Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Пресс-релизы. Семинары, конференции, выставки

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Subscribe. Маркетинг и реклама" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Октябрь 2009   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Subscribe.Ru

Статистика

1.244 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Пресс-релизы. Семинары, конференции, выставки Группа компаний NEXTEP (Москва) проверила качество обслуживания в Сибирских банках




Заголовок: Группа компаний NEXTEP (Москва) проверила качество обслуживания в Сибирских банках

Компания: Группа компаний NEXTEP

Итоги независимого исследования, проведенного Группой компаний NEXTEP в крупнейших банках Сибири в сентябре 2009 года, были представлены на пресс-конференции в Новосибирске.
Исследование проводилось методом Mystery Shopping (MS) в Новосибирске, Красноярске и Омске. В нем приняли участие семь банков: УралСиб, ТрансКредитБанк, Сбербанк, Райффайзенбанк, ВТБ 24, АЛЬФА-БАНК, АК БАРС Банк. В течение месяца банки посещали Таинственные покупатели (MS), которые обращались к сотрудникам банка с просьбой получить консультацию по депозиту.
Таинственные покупатели - это прошедшие тестирование и обучение жители региона в возрасте от 25 до 55 лет. По итогам своих визитов в банки они заполняли анкеты, состоящие из 75-ти вопросов. В результате по специальной методике был определен уровень сервиса в каждом из банков, в каждом из городов, по Сибирскому региону в целом. Оценка качества сервиса проводилась по объективным и субъективным параметрам. Первые, это "поиск здания отделения банка", "состояние отделение банка", "встреча клиента", "выявление потребностей",
"внешний вид и дисциплина сотрудников". Субъективные параметры: оценка консультанта и консультации, общее впечатление от визита. Одновременно таинственные покупатели оценивали содержание и форму консультаций, а также улыбчивость и доброжелательность сотрудников.
"Такие факторы как состояние помещений и внешний вид сотрудников традиционно получили максимальные оценки. Слабым местом в обслуживании является качество персональной коммуникации с клиентами", - сообщила Оксана Аульченкова, президент Группы компаний NEXTEP.
В целом, уровень обслуживания в банках Сибири достиг 74,4 % из 100% возможных. Субъективные оценки таинственных покупателей оказались несколько ниже - 69,1%. Самый высокий уровень обслуживания в регионе отмечен в банках Красноярска, затем идет Омск, на третьем месте - Новосибирск. Лучший уровень обслуживания в регионе показали Райффайзенбанк, ВТБ 24 и Альфа-банк - от 80% и выше.
"Подобная форма оценки обслуживания клиентов, безусловно, дает оценку сервису банка. Исследования всегда помогают корректировать работу отделений, выявлять проблемы и решать их. Данные программы дисциплинируют сотрудников, позволяют повышать их эффективность", - считает Марина Кокоулина, директор розничного бизнеса филиала "Новосибирский" ОАО "Альфа-Банк".

По мнению экспертов NEXTEP, наиболее успешным по соотношению времени, затраченного на консультацию, и ее эффективности стал Банк ВТБ 24. Елены Приколота, заместитель управляющего филиалом банка в Новосибирске, так прокомментировала результаты исследования: "Результаты данного исследования будут проанализированы во всех точках продаж Сибирского филиала. Некоторыми цифрами наши сотрудники могут гордиться, но также есть показатели, которые необходимо улучшать. А клиенты с помощью подобных исследований могут сделать
более объективный выбор в пользу эффективно работающего банка".
Исследование в сибирском регионе является одним из этапов всероссийской программы по оценке уровня качества обслуживания в банковском секторе. Группа компаний NEXTEP уже представила результаты аналогичных замеров на Урале и в Москве и в скором времени проведет мониторинги в других регионах России. Все три региона оказались близки по уровню качества обслуживания и продемонстрировали общую тенденцию, характеризующуюся низким уровнем инициативы сотрудников при продаже услуг банков.

Справка:
Группа компаний NEXTEP работает на рынке В2В более 9 лет. С 2005 года специализируется на развитии технологий в области управления сервисом, активно развивает Mystery Shopping. Член MSPA с 2005 г. Инициатор таких проектов как первый российский интернет-портал mShoppingnews.com, конференция "Управление сервисом" и целого ряда других.

Контактная информация:
------------------------------
Сайт компании: www.nextep.ru
Контактное лицо: Анисимова Наталья
Генеральный директор
E-mail: nanisimova@princippr.ru
Телефон: +7 495 620-35-70
В избранное