В call-центре «Горячие линии» во время работы над проектом по организации справочной службы для цифрового телевидения, помимо супервайзеров, был занят специальный человек, следивший за грамотностью телефонных разговоров операторов, соблюдением ими этики общения с потребителями. Очевидно, что для повышения эффективности телефонных переговоров недостаточно самообразования операторов. Реальные результаты приносит только комплексный подход: обучение приёмам, контроль за их выполнением и постоянное повторение, при котором они оттачиваются до автоматизма.

Теперь давайте посмотрим, что обычно предпринимается в среднестатистической фирме для повышения квалификации сотрудников, осуществляющих телефонные звонки. В лучшем случае, они получают брошюры по этике ведения разговора. Человеку свойственно отвлекаться от той или иной темы, если постоянно не заострять на ней его внимания. В результате среди работников, которые занимаются контактами с потребителями, большая часть воспринимает работу на телефоне как нечто не требующее особых усилий, соответственно и работает вполсилы. Это отражается на уровне обслуживания клиентов, а значит, и на прибыли фирмы.

Перед началом работы на проекте выбранные операторы присутствуют на семинарах, проводящихся специалистами заказчика. Они знакомятся с подробной информацией о тех товарах и услугах, с которыми им придется работать. Проводятся тренинги по основным вопросам, которые могут быть заданы потребителями.

Представители заказчика и менеджеры проекта разрабатывают сценарий разговора с потребителями и выбирают параметры заполнения базы респондентов. После этого операторы проходят тренинги, направленные на твердое усвоение ими блок-схемы разговора и правильное внесение информации в базу. Перед тем как начать работу над проектом, для тренировки операторов проводится «симуляция разговора» – своего рода репетиция, в которой пара операторов «проигрывает» сценарий будущей беседы. Разговор ведется под контролем супервайзера, который в случае необходимости указывает на неточности, дает рекомендации и советы. Вся полученная информация не только отрабатывается операторами на практике, но и постоянно присутствует в распечатанном виде в их методических пособиях.

Один из важных элементов предметных тренингов – постоянная обратная связь операторов с заказчиком. В течение работы над проектом информация ежедневно обновляется в соответствие с данными компании. В процессе обучения и работы операторы составляют список вопросов, ответы на которые требуют дальнейшего уточнения. Вопросы оперативно передаются заказчику, после чего проводятся дополнительные разъясняющие тренинги, либо заказчик предоставляет ответы в письменном виде. Вопросы могут быть самого разного плана. Например, что-то изменилось в предлагаемой услуге (компания-заказчик решила отказаться от курьерской доставки информационных материалов), соответственно, нужна корректировка ответа (предложение клиентам получить материалы по электронной почте). Нередко потребители в телефонном разговоре просят порекомендовать им что-то конкретное из предлагаемых товаров, и операторы консультируются с заказчиком, как отвечать на вопросы об их личных предпочтениях.

В некоторых случаях особо важные вопросы требуют разъяснения специалиста, поэтому по договоренности с компанией предусматривается вариант подключения к разговору её экспертов: звонки переводятся на их офисные или мобильные телефоны. При таком подходе call-центр может 100% эффективно исполнять функции «удаленного секретаря» и полностью исключить ситуацию недостаточной информативности предоставляемых потребителям услуг.

Рассмотрим теперь, как происходит работа на проекте. Супервайзер ведет полный отчет о работе операторов, контролируя правильность заполнения базы (путем ежедневного мониторинга) и соблюдение операторами этики общения по телефону. Оборудование call-центра позволяет супервайзеру корректировать работу операторов в режиме реального времени. Он может подключиться к разговору и прослушать его с целью выяснения, насколько точно работающий придерживается сценария беседы, каков общий эмоциональный тон разговора, возникают ли какие-то сложности. Поправить оператора можно несколькими путями: подсказать ему вариант ответа устно (абонент не имеет возможности услышать, о чем говорится) либо послать информацию бегущей строкой. Соответственно, и оператор может воспользоваться специальными функциями программы, чтобы задать супервайзеру уточняющий вопрос.

В случае возникновения серьезных затруднений супервайзер может принять участие в разговоре одновременно с оператором или переключить разговор на себя или менеджера проекта. Также в обязанности супервайзера входит ежедневное выборочное прослушивание разговоров операторов с целью разбора ситуаций и устранения ошибок. По окончании проекта заполняется форма оценки оператора, в которой фиксируется соблюдение утвержденной схемы разговора, этики общения, своевременное сообщение о любых нестандартных ситуациях.

Когда телефонные контакты с потребителями организовываются силами компании, практически невозможно проследить, как сотрудник ведет телефонный разговор. Вы задумывались о том, сколько людей не стали вашими клиентами только потому, что представитель фирмы ответил не очень вежливо или не стал утруждать себя разговором, когда до конца рабочего дня осталось 5 минут? В call-центре запись и прослушивание разговоров – это не только средство обучения, но и средство контроля. Причем контроля ненавязчивого. В офисе для этой цели можно поставить отдельного человека, который следил бы за качеством работы сотрудников. Но присутствие человека за спиной обычно стесняет операторов, из-за этого качество их работы может меняться как в лучшую, так и в худшую сторону. В call-центре операторы знают, что всегда можно вернуться к записи разговора, если возникнут какие-то спорные ситуации, поэтому работают более качественно. К тому же, их не смущает «человек с дубинкой». Когда есть запись, появляется объективность в оценке, эмоциям можно противопоставить факты.

За столь привычными и обыденными телефонными разговорами стоит серьёзная работа. Когда под организацией службы по контактам с потребителями понимается только перевод нескольких сотрудников на работу с телефоном, компании придется довольствоваться весьма средним уровнем обслуживания клиентов. И не потому, что люди неспособные, а вследствие отсутствия систематической подготовки и контроля над применением новых знаний. Если перед вами стоит задача оптимизировать работу службы по контактам с клиентами, начинать надо с повышения квалификации персонала. Только комплексные действия (обучение, тренинги, контроль) принесут реальную отдачу и позволят существенно улучшить уровень обслуживания в компании.

Когда телефонные контакты с потребителями организовываются из офиса, силами самой компании, такому вопросу, как грамотность речи, вообще не уделяется никакого внимания. Предполагается, либо она есть, и тогда человеку не нужны никакие тренинги, либо нет, и тогда ему нечего делать на этой работе...>>>

Кто уже знаком с азиатскими поисковиками, плз. подскажите.
Что есть массовое и доступное?... >>>

Нужно 500 кликов
в день на сайт (категория "дизайн").
За деньги:)
Любые способы, за которые не забанят каталоги. Плавный рост в течение 1-2 месяцев. Очень аккуратно... >>>

Вопрос такой опытным людям: какие деньги можно заработать тематическому сайту, учавствуя как партнер бегуна? Пару раз на обороте были обсуждения на тему "А как вам эффективность рекламы на бегуне", а вот с обратной стороны информации не особо много. Есть у кого опыт, которым не жалко поделиться?... >>>

Планирую к имеющемуся магазину сделать новый.
Дизайн совершенно другой, некоторые дополниельные функции, как для покупателя, так и для админа. БД одна на 2 магазина (добавлю, может вторую цену, которая будет +/- от старого магазина).
Насколько это будет выгодно?... >>>

А в целом мне кажется, что из четырех составляющих хорошего сайта:
1. юзабилити
2. дизайн
3. контент
4. движок
в каждом отдельном случае бывает своя иерархия и соподчиненность. Для кого-то дизайн (или красота по-другому) будет играть определяющую роль. Например, сайты художников, модельеров, музеев и пр. Для кого-то движок и юзабилити очень важны - интернет-магазины. Для корпоративных сайтов важно юзабилити и контент. сюда можно отнести и сайты консультационных, аудиторских и юридических фирм.
Поэтому конечно можно спорить важна "красота или не важна", но мне кажется надо смотреть каждый проект в контексте его окружения и направленности. Указанная выше иерархия составляющих элементов сайта может меняться в зависимости от внешних условий. Отсюда следует рассматривать и анализировать именно эти условия... >>>

Господа э-коммерсанты! Повлияет ли отмена НСП на цены в ваших магазинах?
Особенно интересно послушать Тимофея Шиколенкова... >>>

Могу поделиться опытом практиков.
По незавершенным заказам, этим клиентам отправляется информационное письмо, в котором кроме любезностей, идет дописка: Ваш заказ, ввиду невостребованности, будет аннулирован ну например через 3 дня (или сегодня к вечеру), Если Вы хотите приобрести выбранные Вами товары, просим завершить оформление заказа.
Результат был неожиданным!
более 80 процентов отказников, в ближайшие часы после отправки письма, оплатили свои заказы!

Попробуйте... >>>

а как сейчас с поставкой audio video апаратурой я слышал на томожне все грузы тормозят... >>>

Как часто вы сталкиваетесь с тем, что когда курьер приезжает на доставку или звонит согласовать ее время, клиент сообщает, что уже получил товар из другого ИМ?
При чем до этого все детали доставки с клиентом согласовываются и подтверждаются.

Так понимаю, вызвано это некачественной работой ИМов, и клиенты стали страховаться и заказывать везде где не лень, по принципе, куплю там кто быстрее привезет, а все остальное не мои проблемы.

1.У всех схожая практика?
2.Есть методы борьбы? Хотя, тут, в общем-то, и так все прозрачно... >>>

Работающий интернет-магазин ищет поставщиков по направлению цифровых фотоаппаратов и видеокамер. Жду ваших предложений на мыло... >>>

Возникший спор между заказчиком и исполнителем, скорее всего, следствие плохого договора между ними. Заказчик и исполнитель воспринимает сделанное совсем по разному. Например, кто-то млеет от "Черного квадрата" Малевича, а мне это кажется надувательством обывателя (к коим я и себя отношу). Попробуйте в такой ситуации договориться о цене "произведения", когда заказчик не знает чего он хочет, а исполнитель "по умолчанию" догадывается что нужно cделать! Только детальный договор помогает в таких случаях, а в данном - слепите заказчику новый сайт по образу и подобию того, что ему нравится, да мирно разойдитесь. Клиента нужно уважать, а его (клиента) вряд ли будет интересовать постороннее мнение, пусть и самого искушенного эксперта... >>>

Утром обнаружила, что конкуренты взяли наш сайт и изменив, одну букву, сделали ссылку на свой сайт.Не знала, чтотакое возможно!как реагировать на это? могу я опротестовать и как это вообще делается? ссылки. в смысле! С новым годом всех!!!... >>>

Мне в банке сказали, что теперь все операции можно осуществлять через интернет. Для этого они дают мне программку. Если кто-нибудь так работает со своим банком, поделитесь впечатлениями.... >>>

Если я дам Вам специфику, то получу кучу советов (в т.ч. и дельных!), но тактического плана. Возможно это поспособствует некоторому улучшению ситуации, но, мне кажется, - временно. Мне гораздо более важны стратегические решения, Не столь конкретные, но способствующие изменению ситуации кардинально и на длительную перспективу. Поэтому "почитать Котлера" для меня действительно хороший совет, поскольку я в значительной мере практик, а не теоретик. (Может, в этом все дело?)... >>>

Или точнее инвестор способный предоставить таковое для нужд рекрутингового агенства www.dianax.ru в качестве инвестиций. Легкий дисбаланс в приходах и расходах поставил перпективную компанию на грань финансового краха. Долгов за компанией немного - порядка 2к$ и все за аренду. Поможите чем можите - не дайте пропасть хорошему делу. Год назад эту контору журнал карьера, если не ошибаюсь, на 1-ое место в рейтинге рекрутеров поставил. Сейчас в работе вакансий на очень приличную сумму, но грядущий январь не позволяет расчитывать на скорые поступления... >>>

Здравствуйте!
Есть такой вопрос. Собрался создать свою фирму, придумал название (красивое и оригинальное). Зарегистрировал ООО "Название", сделал домен nazvanie.ru . Что еще надо сделать, чтобы это название "застолбить" за собой, иными словами, чтобы никто и нигде не имел права использовать мое название в своих коммерческих или не очень целям. Сразу скажу, что в словарях этого слова нет (т.е. это не общеупотребительное слово)
Большое спасибо за помощь!... >>>

Самый верный способ, это анализировать post-click activities.

Разработайте простейших скрипт, который будет отслеживать с какого портала посетители заходили внутрь магазина, а с какого уходили сразу с первой страницы.

Таких скриптов и готовых навалом есть... >>>

Есть у меня знакомый, неплохо поднявшийся на электронной коммерции. Сейчас он занимается совсем другим бизнесом + покинул нашу страну, почему и возникло решение продать этот бизнес. Итак вкратце обо всем:

Суть работы - не какой-нибудь там МЛМ и тп, речь идет о генерации (не накруткой а вполне естественными способами) и продаже трафика. Для работы нужен компьютер (для комфортной работы пойдет любой начиная с Celeron, меньше - уже не очень удобно) с выходом в интернет (желательно 33.6-50К). Плюс знание компьютера на уровне нормального пользователя и желательно хотя бы минимальное английского. Ну и если вы предпочитаете работать не сами, а использовать наемных работников - организаторские навыки было бы иметь неплохо.

Приблизительный расклад по доходности такой... >>>

Люди, а у нас фонарики (средняя цена-400р). Мы только запускаемся и вопрос с доставкой очень даже насущный. Так что у Вас, Господа, с СД получилось? Уже декабрь, есть сдвиги или все только в теории?... >>>

Вчера в новостях говорили, что вроде бы уже действует система "одного окна". Или журналисты напутали, и разговор шел только о 2004 годе? Кто-нибудь из уважаемых присутствующих в курсе?... >>>

Есть мнение, что структура продаж по категориям продуктов в i-магазинах сильно отличается от общерыночной, то бишь офф-лайн. В любом, наверно, сегменте, на комп. рынке, в частности.
У кого большой опыт, выскажите мнение. Например: мы продали чисто условных 100 ноутбуков. Сколько в этом случае мы продали ПК, КПК, принтеров, сканеров, мониторов, цифр. фото, mp3. Комплектуха, аксессуары для простоты в ассортимент не входят... >>>

Господа, предлагаю ввести тему о некачественном обслуживании клиентов некотрыми интернет-магазинами. Например в службе 77 отвратительно организована доставка, опоздания на 2 и более часа в порядке вещей. Если у кого-либо есть данные по другим фирмам - буду благодарен... >>>

Понимаю, что вопрос не совсем корректный, но интересно:)
Как эффективнее "закрутить" сайт-ИМ. Есть ли какие-нибудь законные и действенные методы АНТИрекламы? Не подумайте, что корыстный интерес- просто хочется знать, где соломку подстилать... >>>

Мы заказывали канцелярию в www.kanzshop.ru Сделали заказ, позвонили, сказали что у них на складе отсутствует. Мы заменили. Все остальное на складе есть. В пятницу с утра был выставлен счет и тут же оплачен. Сказали что хотим получить в понедельник с утра. После оплаты счета выяснилось что у них нет пружинок и завоз пружинок будет только в понедельник вечером. Ну ок, везите в понедельник вечером. Оказалось вечером не могут, могут только во вторник с утра. Предупредили их:ну во вторник с утра, но не позжее!!! У нас в среду мероприятие, нам обязательно нужны пружинки чтобы скрепить материалы. Во вторник после обеда мы позвонили в магазин. Оказалось нас просто нет в графике доставок на сегодня!!! Еще раз объяснили, что пусть делают что хотят, хоть на такси везут, но пружинки нужны до 18 вечера. В 20.00 узнали, что нам ничего не везут, с шофером который развозит нет связи и мы можем быть свободны. Привезли на следующий день и шофер оповестил нас что доставили еще не все, не хватило каких-то роллеров. Нам их привезут через 3 дня. Прошел месяц. И только прочитав этот топик я вспомнила о роллерах...В ИМ мне сказали, что нам все привезли.... >>>

Кто-нибудь скажет мне про нормальный интернет-магазин в Мурманске для осуществления покупки подарка на Новый год и доставки его по указанному мной адресу?... >>>

Уважаемая Дарья,

инет магазин, это прежде всего бизнес, такой же как и магазин за углом.

И налоги платятся точно такие же.

ИМХО, для начинающих ИМ подойдет ПБОЮЛ с упрощенкой... >>>

Выпустить просто - обратитесь в любую полиграфичекую или рекламную фирму. Скрейч-карты только ленивый среди них не делает. Налогами облагается как и любой другой вид продаж. Если за нал - то до конца года платить еще и налог с продаж, после - НДС 17%, налог на прибыль, имущество и пр. Если вы на упрощенке - еще проще. Нужны подробности - пишите. Отвечу обстоятельно... >>>

По поводу mnogo.ru, нам это обошлось в 360$, но большого эффекта участие в этой программе не приносит, можно просто попробовать обзвонить участников этой системы и спросить их мнение, насколько оправдались их ожидания от участия в mnogo.ru а потом решить для себя насколько это Вам подходит... >>>