Несмотря на кажущуюся согласованность интересов собственников и клиентов, зачастую, они разнонаправлены и противоречат друг другу. Собственники хотят высоких финансовых результатов, потребители требуют высокое качество, сервис, низкие цены. Конечно же, в
долгосрочной перспективе благополучие собственников начинает зависеть от степени удовлетворения потребителей, но глубинные противоречия интересов двух разных групп не исчезает, так как трудно полностью удовлетворить интересы одной группы, не потеряв лояльность и ресурсы другой...