Доставка — важный процесс в организации бизнеса онлайн-торговли, связующее звено между продавцом и покупателем. Интернет-магазин может организовать доставку собственными силами либо переложить эту заботу на плечи курьерской службы. Но важно помнить, что негативный опыт онлайн-покупок у многих пользователей связан именно с проблемами при доставке.
Доставка — важный процесс в организации бизнеса онлайн-торговли, связующее звено между продавцом и покупателем. Интернет-магазин может организовать доставку собственными силами либо переложить эту заботу на плечи курьерской службы. Но при этом важно понимать, что организовать
качественную доставку непросто. Одной из основных проблем, с которой сталкивается каждый интернет-магазин, является проблема "последней мили": необходимо проконтролировать своевременность доставки и впечатление, которое произведет курьер на клиента. Негативный опыт онлайн-покупок у многих пользователей связан именно с проблемами при доставке.
Широкая география страны и труднодоступность некоторых регионов, плохо развитая транспортная инфраструктура создают определенные трудности доставки для интернет-магазинов, и организовать собственную курьерскую службу в таких условиях достаточно сложно.
Тенденции развития мировых рынков показывают, что успешные компании со временем все больше сужают свою специализацию и используют опыт партнеров-профессионалов. Поэтому один из важных вопросов, который предстоит решить интернет-магазину, — выбор надежных партнеров, знающих рынок и особенности доставки товаров в стране.
В статье приведены основные рекомендации, которые помогут понять, на что обращать внимание при выборе курьерской службы.
При выборе партнеров нужно обращать внимание на следующие критерии:
I Ключевые критерии.
1. Возраст компании (сколько лет компания работает на рынке).
2. Развитая филиальная сеть, возможность доставки по РФ, а не только по городу. Особенно это важно для магазинов, которые ориентированы на продажи по всей территории России. Если магазин планирует осуществлять продажи в пределах одного города, то нужно обратить внимание на удобство расположения офиса курьерской компании, наличие дополнительных пунктов выдачи заказов.
3. Наличие у службы показательной клиентской базы из интернет-магазинов, указывающей на опыт компании, а также отзывы о компании в Сети.
4. Знание особенностей рынка онлайн-торговли. Конечно, нельзя сказать заранее, насколько опытной и профессиональной окажется служба, но схемы взаимодействия можно оговорить еще до начала работ: получение заказа, передача товара, складская обработка, доставка товара, возврат товара, перечисление наложенного платежа. Важно исключить возможность сбоев и просрочек при доставке товара покупателю и взаиморасчетах магазина со службой доставки.
5. Ответственность за принятый товар, которую берет на себя служба (должна быть 100%).
6. Возможность приема оплаты за товар наличными, банковскими картами. Хотя электронные платежные системы в России уже достаточно развиты, потребители все еще предпочитают оплачивать товары наличными курьеру при доставке.
Получить много полезной информации о курьерской службе можно на ее сайте. Серьезные компании заботятся о своих клиентах и стремятся сделать свою работу максимально прозрачной, поэтому размещают на корпоративном сайте всю информацию о своей деятельности: возраст компании, количество филиалов, имеющийся опыт работы с другими магазинами, схема и условия работы с клиентами, полные контактные данные (адреса, телефоны, e-mail, ICQ ). Сайты компаний-профессионалов обычно четко структурированы, все разделы наполнены
актуальной информацией, новости регулярно обновляются.
Также информацию о компании можно получить на различных тематических форумах в Интернете (оживленные дискуссии с обсуждением работы служб доставки разворачиваются и на Форуме Oborot.ru), а также на выставках, конференциях. Следует обратить внимание на то, что пишут и говорят другие участники рынка о компании: выполняются ли заявленные сроки доставки, насколько профессиональны ее сотрудники, готова ли компания гибко реагировать на потребности клиента, в какие сроки осуществляется перевод наложенного платежа,
как компания разрешает проблемные ситуации и т.п.
II Опциональные критерии. Современные курьерские службы учитывают растущие потребности рынка и предоставляют своим партнерам дополнительные сервисы.
1. Услуги Call-центра: обзвон получателей, уточнение удобного времени доставки, консультация покупателей.
2. Возможность доставки на следующий день или в день заказа.
3. Возможность доставки в выходные и праздничные дни, в нерабочее время.
4. Возможность предоставления складских услуг (т.к. многие интернет-магазины не имеют собственных складских помещений).
5. Возможность примерки, проверки качества товара при доставке.
6. Возможность как курьерской доставки, так и выдачи товаров в ПВЗ (самовывоз).
7. Возможность возврата невостребованного товара.
8. Возможность отслеживания товара на всем пути его следования.
9. Онлайн-сервисы на сайте курьерской службы. Есть ли на сайте компании возможность для расчета стоимости доставки; личный кабинет, позволяющий добавлять заказы, вести учет заказов, отслеживать текущее состояние отправлений и вести контроль взаиморасчетов.
10. Автоматизация бизнес-процессов. Курьерская служба должна предоставлять возможность установления связи между программами компаний для автоматического обмена данными. Автоматизация процессов позволяет интернет-магазину добавлять заказы на доставку и отслеживать движение и местонахождение груза в своей собственной программе, без дополнительных контактов со службой доставки.
11. Различные способы коммуникации с конечным потребителем: уведомление по е-mail, sms, обзвон операторами call-центра.
Подробную информацию об условиях работы можно уточнить непосредственно у представителей компании. Внимательно изучите регламент работы компании и типовой договор, обратите внимание на то, как компания определяет свою ответственность за принятый товар.
Учитывая вышесказанное, мы приходим к выводу, что организация доставки на первых этапах — один из важнейших и сложнейших процессов, которые напрямую повлияют на всю дальнейшую деятельность интернет-магазина. И во многом от того, как будет организована работа со сторонней службой доставки, зависит образ магазина в сознании потребителя.
Вы уже пробовали нанимать человека в штат или обращались в фирму, которая делала вам SEO или контекстную рекламу? Результат вас не устроил, и вы перестаете или уже перестали верить в "волшебную силу" Интернета или в людей, которые это делают?
Эта статья предназначена для тех, кто разочаровался в интернет-маркетинге или близок к этому....>>>
Хотел бы с вами обсудить тему обмена/продажи заказов. Т.е. всегда есть определенный процент заказов, которые вы по каким-либо причинам выполнить не можете, а кто-то, возможно, сможет выполнить данный заказ. А у них в свою очередь, тоже есть такие заказы.
Тут вполне возможно или обменивать заказы, или продавать, чтобы не терять выручку/лояльность клиентов.
Соответственно:
1. Готов ли кто-нибудь попробовать поработать таким образом? Если есть серьезный интерес, пишите в тему или личку, попробуем проработать механизм.
2. Возможно, уже кто-то работает по такой схеме и все налажено, с удовольствием попробую поучаствовать.
3. Возможно, надо искать не здесь и есть конкретные площадки для поиска таких сообществ, буду рад если подскажите адресок.
4. Ну и если у кого-то есть мысли, идеи, предложения, вопросы, прошу здесь высказываться!
По идее в банк вместе с таким переводом должен придти конвертик, распечатав который вы поймёте от кого перевод, но... иногда он не приходит. Однажды я
решил узнать почему не приходит, в ответ знакомый работник почты сказал что "всем всё пофиг, захотят и будет время - принесут конверт в банк, захотят не принесут". Воообщем такая невеселая ситуация.
А вы спросите в банке нет ли письма на ваше имя....>>>
Оптовая торговля выгодна продавцу, а владельцу интернет магазина в чем выгода? Может ведь купить и не продать... Мне кажется взаимные
интересы, когда Магазин предоставляет площадку и работает по схеме FIX + процент с продаж, Доставка и товар у его обладателя, поддержка сайта, публикация товара организация контактов с покупателями - работа магазина.. Хочу найти таких продавцов товара или интернет магазины...>>>
Да, как поставщики решения SAAS мы ощущаем на себе рост интереса к этому рынку. ...>>>
OBOROT.RU РЕКОМЕНДУЕТ
Oborot.ru рекомендует рассылки:
Вестник электронной коммерции
Единственная новостная лента, рассказывающая не только о 'раскрутке', но обо всех аспектах развития бизнеса с помощью интернет-технологий
Интернет магазин. Пособие для директора
Оригинальные авторские материалы, аналитика рынка, статьи по электронной коммерции. Идеи по развитию электронных магазинов. Самые интересные сообщения форума Oborot.ru. Внимание! В рассылке публикуются полные тексты статей и дискуссий.
Е-коммерция для занятых и ленивых
Для тех, кому некогда. Наиболее значительные события электронной торговли и онлайн-бизнеса за прошедшую неделю. Экономьте время и оставайтесь в курсе событий.
Информация Уважаемые подписчики! Если у вас есть новости, которыми вы бы хотели поделиться со своими коллегами и возможными партнерами, пишите на news@oborot.ru.
Мы рады выслушать ваши вопросы и предложения, отправленные на info@oborot.ru.
Если вы интересуетесь электронной коммерцией и торговлей, посетите Oborot.ru - первый российский портал, посвященный электронной коммерции.
