Потребительское поведение на рынке недвижимости: все по-новому.
Потребительское поведение на рынке недвижимости: все по-новому.
Можно было бы начать эту статью опять с темы кризиса, пытаясь объяснить все его
влиянием. Но происходящие с нами сейчас процессы можно и, наверное, следует рассмотреть
с другой стороны. Как процесс развития, сопровождающийся шоковым болевым синдромом.....А
потом - качественный скачок на новый уровень отношений.... Надеюсь....
Ожидать, что все, что происходит с нами: течение и развитие бизнеса, отношение
и потоки клиентов, будет происходить одинаково в течении многих лет, согласитесь,
глупо. Просто наше нежелание менять привычную жизнь заставляет оправдываться
тем, что <<мы этого не ожидали>>.
Но вернемся к теме. Поведение потребителей на рынке недвижимости изменилось.
Причем настолько значительно, что потребовало изменить многое и не в одной сфере:
ценообразование, рекламную политику, технологию обслуживания. Приходится вносить
коррективы и в клиентские договора. Почему речь не о покупателях недвижимости,
а о потребителях в целом, - так как потребителями услуг в сфере недвижимости
являются и покупатели, и продавцы, и те, кто оформляет документацию. У них совершенно
разные потребности, мотивация, финансовые возможности и стоимость их услуг, но
изменение потребительского поведения одинаково прослеживается у всех категорий:
- повышение знаний населения. В том числе и наша просветительская работа дала
результаты. Проблема осталась лишь в том, что знания эти поверхностны и приводят
к самонадеянности. В значительной степени это усложняет работу специалиста, так
как клиент пытается поучать его, не верит объяснениям по принципу << я сам знаю
получше вас>> и подвергает все сомнениям.
С другой стороны, появился значительный сегмент клиентов ( часто это клиенты,
пришедшие благодаря рекламе в Интернет), которые приходят в агентство недвижимости
после того, как сами все изучат и окончательно определятся с пожеланиями. На
практике это - самые мотивированные клиенты. Они не задают лишних вопросов, без
лишних уговоров понимают, что для правильных отношений с агентством необходимо
подписание договора с обязательствами обеих сторон.
- самостоятельность или попытки самостоятельно решать проблемы. Многие клиенты,
как в целях экономии, так и считая, что могут сами, пытаются решить свои проблемы
самостоятельно. Кому-то это удается, а кому-то нет. Если пару лет назад рынок
недвижимости для многих был этаким <<черным ящиком>>, то в последнее время позиция
открытости, по крайней мере, нашей компании, да и наконец-то наступающая <<цивилизованность>>
сферы недвижимости делают операции с недвижимостью прозрачными и простыми в глазах
многих потребителей.
Любая услуга - прежде всего аутсорсинг. Исключений немного, например, медицина,
но и то во многих случаях присутствуют альтернативы. И всем известно, что любая
кризисная экономия начинается с отказа от аутсорсинга. В итоге такие стратегические
ошибки в недвижимости могут стоить потребителю гораздо дороже, чем, например,
отказ от услуг химчистки. Так как кризис, помимо отказа от аутсорсинга, еще и
плодит мошенников и рвачей, жаждущих легких, и, самое главное, чужих денег.
- высокая чувствительность к цене услуги. Причем часто происходит это не из-за
того, что стало меньше денег. Просто у большинства из нас включился <<кризисный>>
образ мышления, и мы рассуждаем и экономим <<на всякий случай>>. Но ведь покупка
недвижимости - операция крайне дорогостоящая, хорошо сэкономить тут вряд ли получится.
30-40 тыс. руб составляют от стоимости квартиры едва ли 2 %. А как же с наценками
в магазинах?
Самые крайние и участившиеся в агентствах случаи - когда клиент намеренно не
хочет оплачивать стоимость уже выполненной услуги, пытаясь найти любые зацепки.
Наиболее типичный случай. Квартира продана, другая найдена, куплена, и он туда
переехал и живет и ремонтируется. Радостно. Не является ли это доказательством
нашей хорошей работы? Может и является, но почему бы не сэкономить, думает клиент,
не заплатив риэлтору за работу...
- нежелание брать на себя договорные обязательства. В начале 2008 года мы уже
почти начали считать, что внедрили в понимание наших клиентов необходимость заключения
договора на услуги с агентством. Чтобы прописать обязательства не клиента, а
обеих сторон. Но кризисное мышление опять поселило страхи. Вернее даже не страхи,
а как бы это жестко не звучало, обострило проблемы порядочности. У каждого резко
обострилась <<своя правда>>, отличная от правды согласно законодательству, экономическим
принципам и обычаям делового оборота.
- недостаточная мотивация к продаже в силу непонятности ценовых перспектив. То
есть мы вроде бы хотим продать, но вдруг в следующий понедельник нам показалось,
что цены завтра вырастут, и мы сомневаемся, срывая сделку потенциального покупателя.
Во вторник цены так и не выросли, и мы снова хотим продавать. Возникает вопрос,
а хотим ли мы вообще решить свои проблемы с недвижимостью.
Работа с такими частично мотивированными клиентами, которых сейчас много,- сплошная
нервотрепка. Конечно, потребителя понять можно, и риэлторы пытаются это делать.
Проблема лишь в том, что потребитель не хочет понимать риэлтора и взятых на себя
обязательств.
О мотивации к покупке можно сказать примерно то же, так как остается надежда
на дальнейшее снижение цены. Результат тот же - срыв сделки и работа риэлтора
насмарку.
- перемены переменами, но одна весомая характеристика нынешнего потребителя,
к сожалению, остается пока нерушимой: непонимание состава услуги в недвижимости
сохраняется, равно как и непонимание того, что никто, в том числе и они сами,
не будут работать бесплатно или за 2-3- тыс. руб. в течение нескольких месяцев.
Экономической подготовки у нашего населения не хватает. Мы способны понять свой
<<бизнес-план>>, но упорно не хотим понимать, что такое затраты агентства, стоимость
рекламы объекта, необходимая госпошлина и т.п. Может быть, это скорее нежелание
понять.
Далеко не все грустно на рынке недвижимости. Весна активизировала покупательскую
способность. Среди агентств недвижимости выжили сильнейшие, и потребители, кажется,
начинают это понимать. Правда, обратной стороной этой <<золотой медали>> остается
мнение, что у сильнейших и цены на услуги максимальные.
Думаю, что потребители скоро поймут и то, что у сильнейших операторов рынка недвижимости,
прежде всего, лучшие качество услуги и максимальные возможности.
Автор: Андреева Елена
Сеть Агентств Недвижимости <<ЭКСПЕРТ>> www.expert-russia.ru
Единая Информационная Служба (347) 223-3-223
e-mail: expertu***@y*****.ru
