На днях я немного посмотрел, что пишется в интернете по поводу бизнеса, и понял, что я не дорабатываю. Еще посмотрел на те статьи, которые были в последних выпусках этой рассылки и еще лучше понял, что не дорабатываю. Так что я решил исправить этот недочет и писать почаще. Время для многих сейчас нелегкое, так что, как я думаю, дополнительная поддержка не помешает. В статье от 25 марта 2009 года я рассказывал о применении формулы состояния чрезвычайного положения для того, чтобы выйти из кризиса. Новым читателям советую прочитать ту статью, а уже потом читать эту, а то будет не понятно о чем идет речь. Первым шагом описанной формулы идет продвижение. Я решил дополнить эту тему, чтобы помочь Вам действительно выйти из кризиса. Итак…

КАК ВЫЙТИ ИЗ КРИЗИСА ч.II

Начну с небольшого отступления. Дело в том, что практически обо всем на свете, почти по каждому вопросу, который так или иначе затрагивался человеком, существует неимоверное количество информации. Это очень хорошо знает каждый, кто хотя бы немного знаком с интернетом. Иногда, правда, одни данные противоречат другим, другие происходят из совершенно непонятных источников, довериться которым – себя не уважать. Да и ценность хромает. Вот к примеру, на днях я наткнулся на рекламу одной книжки. Прочитал рецензию, и, не поверите, долго смеялся. Потом, вечером, показал это описание своей жене. И мы уже смеялись вместе. Через несколько строк я его процитирую, так что Вы сможете к нам присоединиться, но вот на что я хочу обратить Ваше внимание. Насколько я понял, это не шутка. Это не розыгрыш. Кто-то действительно считает это ценным, кто-то обязательно сочтет книгу интересной и даже, уму не постижимо, заплатит за нее деньги в книжном магазине. Но самое потрясающее заключается в том, на мой взгляд, что кто-то думает так. Кто-то мыслит подобными категориями, и, возможно, потом приходит к Вам и … Пожалуй, сначала процитирую этот шедевр, а уж потом продолжу.

Внимание, кавычки открываются:
Книга «Ура, понедельник!»
Практическое руководство по выживанию в офисе.
Ни один бизнес-учебник, семинар или даже дорогостоящий MBA не научит Вас суровым реалиям, которые поджидают в опасных джунглях современного офиса.
Но практическое руководство "Ура, понедельник!" сделает из Вас настоящего офисного хищника, который сможет:
- найти себя в компании своей мечты;
- быть кошмаром для конкурентов и недоброжелателей;
- с легкостью заводить и прекращать романы на работе;
- практически ничего не делать, оставаясь на хорошем счету;
- находить забавы даже на нудных совещаниях
и многое другое.
Кавычки закрываются.

Ну как Вам? По-моему это действительно настоящий шедевр. «С легкостью заводить и прекращать романы на работе», на мой взгляд – просто восхитительно. Или «практически ничего не делать, оставаясь на хорошем счету». Потрясающе.

Так вот, кто-то мыслит такими категориями, приходит к Вам, и устраивается на работу. И остается у Вас на хорошем счету. А на Ваших «нудных совещаниях» может «находить забавы», вместо решения насущных вопросов компании. А Вы потом думаете, «А что это я так паршиво себя чувствую?!!!».

Есть еще один момент, на который можно обратить внимание. Информация может очень широко распространяться, вне зависимости от своей правдивости и практической ценности. Например, один чокнутый профессор в 1979 году решил, что человек это животное, что все чувства, которые у него есть, это просто набор химических реакций в мозге, и можно увидеть, что сейчас эта идея почти что популярна. На ее основе работают многие СМИ, ее придерживаются большинство психологов. Исходя из этой теории получается, что если мысли, чувства и эмоции – это лишь химические реакции в мозге, человеку, у которого есть какие-то отклонения и сложности с мыслями, чувствами и эмоциями, нужно просто дать каких-нибудь химических веществ (прописать «лекарство») и с химическими реакциями будет порядок. На основе той же идеи Фрейд разработал теорию либидо, согласно которой всеми побуждениями человека управляет желание сексуального удовлетворения, а Павлов (студент того чокнутого профессора) разработал теорию об условных и безусловных рефлексах.

В результате распространения этой идеи мы имеем возможность восхищаться вышеупомянутым шедевром и многие люди действительно считают, что романы на работе – это нормально. Несколько видоизмененной версии этой теории обучают в области рекламы (и если вы будете знать, куда смотреть, то Вы увидите следы этой идеи на многих рекламных щитах, в особенности на тех, которые стоят подороже, а клиентов не то, чтобы привлекают меньше – такие щиты клиентов отпугивают!). Например, если уж человек – это животное, у которого есть рефлекс (т.е. неконтролируемая реакция на внешние раздражители) продолжения рода, а точнее даже не продолжение рода, а сексуального влечения, можно изобразить соблазнительную девушку, и по крайней мере на мужскую половину человечества такая реклама подействует. В результате, иногда можно полюбоваться на какой-нибудь рекламный щит, на котором изображена полунагая девушка, в какой-нибудь жутко соблазнительной позе, но при этом не видно ни изображения ни названия товара, который рекламируется. Недалеко от моего дома был такой щит. Я раза с шестого разглядел в правом нижнем углу мелким-мелким шрифтом надпись, гласящую, что  же там продавалось. А продавались какие-то запчасти для автомобиля. Ни за что бы не догадался.

И чтобы помочь Вам разобраться в этом бардаке, я решил отделить то, что на самом деле, от вымыслов, и написать из чего вообще состоит продвижение, на чем оно основано, и что в действительности нужно делать, чтобы осуществлять действительно хорошее продвижение.

Обычно, в понимании многих, существуют несколько элементов этой деятельности. Существует реклама (обычно плохая, но речь не об этом), поиск новых клиентов, и продажи существующим клиентам. Часто поиск новых клиентов и продажи существующим сливаются в одно действие. А так как мало кто может выстроить полную цепочку всего необходимого для продвижения, эта область часто находится в состоянии не очень хорошем. Часто единственным способом разработать и рассмотреть какую-нибудь последовательность действий будет рассмотрение ее в обратном порядке. Поэтому мы начнем с конца.

Чего Вам хочется от продвижения в итоге всех Ваших действий по продвижению. Я думаю что Вы согласитесь, что в итоге у Вас должны быть постоянные клиенты, каждый из которых периодически пользуется Вашими услугами, а также рекомендует Вас другим. Для этого нужно предоставлять действительно качественные услуги или товары, причем они должны быть чуть-чуть лучше, чем клиент ожидал, либо обслуживание должно немного превосходить ожидания, но что-то такое должно быть обязательно, потому что если Вы предоставляете ровно то, о чем Вы с клиентом договорились и сюрпризов не делаете, то клиент не будет никому рекомендовать Вашу компанию. По крайней мере, он не будет делать этого активно. Согласитесь, скорее всего Вы, когда встречаете Ваших соседей, не начинаете с энтузиазмом рассказывать о том, что десять минут назад Вы купили батон хлеба в ближайшем продуктовом магазине. Это было бы даже странно немного. А вот если бы Вы вдруг обнаружили, что батон хлеба в общем-то такой же, но лучше чем Вы ожидали, у него быть может совершенно восхитительный запах свежего хлеба, Вы, возможно, даже соседу бы об этом сказали. Конечно, если бы такой запах Вам понравился и приятно Вас удивил. Поэтому товар или услуга, должны быть по-настоящему качественными, а также они либо обслуживание должны быть хотя бы немного лучше, чем ожидают Ваши клиенты. В этом случае Вы получаете настоящее расширение, так как о Вас будет распространяться молва.

Поэтому перед тем как клиент получит услугу или товар и с Вами распрощается, нужно проверить, удовлетворительного ли качества этот товар или эта услуга. И если уровень качества ниже принятых в Вашей компании стандартов, то ни в коем случае нельзя предоставлять это клиенту. Возможно кому-то придется разбиться в лепешку, но качество и обслуживание должны быть лучше ожидаемых и все тут. Иначе, Вы тоже будете иметь молву, но уже негативную.

На этом этапе основная ошибка заключается в том, что функция по оценке качества услуги или товара остается рынку (т.е. покупателям или потребителям). Часто в лучшем случае кто-нибудь связывается с клиентом после получения товара или услуги, и спрашивает – «все ли в порядке?» и «всем ли довольны?». Это очень хорошо, и, конечно, имеет смысл осуществлять такую связь, но Вам не кажется, что если клиент скажет, что не все в порядке и он не всем доволен, то уже во общем-то немного поздно? Проверять качество нужно ДО того момента, как клиент получит товар, или, в случае получения услуги, до того момента, как клиент попрощается с Вами после предоставления услуги.

Перед тем как можно будет оценить качество товара или услуги, нужно ее подготовить или произвести. Но это отдельный разговор. У всех вас разные товары и услуги, и, думаю, что в производстве и предоставлении Ваших товаров и услуг Вы понимаете намного больше, чем я. Поэтому мы пойдем дальше.
Перед тем как товары или услуги будут предоставлены, они должны быть проданы. Перед продажей есть несколько шагов, таких как проведение опросов и исследований относительно того, что нужно Вашим клиентам, на что они согласны, что для них важно, а что нет, и так далее и тому подобное. После этого вы готовите Ваше предложение таким образом, чтобы это соответствовало тому, что Вы узнали, проводя опросы и исследования. неосуществление которых делает продажи очень трудным делом. Если этого не сделать ДО продажи, то она станет очень сложным делом, и в один прекрасный день обнаружить, что Вы пытаетесь продавать товар, о котором никто не знает, человеку, которому он не нужен, и Вы точно даже не знаете, а нужен ли он вообще кому-либо.

Если же Вы выполняете эти шаги, то продажи становятся сравнительно легким делом. О продажах существует масса информации, но в основном это методики того, к все-таки чего-нибудь кому-нибудь продать в том случае, о котором написано в предыдущем абзаце. А в действительности продажа – это просто обмен и все. Больше там ничего нет.

Поэтому перед продажей Вы выясняете все, что только можете относительно Ваших клиентов и их потребностей. А потом предлагаете им то, что они купят, в той форме, которую они примут, и так, что они этому еще и рады.

Перед этим Вы должны найти клиентов. Вообще поиск клиентов для многих очень болезненная тема. Особенно сейчас. Складывается такое ощущение, что чуть ли не всех, клиентов стало сразу меньше. Резко. Были, а мотом их не стало. Знаете почему? Потому что для того, чтобы находить клиентов есть шаги, последовательность действий. Если ее не знать и не использовать, то искать и находить клиентов становится очень-очень трудно.

До этого у нас была обратная последовательность изложения (от конца к началу), а теперь будет прямая, так что не запутайтесь.

Итак, вы хотите, чтобы у Вас появились новые клиенты. У Вас их еще нет, но хочется. С чего Вы начнете их искать? Можно пытаться вступать в контакт с совершенно незнакомыми людьми и контактами и предлагать им сразу все, что Вы можете им предоставить. Это трудно, не эффективно, но иногда что-то будет получаться. Так с чего же все-таки начать?

Внимание, самое главное:
1. Вы начинаете с того, что определяете, а кто в принципе, является Вашим потенциальным клиентом? То есть Вам нужно выяснить, какие группы или категории людей или компаний являются Вашими потенциальными клиентами. Это например, строители, администрация города и крупные торговые сети. Я не знаю, что Вы выясните. Часто даже бывалые в своей области люди с удивлением обнаруживают какую-то еще группу клиентов именно проводя исследования. Не отказывайте себе в этом удовольствии.
2. Теперь Вам нужно узнать у каждой категории потенциальных клиентов, что им нужно, что они хотят, что им могло бы потребоваться в будущем, что им нравится, что не нравится, что они считают хорошим, а что плохим, и даже с чем у них ассоциируется то, что Вы делаете и т.д. Короче говоря, Вы выясняете все, что только можете. Причем это нужно делать при помощи прямых вопросов. Просто спрашивайте и водите в таблицу. В итоге по каждому вопросу Вы получите набор ответов и процент каждого ответа.
3. Теперь на основе результатов опросов Вы делаете рекламу. Как это делается я расскажу в одной из следующих статей. Но не делайте так, как это описано в первой половине этой статьи.
4. Вы размещаете рекламу там, где ее увидят потенциальные клиенты. Обращу Ваше внимание вот на что – вы ее размещаете не там где, КАК ВЫ ДУМАЕТЕ, ее увидят потенциальные клиенты. Вы ее размещаете там, где ее действительно увидят потенциальные клиенты. А для того, чтобы Вы узнали где они ее увидят, Вам тоже нужно проводить опросы и исследования.
5. Вы при помощи различных способов вступаете в контакт с людьми и компаниями, которые являются Вашими потенциальными клиентами. Все, что требуется на этом этапе, это просто вступить в контакт. Тем более что если Вы правильно сделали шаги с 1 по 4 потенциальные клиенты будут сами вступать с Вами в контакт.
6. Вы предлагаете и предоставляете вводную услугу или товар. Что такое «вводная услуга»? Вводная услуга – это бесплатная услуга, которая приносит пользу и заинтересовывает потенциального клиента. Это что-то небольшое и это не тоже самое что Ваши основные услуги. Вы вот прямо сейчас получаете мою вводную услугу. Вы получаете и читаете статьи, которые содержат как я надеюсь полезные данные, а распространяются они бесплатно. Я знаю одного человека, который вот также получал статьи, а потом создал достаточно неплохой бизнес с нуля, в основном действуя по рекомендациям из рассылки. В общем вводная услуга это маленькая бесплатная услуга, получение которой приводит к тому, что потенциальный клиент становится заинтересованным. Заинтересованным как минимум в том, чтобы получить дополнительную информацию.
7. Когда потенциальный клиент заинтересовался тем, что Вы делаете, Вы продаете ему начальные товары или услуги. Начальные отличаются от основных тем, что это дешевые и небольшие услуги и товары, но не бесплатные, как вводные. Это могут быть так же какие-то специальные возможности получения основных товаров и услуг (к примеру со скидкой). Я знаю один отель в Штатах, в котором действует правило, согласно которому Вы получите скидку в 45% на проживание и все дополнительные услуги, когда приезжаете туда в первый раз. И насколько мне известно, у них нет никаких проблем с заполнением.
8. Вот теперь у Вас есть с кем работать. Теперь у Вас есть клиенты и с ними Вы делаете все то, что я описал ранее. Опять опросы, предложение именно того, что клиенты купят, и в той форме, в которой они купят, причем так, чтобы они были рады. Потом продажи, предоставление, оценка качества, и повторные продажи. Если Вы все это сделаете правильно, то Вы придете к тому, с чего мы начали. Вы получите постоянных клиентов, каждый из которых периодически пользуется Вашими услугами, а также рекомендует Вас другим.
Несмотря на то, что эта статья получилась немного великовата, я не претендую на полноту. По каждому пункту можно написать не то, что статью, а целую книгу. Но не теряйтесь. Продажа – это просто продажа. Сколько бы книг не было написано о продажах, они не перестали быть просто обменом одних ценностей на другие. Тоже самое с остальными пунктами. Есть множество вариаций в том, КАК это делать, но в том, ЧТО делать, никаких вариаций практически нет.

В следующих статьях будут дополнительные данные относительно продвижения, новых клиентов, окончания чрезвычайного положения и еще одного очень важного момента – относительно управления на основе статистик, а так же связи зарплаты и результатов работы каждого сотрудника.
Желаю Вам громадных успехов.
Используйте эту последовательность, и все будет хорошо. Это намного легче и проще, чем делать рекламу с обнаженными девушками, и выкидываться деньги на ветер.

Кстати, по поводу вводных услуг: в ближайший четверг, т.е. завтра, 16 апреля, я буду предоставлять бесплатные консультации по телефону всем желающим с 10 утра по московскому времени до 18.00. Консультации в следующих областях: управление предприятиями, продвижение, управление финансами, персоналом и так далее.

Так что, если у Вас есть вопросы в этих областях, либо Вы хотите прояснить какой-то вопрос, поднятый в выпусках рассылки, позвоните мне и получите бесплатную консультацию.

Так как читатели этой рассылки живут примерно в двадцати разных государствах, для простоты установления связи вот мой мобильный +7 916 345 67 82.

Желаю успехов!
Георгий Журавлев.