Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Алгоритмы влияния или управляемое общение

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 5.569 RSS
←   Апрель 2001   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30


За последние 60 дней ни разу не выходила


Открыта: 13-03-2001

Автор
Евгений Буряков

Статистика

5.569 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Алгоритмы влияния или управляемое общение


Служба Рассылок Subscribe.Ru проекта Citycat.Ru

Алгоритмы влияния или управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Выпуск № 5

2001-04-04

economics.school.algoritm

ДОБРОГО ДНЯ СУТОК.Поговорим о способах работы с возражениями клиентов?
Клиенты, также как и менеджеры, защищая свои интересы, прибегают в речи к тезисам, к утверждениям. Часто - к утверждениям прямо противоположным утверждениям менеджера. Например, клиент, долго рассматривающий рекламный буклет, может произнести, что-то вроде: «Это не для нас». Мысль, кажется, закончена и явно выражена. Но о чем это он? Ведь в буклете черным по белому на каждой странице написано: «Все для вас». Подобный вопрос (о чем это он?) может задать себе кто угодно, но только не менеджер, потому что он готов тут же оспорить это утверждение, не дав клиенту рта раскрыть. Часто такая поспешная тактика кончается проигрышем менеджера.

Но почему красноречие менеджера не достигает цели, почему клиентов так редко удается переубедить? Почему менеджер, потеряв массу времени, остается ни с чем? Тому есть несколько причин. С одной стороны,потому что клиент зачастую слишком широко формулирует мысль, а менеджер не пытается вникнуть в суть его слов. А зачем, ведь и так все понятно. Но не совсем. Клиент, произнося фразу, подразумевает одно. Менеджер, услышав фразу, видит иное. Например, в туристическом агентстве, клиент, бросая фразу, это не для нас, может посчитать предлагаемые ему услуги оскорблением для себя, так как он привык развлекаться только по высшему разряду, а может, напротив, удивиться редкой дороговизне, возможно, что эту фразу он отнесет к срокам поездки, или к месту пребывания. И ведь это же нужно выяснить, прежде чем оценивать его и «бросаться» его переубеждать.

Достаточно часто люди в одни и те же слова вкладывают разные смыслы или же наоборот разными словами выражают одно и тоже. Один мой знакомый еще в студенческие годы развлекался, спрашивая продавцов табачных киосков: «У вас курятина есть?» Продавцы недоуменно, раздраженно, иногда откровенно зло «кидали»: «Извините, у нас тут табак, а курятину продают в гастрономах». Продавцы, что называется «попадали». Для моего знакомого наступал кульминационный момент. Раздражение продавцов, вот что доставляло ему удовольствие. Он глумился, он упивался, снисходительно объясняя продавцам, что в настоящий момент стильные мужики называют курятиной. Под словом курятина они подразумевают курево, сигареты, сигареты без фильтра «Прима».

Однако разговор мог развиваться и иначе, если бы продавцы, преодолевая свои оценочные суждения об умственных способностях моего знакомого, спрашивали бы: «А что вы имеете в виду?» Наверняка после подобного вопроса игра не удавалась бы. Можно было бы задать и массу других вопросов, которые вели бы к выяснению истины, вскрывали бы смысл слова, как вскрывают консервную банку перед приемом пищи.

Русский язык, впрочем, и китайский тоже, да и все остальные грешен синонимами. Но не только отдельные слова, а иногда и отдельные фразы могут менять свой смысл в зависимости от контекста. Например, я часто слышу в магазине, как в разных отделах людям на одну и ту же просьбу дают самые разные продукты.

Мой сосед любит по выходным выпить. Но пьет он, как истый русский интеллигент, только водку. И, как настоящий русский интеллигент, он называет ее любовно «Беленькая». Подходя к ликероводочному отделу, он произносит: «Мне Беленькую», - и продавец подает ему бутылку водки. Бабушка – божий одуванчик, тоже, кстати, соседка никогда не пьет, но зато ест и ест только белый хлеб. Привычка у нее такая «застойная». В хлебном отделе она всегда говорит одно и тоже: «Беленькую», - и получает буханку белого хлеба. Можно было бы возразить, дескать, продавец в каждом отделе знает по опыту, какой смысл люди вкладывают в свои просьбы и поэтому никогда не ошибается. И я соглашусь с этим возражением и даже «жарко» поддержу его. Да, продавец никогда не ошибается, именно, потому, что ЗНАЕТ.

Знание – сила. Слоган-то коммунистический, а по-прежнему актуальный. Чтобы быть сильным, нужно знать.

Однако есть еще одно обстоятельство, которое усложняет ситуацию до невозможности. Дело в том, что клиент (или партнер) довольно часто не щадит менеджера и, не церемонясь, подкрепляет свое возражение неприязненным тоном голоса, выражающим категоричность.
Вам приходилось сталкиваться с подобным явлением?
Тон голоса и информационную нагрузку слов клиент использует с разными целями. Тон голоса он использует, чтобы самоутвердиться за счет менеджера, а слова затем, чтобы проверить изделие или услугу, что называется, на «вшивость». Бросаясь незамедлительно в «атаку», менеджер, нанося ответный удар, рушит надежду клиента на самоутверждение – это, во-первых. А во-вторых, не поняв истинного смысла возражения, проигрывает и на этом игровом поле.

Итак, перед менеджером, на пути к переубеждению клиента, стоят два барьера: психологическое желание клиента ощущать себя хозяином положения, который никогда, как известно, не меняет своего мнения, и несоответствие слов и мыслей клиента.

Как же выходить из столь затруднительного положения? Можно ли возразить клиенту так, чтобы при изменении его мнения у него осталось ощущение своей важности и значимости? Представьте себя в роли клиента, когда вы под «давлением» продавца меняете свое мнение, но не теряете уважение к себе. Напротив, даже усиливаете его. Такое можно представить себе только в счастливом сне.

И все же ситуацией можно управлять.
Первый шаг, который необходимо сделать – это отсрочить свою реакцию на возражение клиента. Клиент хочет чувствовать себя на высоте, он хочет чувствовать свою значимость, ощущать себя хозяином положения. Нужно предоставить ему эту возможность – пусть чувствует, тем более, что это тот человек, которого мы вправе уважать, потому что от него мы, возможно, получим деньги на жизнь. Почему бы, его не уважить? Чтобы получить идеальный результат, отсрочку необходимо увеличить до бесконечности. То есть не отвечать на возражение никогда. Не отвечая на возражение клиента, мы сохраняем право хозяина за ним.

Второй шаг – разобраться с тем, какой смысл вкладывает клиент в свои слова. Выяснить, что стоит за его возражением, что он хочет этим сказать. Известно, что выяснение истины осуществляется методом постановки вопросов. Другими словами, помочь разобраться со значением слов и фраз клиента помогут правильно выстроенные и сформулированные вопросы.

Нужно отметить, что второй шаг не подрывает первого, а помогает его осуществить. Действительно, если начать задавать клиенту вопросы, после того как он возразил, это, значит, отказаться от давления на него, не возражать, но все же не молчать, а говорить. Разумеется, речь не идет о провокационных и ехидных вопросах. Речь идет о вопросах конструктивных и доброжелательных.

Итак, два шага, которые должны последовать за возражением клиента. Первый – сдержать себя и второй – задать вопрос.

О том, как эти шаги осуществить конкретно и в деталях я расскажу в следующей рассылке.

РЕЗЮМЕ. Перед менеджером на пути к переубеждению клиента стоят два барьера: психологическое желание клиента ощущать себя хозяином положения, который никогда, как известно, не меняет своего мнения, и несоответствие слов и мыслей клиента.
Барьеры эти преодолеть непросто, но дорогу осилит идущий. Отсрочьте свою реакцию на возражение клиента, в идеале до бесконечности, но не молчите, начните задавать клиенту вопросы вскрывающие смысл слов, произнесенных им. Поймите клиента.
Выполните сначала первый шаг к победе, а затем второй.

Успехов вам.
Евгений Буряков.

http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru
В избранное