Засланный «казачок»

Дьявол скрывается в деталях

Чтобы узнать, насколько хорошо в магазинах поставлен процесс обслуживания, обычно проводят опросы потребителей. Но у этой технологии есть один большой минус. Обычный покупатель не всегда может дать объективную оценку работе продавца. Иногда достаточно одной небольшой детали, чтобы его представление о качестве обслуживания изменилось на противоположное. Например, продавец может вести вежливую беседу с клиентом, но в какой-то момент ненадолго отвлечься на другого покупателя. Некоторые привередливые особы могут расценить это как личное оскорбление и поставить в анкете «двойку». Хотя на самом деле продавец заслуживает «четверки».

Кроме того, при обычных опросах клиенты зачастую не могут оценить отдельные составляющие процесса обслуживания. Опрятно ли выглядел продавец? Поприветствовал ли он покупателя? Подробно ли он рассказывал о товарах? Большинство людей просто не обращают внимания на такие детали. Но для эффективного управления бизнесом важно знать именно детали – слабые места, над которыми нужно работать. Когда в результате исследований выясняется, что «у нас все нормально» или «у нас все плохо», то непонятно, что конкретно следует подкорректировать, чтобы стало «хорошо» или «отлично».

Чтобы узнать, где именно возникают «проколы», можно использовать технологию «таинственный покупатель». Ее суть в том, что специально обученные интервьюеры приходят в магазин под видом клиентов, общаются с продавцами, а затем оценивают уровень обслуживания по различным параметрам. Среди них могут быть внешний вид и манеры продавцов, знание ими ассортимента, поведение в конфликтных ситуациях, оформление магазина и т. п. Визит совершается инкогнито, поэтому продавцы не знают, что их проверяют. Благодаря этому сохраняется «чистота эксперимента».

Час «Х»

Технология «таинственный покупатель» стала использоваться нашей компанией два года назад. В рамках исследования мы поделили каждый свой магазин на шесть секций: «Обои», «Напольные покрытия», «Сантехника», «Краски», «Шторы» и «Светильники». Ежемесячно «таинственные покупатели», которых мы привлекаем с помощью маркетингового агентства, делали по три визита в каждую из секций. Это происходило из месяца в месяц. Но потом стало очевидно, что делать исследование постоянным не имеет смысла. Выявить заметные изменения при такой частоте очень сложно: результаты оказываются «размазаны». Тогда мы решили проводить его раз в полгода. В течение месяца «таинственные покупатели» посещают магазины с прежней периодичностью: три раза каждую из секций. А следующие пять месяцев мы используем для устранения недостатков – с помощью тренингов для персонала.

О том, когда именно проходит исследование, знает только руководство компании. Продавцам об этом не сообщается – они должны быть уверены, что засланные «казачки» могут прийти к ним в любой момент. Иначе они мобилизуют свои силы только на время проведения акции, а потом «расслабятся», и качество обслуживания ухудшится.

Наблюдение за наблюдателем

Перед каждой новой волной исследования для «таинственных покупателей» проводятся подробные инструктажи, как себя вести в магазине. Кроме того, всегда разрабатывается новая форма с перечислением параметров, которые им предстоит оценить.

При подготовке этой формы важно детализировать все пункты анкеты. Если попросить просто оценить «внешний вид продавца», одному и тому же продавцу разные агенты могут поставить разные оценки. Например, кому-то не понравится прическа девушки, работающей в секции, и он снизит ей балл «за внешний вид». Чтобы устранить такой субъективный подход, параметр «внешний вид» делится на несколько составляющих: «наличие бэйджа», «выглаженная форма» и т. д.

Обычно для оценки используется пятибалльная шкала. Но для части вопросов она не подходит, так как найти грань между «тройкой» и «четверкой» или «четверкой» и «пятеркой» не всегда возможно. Например, если речь идет об оформлении секции, используется другая шкала. Там может быть всего три оценки: «-1» – совсем плохо, «0» – более-менее, «+1» – хорошо.

Для проверки каждой из секций разрабатывается 2-3 сценария разговора с продавцами. В одном случае, придя в секцию «Обои», покупатель может спросить, что лучше наклеить на стены детской комнаты, в другом – спальни для молодоженов, в третьем – квартиры, где живет кошка.

Несмотря на то что все «таинственные покупатели» тщательно подбираются специализированным агентством, всегда есть опасность, что они не придут в магазин, а просто «нарисуют» цифры в анкете. Чтобы избежать этого, «казачков» приходится контролировать. Мы получаем график посещения ими магазинов и выборочно отправляем на точки своих сотрудников. Они смотрят, пришел ли «таинственный покупатель» в назначенное время и как проходит его беседа с продавцом.

По данным контрразведки…

На своем опыте мы убедились, что привязывать систему мотивации продавцов к результатам исследований не стоит. Так как «казачки» – обычные люди, совсем устранить влияние их субъективного восприятия невозможно. Бывает, что продавец набирает 60 баллов из 100, а директор магазина утверждает, что на самом деле Алексей Петров – его лучший продавец и произошла какая-то досадная ошибка. Выносить приговор продавцу по результатам одной лишь беседы с «покупателем» несправедливо. Один визит не может служить основанием для лишения премии. В конце концов, получаемая информация нужна не для того, чтобы кого-то наказать, а для того, чтобы устранить недостатки в работе.

Поскольку все сотрудники знают о том, что магазины регулярно посещают «таинственные покупатели», они всячески пытаются их «вычислить». Но рассекретить шпиона удается крайне редко, поскольку в агентстве специально подбирают таких «казачков», которые максимально соответствуют образу обычного покупателя. Бывает, что нам звонят из магазина и говорят: «А у нас сегодня был «таинственный покупатель»! Мы его вычислили». Мы проверяем, действительно ли в это время проходила проверка. Оказывается, что нет. Например, по результатам последней «волны» исследования таких звонков было десять. Но только в одном случае продавцам действительно удалось «разоблачить» шпиона.

Иногда доходит до смешного. Вычислив якобы «таинственного покупателя», директор звонит в соседний магазин и говорит: «У нас только что была женщина. В красных сапогах. Она точно шпионка. Встречайте – сейчас она наверняка придет к вам». Хотя на самом деле она оказывается простой покупательницей.

Такой «спорт» среди продавцов идет только на пользу магазинам и нашим обычным посетителям. Ведь, думая, что они обслуживают «таинственного покупателя», продавцы стараются делать это как можно лучше.

Заставим здороваться Васю Булочкина!

Обобщенные результаты исследований мы анализируем на нескольких уровнях. Первый – это сводные рейтинги каждого магазина. Для получения этих рейтингов суммируются все оценки, полученные по разным параметрам. Они позволяют нам оценивать работу каждого магазина и сравнивать качество обслуживания. Если во всех магазинах рейтинг в среднем составляет 80-90 баллов, а в каком-то одном он ниже 60, это явный признак того, что директор недостаточно хорошо выполняет свои обязанности. И надо что-то делать.

Следующий уровень – это рейтинг отдельных секций. По идее, все секции должны получать примерно одинаковую сумму баллов. Но если в одной обнаруживается «провал», мы начинаем анализировать, что не так. Например, в ходе одного из исследований мы увидели, что у секций штор более низкий рейтинг, чем у всех остальных. Стали разбираться. Оказалось, что это связано со спецификой работы продавцов-консультантов. Когда девушка-консультант рисует дизайн-проект штор для клиента и просчитывает расход ткани, она не может каждый раз отрываться от работы и бежать к новому покупателю. Мы сделали вывод, что «Шторы» нельзя оценивать по той же шкале, что и другие секции.

Когда мы видим, что какая-то секция набрала низкую сумму баллов, мы начинаем анализировать данные отдельных продавцов. Это позволяет увидеть слабые места каждого из них и принять меры к исправлению недостатков. Например, анализ может показать, что Вася Булочкин хорошо проводит презентацию товара, но забывает здороваться с покупателями. Надо напомнить ему об этом. Ира Сидорова плохо ориентируется в ассортименте. Значит, надо срочно заняться ее обучением. А Петя Иванов вообще делает все плохо, и, наверное, с ним лучше расстаться.

Директора магазинов получают все рейтинги. Благодаря этому они могут увидеть, что им надо улучшить и как обстоят дела у других.

Если от исследования к исследованию рейтинг магазинов меняется в лучшую сторону, это говорит о том, что мы идем правильным путем. А так как со временем недостатков в работе становится все меньше и меньше, поток покупателей увеличивается. Люди начинают с большим желанием приходить в наши магазины и советуют их своим друзьям.

О какой жене мечтает предприниматель

Почему семьи предпринимателей нередко распадаются в тот самый момент, когда приходит деловой успех? Психолог Лариса Богданова, вице-президент петербургской компании «Академия частной жизни», предлагает посмотреть на ситуацию глазами бизнесмена-мужчины

Во все времена мужчины мечтали получить в лице одной женщины и музу, и любовницу, и хозяйку, и подругу. И это не случайно. Именно такая жена способна дать своему супругу все, что ему нужно: эмоциональную и энергетическую подпитку, теплую заботу и интеллектуальное общение. Если такая универсальная спутница находится, глава семьи обретает душевное равновесие, в противном случае – увы! – неизбежны метания, приключения на стороне и душевные драмы.

С такими испытаниями может столкнуться любая семья. Но у семей предпринимателей риск выше, чем у других. Почему? Об этом мы говорим на занятиях «Академии частной жизни», которые проводятся специально для супругов, один из которых занимается бизнесом. Ситуации из семейной жизни предпринимателей, описанные на этих страницах, рассказаны нашими слушателями.

Муза

Какую женщину ищут мужчины, начинающие в какой-то момент посматривать за границы своей семьи? Чаще всего – исчезнувшую «музу», вдохновляющую на жизненные свершения. Возможно, это слово звучит несколько выспренно, но оно точно отражает суть ситуации. «Муза» принимает мужчину таким, каков он есть: не стремится его переделать, не критикует, не пилит его. Это типаж не обиженной и надутой куклы, а веселой и яркой девочки, искренне восхищающейся успехами своего спутника и радующейся даже самым пустяковым подаркам. Причем «девочка» – это совсем не возраст, а душевное состояние женщины. Даже став бабушкой, такая женщина сохраняет непосредственность и свежесть чувств. Она позволяет своему спутнику ощутить свою востребованность, насладиться ощущением своей мужественности, своего всемогущества. И именно эти чувства помогают мужчине справиться с проблемами, которые каждый день ставит жизнь. Если их нет – обесценивается самая самоотверженная забота, которой окружает мужчину жена-«мать» или жена-«хозяйка».

– Когда мы едем отдыхать, я выбираю лучший отель, и становится обидно, когда супруга в ответ начинает ворчать: мол, лучше бы мы сэкономили и остановились в «трех звездах», – признается предприниматель по имени Игорь. – Первое время после того, как мой бизнес стал приносить хороший доход, я старался часто делать жене подарки. Но она их принимала с таким равнодушием, что мне расхотелось их покупать.

Этот психологический механизм миллионы лет назад определила сама природа, сделавшая мужчину главным добытчиком своей семьи. Для любого охотника, в доисторические времена рисковавшего жизнью, возвращение домой с добычей было триумфом: он спасал свой род от голодной смерти. Предприниматель же постоянно рискует и добывает не только по своей психологической, но и по своей социальной природе. И триумф, к которому он стремится, обесценивается, если он не слышит восхищенных слов из уст любимого человека. Именно недостаток признания заставляет его бросать налаженный быт и уходить к восторженной «девочке».

Но если его «музой» остается жена, с которой прожит не один год, то все свои силы предприниматель направляет на завоевание новых вершин в бизнесе, а не на поиск восхищенных глаз.

Хозяйка

Заботясь о мужчине, женщина наполняет дом уютом и теплом. Однако, как показывает жизнь, и в этом важно знать меру.

– Я прекрасно готовлю, но муж приходит только в два часа ночи, и мы ужинаем в одиночестве, – жалуется тридцатипятилетняя Наталья. Это эффектная и яркая женщина, день которой расписан по минутам: фитнес, салон красоты, ремонт очередной квартиры, спортивная секция сына. Настоящее сокровище! Ни сама Наталья, ни ее подруги никак не могут понять, почему ее супруг неохотно возвращается домой. А сам объект недоумения тем временем сетует друзьям: жена так вошла в роль «заботливой мамочки», что ее предложения и требования, пусть даже обоснованные, вызывают одно раздражение. Действительно, Наталья содержит дом, однако представляет это как некий подвиг и во всех домашних неурядицах обвиняет супруга. Особенно не нравится ее мужу Николаю то, что она может позвонить по личному вопросу, совершенно пустяковому, с его точки зрения, в разгар важного совещания.

– Я не хочу, чтобы меня опекали на каждом шагу, как маленького мальчика, – возмущается Николай.

Владельцам собственного бизнеса, почувствовавшим вкус победы и успеха, нравоучения своих «половин» выслушивать некогда, да и незачем. Дома им хочется отвлечься от забот и в то же время чувствовать себя полноправным хозяином.

Подруга

Третья важная роль любой жены – «подруга». Каждый мужчина хотел бы ловить восхищенные взгляды, направленные на его спутницу – яркую, успешную, независимую и самостоятельную.

Но красота – это еще не все. Умный мужчина ищет прежде всего умную женщину. Поэтому жене успешного предпринимателя нужно знать правила этикета и разбираться в том, чем живет его супруг и люди, составляющие его окружение: в тенденциях бизнеса, в яхтах, винах, сноуборде, горных лыжах. Она должна знать английский и желательно еще один иностранный язык. Она должна быть образована и иметь свое маленькое увлечение – галерею, салон, ресторан.

Умение молчать – еще одно драгоценное качество, которое редко встречается среди женщин и потому так высоко ценится. Наукой доказано, что мужчина в состоянии внимательно слушать женщину только 20 секунд. Он не любит болтливых женщин – однако сам обожает быть внимательно выслушанным. Многие ученицы «Академии частной жизни», к примеру, жалуются на скучные рассказы мужчин о своей работе, а потом удивляются, почему мужья вдруг замолкают и начинают искать более внимательных слушательниц.

Между тем, подобные семейные разговоры очень важны. Рассказывая о своих планах, мужчина моделирует будущее и сверяет его с мнением жены, ведь представительницы слабого пола от природы обладают гораздо более развитой интуицией и могут помочь, подтолкнуть мысль в нужном направлении. При этом мудрая женщина не станет навязывать мужчине свое видение, а мягко подведет его к правильному выбору. Именно умение управлять присуще настоящей женщине, а право править остается за мужчиной.

Если жена перестает интересоваться делами мужа, то она закрывает свое будущее и отдает его или в руки случая, или в руки другой женщины.

Сами с усами

И, наконец, еще одна серьезная ошибка жен, оставленных предпринимателями: они проявляли излишнюю независимость и самостоятельность.

– Проблема русских женщин в том, что они не хотят признавать мужчину главой семьи, – считает Вячеслав, владелец строительного бизнеса. – Моей первой жене было трудно принять, что я – лидер, что дома я хочу просто расслабиться, а не доказывать свое право на принятие решений. Мне надоели постоянные разборки, и я ушел.

Вячеславу, как и любому другому мужчине, хочется найти в своей жене прежде всего поддержку. У таких, как он, нет времени и сил на выяснение семейных отношений. Иначе на достижение делового успеха энергии уже не останется.

– От жены я жду понимания, мягкости и веры в меня, – признается Александр, который два года назад из-за предательства партнера лишился своего бизнеса. В этот тяжелый момент он не получил поддержки супруги, которая почти каждый день стала устраивать скандалы.

– Я мог простить отсутствие ужинов и уюта, но неверия я не простил и женился во второй раз на своей ровеснице, – вспоминает Александр. – Я встретил ее, когда у меня почти ничего не осталось, но ее вера в мои силы, в мой ум вернула меня к жизни и помогла создать новый бизнес, еще более успешный.

Когда мужчина открывает свое дело, то внутренне он готов и к поражению, и к победе. И такого же настроя он ждет от любимой женщины. Он хотел бы, чтобы она разделяла его оптимизм и в то же время всегда готова была начать с нуля.

Судьба консультанта

Вы либо проститутка, либо консультант, если…

1. Вы очень много работаете сверхурочно;
2. Вам надо много денег, чтобы сделать вашего клиента счастливым;
3. Вы получаете много, но большую часть денег забирает ваш менеджер (pimp);
4. Вы проводите большую часть времени в отелях;
5. У вас почасовая ставка, но за хорошую плату вы можете работать и дополнительно;
6. Вы не гордитесь тем, что вы делаете;
7. Ваша фантазия вознаграждается клиентами очень хорошо;
8. Вам трудно иметь семью;
9. Вы не удовлетворены своей работой;
10. Если клиент вас избивает, менеджер посылает вас к другому клиенту;
11. Вы часто думаете о том, что говорить людям о вашей работе;
12. Когда вас спрашивают "Что вы делаете?", вы не можете объяснить;
13. Ваша семья с трудом признает вас на семейных торжествах (как минимум на тех торжествах, которые вы посещаете);
14. Ваши друзья дистанцируются от вас, а вы сами предпочитаете общаться только с себе подобными "профессионалами";
15. Ваши клиенты оплачивают ваши номера в отелях и рассчитываются за каждый час работы;
16. Ваши клиенты всегда хотят знать, как много вы можете сделать, и что они получат за свои деньги;
17. Ваш менеджер водит крутой автомобиль — Мерседес или BMW;
18. Ваш менеджер поощряет выпивку, и вы иногда используете наркотики, чтобы хоть немного отвлечься от "всего этого";
19. Ваш менеджер всегда запрашивает больше, чем вы стоите, но если клиент такой дурак, что готов платить — это его проблемы;
20. Когда вы идете к клиенту, вы выглядите великолепно, но когда вы возвращаетесь назад, то вы выглядите, словно вышли из ада;
21. Вы добились своей производительности в мучительных испытаниях;
22. Даже если вы получили очень много баксов, клиент все равно улыбается шире, чем вы;
23. Клиент всегда думает, что ваша доля в полученной от него сумме гораздо больше, чем на самом деле, и поэтому всегда ожидает от вас чуда;
24. Когда вы рассчитываетесь с менеджером, вы всегда думаете, а не лучше ли его сменить;
25. Каждое утро, просыпаясь, вы говорите себе: "я ни за что не посвящу этому занятию остаток своей жизни".