Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Пресс-релизы. Консалтинг и поддержка бизнеса

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Subscribe. Бизнес" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Май 2005   →
 1
 2
 3
 4
04.05.2005
14:19:57
14:21:14
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
11.05.2005
11:38:48
11:42:46
12
13
14
15
16
17
17.05.2005
22:03:35
23:56:15
18
19
20
21
22
23
24
24.05.2005
14:52:34
16:11:21
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Subscribe.Ru

Статистика

730 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Пресс-релизы. Консалтинг и поддержка бизнеса Консалтинговая компания ФИНИСТ и call-центр 'Горячие линии' при технической поддержке компании IBS закончили полномасштабное исследование телефонных служб московских банков


Информационный Канал Subscribe.Ru 
Заголовок: Консалтинговая компания ФИНИСТ и call-центр "Горячие линии" при технической
поддержке компании IBS закончили полномасштабное исследование телефонных служб
московских банков

Компания: Call-центр "Горячие линии"

17 мая 2005 
Второе исследование организации телефонных служб московских банков, проведенное
Консалтинговой компанией ФИНИСТ и call-центром "Горячие линии" при технической
поддержке компании IBS, имело более масштабный характер, нежели предыдущее (январь
2005). Главная его цель была получить максимально репрезентативные данные по
уровню обслуживания в телефонных службах, которые могут быть использованы в практической
деятельности руководителей этих служб. Список исследуемых банков был расширен
до 29, а число звонков в каждый
из банков увеличено до 36. Общее количество звонков составило 1044.
 
При существующем уровне нагрузки на банковские телефонные службы только треть
обращений клиентов обрабатывается без ожидания. 53% клиентов приходится выстраиваться
в очередь для получения консультаций. При этом большинству клиентов приходится
ждать 40 и более секунд, а пятая часть звонков из очередей вообще теряется при
переключении с автоответчиков на оператора. 
 
Наивысшая результативность при приеме звонков зафиксирована у Промсвязьбанка
(100% принятых звонков в рабочие дни), БИН-банка, Уралсиба и Юниаструма  (по
96% принятых звонков). Наиболее оперативное обслуживание звонков клиентов отмечено
у Внешторгбанка (93% звонков обслуживается без ожидания на линии) и Инвестсбербанка
(без ожидания обслуживается 85% звонков). 
 
Наибольшая доступность телефонных служб исследованных банков наблюдалась в первой
половине дня (до 13 часов) - доля не принятых звонков в это время менее 20%.
К вечеру этот показатель ухудшается до 50%, сопровождаясь ростом очередей в телефонные
службы. 
 
Общая проблема для всех банков - дублирование информации о клиентах и слабый
обмен данными между подразделениями, что приводит к затягиванию обслуживания
и перегрузке инфраструктуры. Сбор информации ведется не систематично, а в зависимости
от опыта сотрудников банка. 
 
В значительной мере ответы на вопросы пытаются дать операторы телефонных служб,
однако в 29% они обращаются за помощью к профильным специалистам. С одной стороны,
это позволяет дать клиентам наиболее адекватные консультации, с другой стороны
- приводит к перегрузке профильных специалистов обращениями клиентов.  
 
Если исходить из существующих пропорций обработанных звонков, то на каждых 3
операторов телефонных служб нужно иметь одного специалиста, который бы подключался
к консультированию клиентов. Разумеется, соблюсти такую пропорцию не всегда возможно,
поэтому достаточно часто при переключениях на специалистов происходят обрывы
линии, или же затягивается время ожидания клиента на линии. 
 
Вы можете заказать демонстрационную версию отчета или приобрести полную, направив
запрос на e-mail: info@finistconsult.ru 
 
 
Консалтинговая компания ФИНИСТ специализируется на исследованиях потребителей
и поставщиков финансовых услуг в различных регионах. Важное место в ее деятельности
занимают инициативные исследования в области организации финансовой инфраструктуры
и мониторинг качества обслуживания клиентов.  
 
Компания IBS, основанная в 1992 году, реализует комплексные проекты для компаний
различных отраслей, направленные на повышение эффективности их деятельности посредством
внедрения передовых управленческих и информационных технологий. 
 
Call-центр "Горячие линии" основан в феврале 2001 года, работает на базе оборудования
и программного обеспечения Cisco Systems. Оказывает полный комплекс услуг по
осуществлению контактов между компанией-заказчиком и ее потенциальными клиентами,
обслуживая телефонные звонки и обращения через IP-каналы (электронная почта,
обращения через сайт (форумы), чат). В числе клиентов call-центра - Комитет по
телекоммуникациям и СМИ Правительства Москвы, компания "РусАвтоПром" группы "Базэл",
Торговый отдел посольства
Испании, DIVO TV -- цифровое телевидение и другие.

Контактная информация:
------------------------------
Контактное лицо:   Юлия Морозова
PR менеджер
E-mail:         info@ihl.ru
Телефон:        +7 095 7881632
http://subscribe.ru/
http://subscribe.ru/feedback/		 Подписан адрес:
Код этой рассылки: release.benefits.consulting		 Отписаться
В избранное