В 2024-м году конкуренция за внимание клиента на рынке очень высока. Компании борются за то, чтобы пользователи увидели и запомнили именно их сообщение.

Но для этого недостаточно просто рекламного продвижения или креативного копирайта — здесь важно очень хорошо знать клиента. Понимать его потребности, логику поведения, то, что его волнует на ежедневной основе.

Сделать это непросто, но вполне возможно. Один из инструментов, позволяющий реализовать такое — CRM-маркетинг. Именно ему мы и посвящаем наш материал: рассказываем, как внедрить этот инструмент в свои бизнес-процессы и, главное, зачем.

Подробнее про CRM-маркетинг

CRM-система (customer relationship management) — это инструмент автоматизации, который позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами. Он аккумулирует все знания о клиентах: отслеживает их действия в разных каналах, помогает организовывать работу с лидами, автоматизирует коммуникацию.

Главное преимущество CRM в том, что она объединяет в себе все данные о ваших пользователях. Человек часто заходит на сайт и просматривает товары — система это увидит. Покупает только во время распродаж — тоже. Из-за того, что инструмент позволяет собрать всю информацию о клиенте в одном месте, вы лучше понимаете, как работает воронка продаж на каждого отдельного пользователя — и, соответственно, как сделать её более эффективной.

Если суммировать всё перечисленное, получается, что CRM-система позволяет следить за поведением клиентов, анализировать его, делать выводы — и управлять этим поведением так, чтобы достигать конкретных целей. Например, можно увеличивать количество лидов, повышать число повторных продаж, лояльность или прибыль в целом.

И ещё одна важная функция CRM — оптимизация бизнес-процессов в целом. За счёт автоматизации рутинных процессов экономится время сотрудников, повышается эффективность их работы, более продуктивно распределяются бюджеты на привлечение и работу с клиентами. И в общем все процессы упорядочиваются, градус хаоса снижается.

Согласно исследованию компании Forrester, внедрение CRM-маркетинга может повысить коэффициент конверсии вплоть до 300 %. Конечно, не стоит ждать сразу таких результатов. Тем не менее за счёт того, что система хранит всю историю активности клиентов, можно действительно существенно увеличить их лояльность — например, предлагая только те продукты, которые им интересны, делая персональные скидки в тот момент, когда они сомневаются в необходимости покупки. А даже небольшое увеличение показателя удержания клиентов — допустим, всего на 5 % — уже позволяет увеличить прибыль на 75 % (данные Bain & Company).

Можно найти ещё больше впечатляющей статистики, связанной с внедрением CRM: о том, как за счёт этого сокращается цикл продаж, как растёт продуктивность команды, как увеличивается ROI.

Но в целом можно просто посмотреть, как стабильно увеличивается рынок CRM-софта — в среднем, на 12,6 % ежегодно. Этот инструмент становится год от года всё более востребованным, так как компании начинают замечать его эффективность и внедрять в свои бизнес-процессы.

Внедряем CRM-систему: этапы