Наверняка вы встречали скриншоты с маркетплейсов, где компания «креативно‎» отвечает на отзывы и доходит даже до насмешек над покупателями. Да, такой подход может сработать на пиар. Но в долгосрочной перспективе эта стратегия приводит к провалу. Никто не захочет покупать там, где к нему относятся неуважительно.

Мы решили разобраться, как же отвечать на отзывы, чтобы и компания, и клиенты оставались в плюсе. В этом нам поможет большое исследование про отработку негатива. Оно про соцсети и текстовые ответы, но его легко можно перенести на отзывы в целом.

Сначала немного про значимость отзывов

Для потенциальных клиентов отзывы — это не просто набор слов:

89% потребителей ищут отзывы в интернете перед покупкой. В 2024 году 75% покупателей читают отзывы «‎всегда» или «‎регулярно». Только 3% вообще не делают этого. Для 90% покупателей отзывы — ключевой фактор при принятии решения о покупке.

Потенциальные клиенты изучают отзывы → покупают → остаются довольными → становятся постоянными клиентами. Поэтому важно постоянно мотивировать покупателей оставлять обратную связь.

Но отвечать на отзывы тоже важно