инновации, улучшившие качество человеческой жизни". Подробнее>>>
Открыта подписка на журналы РИА "Стандарты и качество". ПОДПИСАТЬСЯ >>>
Поправки в Федеральный закон "О техническом регулировании" наконец-то приняты Госдумой. Поправки эти настолько необходимы, что в случае, если Совет Федерации не согласится с ними, Госдума может одобрить их сама. В оценке важности этих поправок сходятся и профсоюзные работники, и эксперты, собиравшиеся 11 апреля в РИА "Новости" на брифинг"Проблемы технической
политикиРоссии в преддверии вступления страны в ВТО". 
