Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Алгоритмы влияния или управляемое общение

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 5.569 RSS
←   Апрель 2001   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30


За последние 60 дней ни разу не выходила


Открыта: 13-03-2001

Автор
Евгений Буряков

Статистика

5.569 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Алгоритмы влияния или управляемое общение


Служба Рассылок Subscribe.Ru проекта Citycat.Ru

Алгоритмы влияния или управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Выпуск № 11

2001-04-26

economics.school.algoritm

Доброго дня суток.
Был задан вопрос.
Я не могу определить причину отказа клиента работать со мной.
Как определить причину отказа, опираясь на которую клиент отказывает мне в подписании контракта?
Есть ли какие-либо четкие критерии, позволяющие определить эту причину?
Аким.

Бесспорно, что Аким имеет определенный опыт ведения переговоров и знаком с литературой на эту тему. Утверждать так, мне позволяет идея, заложенная в его вопросе. Дело в том, что вся литература на тему переговоров и отечественная (которой, впрочем, нет) и переводная рекомендует определять, «докапываться» до причины отказа клиента. А далее, дескать, все просто. Причина ясна – берешься за нее, решаешь ее и контракт подписан.

Те, кто проводил переговоры, знают, что на определение причины отказа клиента просто нет времени. Переговоры даже самые серьезные длятся не более часа, в среднем минут тридцать двадцать. Иногда и того короче. (Бывают исключения). Часто клиент сам ограничивает время переговоров. Как же за такой короткий отрезок времени решить такую большую проблему: узнать причину отказа клиента?

Переговоры это не психотерапевтический сеанс, и даже не скоротекущий психотерапевтический сеанс НЛП. Хотя абстрактные цели переговоров и психотерапевтических сеансов близки: и в том и другом случае предпринимается попытка заставить клиента исполнить чужую волю. Однако психоэмоциональное состояние клиентов в разных случаях различное. В психотерапевтических сеансах клиент – жертва. В переговорах клиент – диктатор.

Почему же тогда из одной книги по переговорам в другую неизменно кочует рекомендация: определяйте причину отказа клиента? На мой взгляд, идея эта была кем-то и когда-то «утянута» с психоаналитических сеансов З. Фрейда и удачно имплантирована в учебники и инструкции по переговорам. Имплантанты вообще-то тяжело приживаются, но этот оказался талантливым – вцепился зубами и прирос.
Только не подумайте, что я против определения причины отказа клиента, я - за. Но попробуйте ее определить, и вы поймете, как это невероятно трудно. И поэтому я за знание причины отказа, но против прикладывания усилий в те направления, которые, не обещая результата, требуют больших энергетических затрат.

Представьте, вы живете в счастливом супружестве несколько лет. Ваша вторая половина, вас обожает, восхищается вами, буквально вас боготворит. Что особенно приятно, оправдывает любую вашу глупость. Но наступает момент, когда все меняется. Вы приходите домой, а вас уже не встречают доброй улыбкой, вас упрекают по каждому поводу. Глупости ваши превращаются в шикарную мишень для язвительных стрел.
Вы, погрустнев и спав с лица, решаетесь на переговоры. Но не надейтесь на быстрое определение причины перемен, хотя причина очевидна. Вам еще потреплют нервы, пока вы все узнаете. Выяснение отношений займет не один день или даже месяц.
Однако момент истины, рано или поздно, все же наступит. Вы услышите коварное: «Я тебя больше не люблю». Теперь вы знаете причину. Но, к сожалению, изменить мало что можете. Причина отказа ясна, а положение исправить невозможно, потому что это не в ваших силах. Стоило ли тратить силы и нервы на переговоры, тем более что и до переговоров все было прозрачно?

Также и в переговорах другого рода стоит ли совершать подобные ошибки? Едва ли. Например, коммерческий агент, затратив массу времени, узнает, что клиент никак не решается на покупку, потому что в данный момент имеет кучу долгов, и кредиторы разрывают его буквально на куски. Что дает это знание? Коммерческий агент вправе ему посочувствовать, вправе позлорадствовать, но может ли помочь? Может ли он решить проблему клиента, если, к примеру, коммерческий агент представляет компанию торгующую сотовыми телефонами? Вряд ли. Тогда зачем нужно было узнавать причину отказа. Наверное, кто-то скажет, чтобы напомнить клиенту, что, имея сотовый телефон, он во много раз быстрее решит свои проблемы. Но такое можно было бы сказать и без определения причины его отказа. Ведь так?

Причина отказа клиента в большинстве случаев – это комплекс причин. Конечно, если исключить случайные варианты, когда, например, в элитарный магазин заходит человек, не принадлежащий элите. В этом случае все ясно. Тут диагноз прост и понятен. Это не клиент – это псевдоклиент или лучше сказать обозреватель. Причина его отказа одна единственная – на такой товар у него нет денег.
Если менеджер неправильно сегментировал рынок, и начал предлагать товар людям, не способным оценить его предложение, то это не ошибка переговоров. Это ошибка маркетинга.

Если же менеджер правильно определил целевую группу, то он, предлагая свой товар, однозначно бьет по «открытой бюджетной ране» клиента. Так уж устроен человек, что особенно сильно его привлекают вещи, лежащие «на вершине его бюджетных возможностей». Ему они (вещи, услуги) кажутся, безальтернативно качественными. Именно для этого случая придумано риторическое заявление: я не так богат, чтобы покупать дешевые вещи.

Вот и получается, что клиент хочет иметь предлагаемый ему товар или услугу, но понимает, что тогда придется отказаться от чего-то, а о поездке летом на море лучше вообще забыть. Клиента начинают терзать сомнения. Он решает задачу со многими неизвестными, где устранение одной проблемы рождает пару других. Например, решая купить сотовый телефон, клиент думает, это хорошо, это круто, но тогда я не смогу купить в этом месяце супруге новые туфли и сыну роликовые коньки. Ладно, коньки попрошу у приятеля, его сын уже, кажется, «переболел» коньками. Но, вдруг, размышляя так, клиент вспоминает, что своего приятеля он давно уже обещал познакомить с нужным человеком, а у того свои проблемы и обращаться к нему с такими вопросами сейчас неуместно. Можно уговорить потерпеть супругу, но придется, в таком случае, уступить ее просьбе - водить автомобиль. Но, извините, это уже сверх всякой меры.
Какая же из этих причин главная причина отказа? Как ее вычленить из этого комка проблемных узлов, из этого ряда сцепленных логической связью между собой проблем?
Трудная задача. Да и нужная ли?

А бывает еще хуже, когда в процесс принятия решения клиент привлекает свою интуицию.
Каждый человек наделен интуицией. У кого-то она хорошо развита, у кого-то слабее. Многие привыкли доверять своей интуиции. Некоторые никогда не изменяют ей. Интуиция – иррациональное качество человека. Человек знает, что будет так и тогда-то, а объяснить не может, почему он это знает.
Допустим, коммерческий агент узнал причину отказа клиента и привел ему все доводы, в пользу покупки. Но клиент все же не решается. Он размышляет. А потом без объяснения причины отказывает. Решительно уходит. Причиной отказа послужила интуиция клиента, которая не поддается формализации.

Наверное, каждый из вас переживал такое чувство, когда при покупке вам все нравится, но что-то не то. Что-то сдерживает вас от принятия решения. Что же? Это ваша интуиция держит вас.
Интуиция не поддается формализации, зато участвует в принятии решения. Да еще как участвует. Что-то не то, говорите вы себе и с легким сердцем отказываетесь, или наоборот, поддавшись уговорам, страдаете позже, чувствовал я неладное, чувствовал, что не нужно было соглашаться с этим человеком.

Что же получается?
Получается, что, затратив много сил на выяснение причины отказа, менеджер обязательно попадет в одну из возможных ситуаций:
- Клиенту помочь нет возможности
- Клиент называет несколько причин отказа обуславливающих друг друга
- Клиент твердо знает, что соглашаться не нужно, но выразить причину он не в состоянии
- Клиент благодарен за решение его проблемы и согласен на все.

Итак, нужно ли узнавать причину отказа клиента или не нужно?
Нужно, но тратить на эту задачу основные усилия нельзя. Основные усилия необходимо прикладывать к выполнению главной задачи переговорщика, которая была сформулирована в одном из предыдущих выпусков. Я сейчас ее коротко без комментариев повторю. Главная задача переговорщика - мотивировать противоположную сторону на выполнение нужного вам действия.
На этом и должна строится вся стратегия ведения переговоров.

Если гипотеза о необходимости выяснения причины отказа верна, то в очерченных этой гипотезой рамках, легко ответить на вопрос заданный мне Акимом.
Продолжайте мотивировать клиента. Не тратьте вашего времени на определение причины отказа клиента. Но при этом внимательно слушайте клиента, вдруг он назовет причину своего отказа, тогда вам в сто раз проще будет его мотивировать.

Успехов вам.
Евгений Буряков.
Писать мне Автор рассылки Евгений Буряков
Архив Рассылки
Сообщи друзьям о моей рассылке

http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru
В избранное