Рассылка закрыта
При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Советы карьеристам: удовольствие от работы" на которую и рекомендуем вам подписаться.
Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.
Лохотрон - работа с клиентами (часть 2)
|
Лохотрон – работа с клиентами (часть 2) Продолжение. Начало здесь На работу с клиентами отводилось полчаса. Тем, кто устоял, вручали сувенир и выпроваживали. А тем немногим, которых удавалось развести на покупку, предлагали машину, чтобы съездить домой за деньгами. Это называлось еще одним модным ныне словом "пикап". В банках тогда держать деньги боялись и у людей под матрасом скапливались изрядные суммы. Технология это учитывала. В целом клиенту предлагался качественный продукт. Но по безумной цене. Не зная, как сказать "нет", люди велись и покупали. И большая часть клиентов на следующий день приходила в себя. Но было поздно, деньги назад не возвращали, скандалы жестко пресекались. Я продержался всего несколько дней, о чем сейчас очень жалею. Не то чтобы у меня проблемы с коммуникациями, но работа с клиентами оттачивалась там до безумной остроты. Однажды я воспользовался опцией "позвать старшего". Если чувствуешь, что клиент денежный, но может сорваться, можно позвать опытного рэпа и он подключится. К нашему столику подошла женщина лет 30. До этого я несколько раз общался с ней в курилке. Еще видел, как она с кем-то лениво ругалась. В общем, обычный человек, не тихоня и не стерва, да и внешность так себе. А когда она села за стол, как будто включился яркий свет. Лицо засветилось изнутри, улыбка обжигала огнем, меня поразило невероятное обаяние. Она сказала всего несколько общих фраз. За пару секунд я влюбился по уши. Поплыли и клиенты – пара средних лет. Причем поплыли здорово, не на шутку расстроились, что у них нет денег купить такой чудесный продукт у таких замечательных людей. Через несколько минут она закрыла диалог, проводила клиентов и… вышла из образа. Спокойно сказала мне "ты ошибся там-то и там-то, а здесь молодец" и ушла. А я вспомнил слова обучавшего нас инструктора-француза "женьщьина дольжна бьить немношка сьука, чьуть-чьуть блиать". А по утрам нас строили и зачитывали доходы за вчерашний день. Они измерялись десятками тысяч долларов. То есть 10-15 человек из нескольких сотен ежедневно расставались с несколькими тысячами долларов. По тем временам большие деньги. Но клиенты не переводились, лохотрон работал еще долго, через пару лет, помню, "Аргументы и факты" об этом писали. Но я уже работал в банке, и иметь дело с цифрами мне было гораздо легче… 
Похвала и мотивация сотрудников Иногда мы хвалим кого-то просто так. Чтобы сделать приятное. Иногда преследуем личные цели. Например, кого-нибудь соблазнить. Или набрать очки перед начальником или клиентом. Казалось бы, какой вред от этого, доброе слово и кошке приятно. А недавно я столкнулся с ситуацией, когда из-за похвалы получил проблему. Речь шла о перетряске кадров в связи с увольнением одного из работников и возможным увольнением другого. В результате появилась возможность подстроить организационную структуру под нужный функционал. Говоря по-русски, не набирать клонов уволившихся, а изменить штатное расписание и нанять принципиально новых людей. В этой связи я беседовал с работниками, и выяснял их мнения и предложения по ситуации. Я хотел забрать у людей простую работу и заменить ее сложной, а весь высвободившийся простой функционал поручить новому более дешевому специалисту. И часть сэкономленных денег пустить на повышение зарплаты. И одного человека перехвалил. А всего лишь объективно перечислил ее заслуги. Обсудили все вопросы, поручил ей подумать и дать предложения. Результат был непредсказуем и страшно меня удивил. Она возгордилась и на следующий день вместо объективного анализа стала загибать пальцы. В результате выпала из диалога и уронила ценность своего мнения. Конфликта еще нет, но выйти из ситуации к всеобщей выгоде уже не получится. Я и раньше говорил комплименты мужчинам и женщинам. Да и подчиненных хвалил. Никаких проблем от этого не было, только польза. Сам к любому мнению на свой счет отношусь равнодушно. Понимая, что в 99% случаев это просто слова. Сейчас обдумываю следующие гипотезы. 1. Хвалить надо вовремя. Похвала вызывает у сотрудника прилив мотивации и эмоциональный подъем. Если, конечно, он на нее повелся. А если у мотивации нет вектора, она будет направлена непредсказуемо. В моем случае человек начал активно заниматься повышением своего статуса. 2. Хвалить надо не всех. Нельзя хвалить сотрудников с инструментальным типом мотивации. Они воспринимают это как признание роста своей стоимости как инструмента. И автоматически считают что теперь им все должны. Проблема обостряется, если это женщина. Она воспринимает не оценку результатов работы, а оценку личных качеств. Почему я так считаю? Вспомнил совет детского психолога. Нельзя ругать ребенка "ты нашкодил – ты плохой". А надо "ты нашкодил – ты поступил плохо". Похоже, это применимо не только к детям и не только чтобы ругать. Еще раз убеждаюсь, что между мотивацией сотрудников и воспитанием детей много общего! Кто сталкивался с подобными проблемами, поделитесь опытом, пожалуйста. Или хотя бы своим мнением.  |
| В избранное | ||
