Наконец, «Апорт» не стал запускать отдельный проект, а ограничился простановкой ссылок на соответствующий раздел своего каталога и поиск с заданными запросами («новый год», «новогодний подарок» и т.п.). Рекламные ссылки, соответствующие запросам, разумеется, выдаются «Бегуном». Ладно, пора заканчивать это вступление, которое оказалось более пространным, чем хотелось бы. Не смею более отвлекать вас от свежих публикаций и интересных сообщений форума.

Предыдущая часть

В ходе обучающих программ оператор учится работать с оборудованием, развивает другие навыки, необходимые в работе (умение ориентироваться в Интернете, пользоваться электронной почтой), повышает общую грамотность и скорость печати.

Так, в call-центре «Горячие линии» с целью поддержания квалификационного уровня оператора регулярно проводится аттестация, которая позволяет своевременно выявить и восполнить пробелы в знаниях. Она включает в себя тесты на грамотность в русской речи и знание английского алфавита, задания на скорость печати. Оператор, не набравший необходимый минимум баллов, имеет шанс пройти переаттестацию в течение месяца. Если и тогда его результаты не соответствуют норме, он подлежит увольнению. В этом смысле работа оператора по важности схожа с работой диктора: правильная речь вызывает у потребителя уважение к компании, а значит, и более серьезное отношение к её предложениям.

Ещё одно назначение аттестации – поощрить лучших операторов. По результатам формируемого рейтинга рассчитывается заработная плата операторов, лучшие из них имеют право на повышенную оплату, могут претендовать на позицию супервайзера.

Когда телефонные контакты с потребителями организовываются из офиса, силами самой компании, такому вопросу, как грамотность речи, вообще не уделяется никакого внимания. Предполагается, либо она есть, и тогда человеку не нужны никакие тренинги, либо нет, и тогда ему нечего делать на этой работе. В этом случае обычно имеются в виду нормы устной речи. Большинство людей могут объяснить, что они имеют в виду, облечь в слова свою мысль. Но в телефонном разговоре гораздо более заметны все мелкие огрехи в речи. Во время разговора по телефону отношение к человеку складывается из таких мелочей, причём изменить это мнение шанса уже не будет. А если представитель компании консультирует ваших клиентов по поводу новой услуги или предлагает товар, ему приходится объяснять, рассказывать в деталях, здесь важно повторять, импровизировать, но всегда правильно строить фразы, иначе убедительность значительно померкнет. Главный подход в выработке грамотности речи – регулярность упражнений. По опыту можно сказать, что в ходе аттестации проверяется правильное употребление самых распространенных выражений, рассматриваются самые типичные ситуации, но всё равно люди допускают ошибки. Другое дело, что такой контроль позволяет обратить внимание на эти ошибки и скорректировать их.

Следующая составляющая обучения оператора – тренинги по этике телефонных переговоров. В первую очередь – это знание и использование телефонного этикета. Применение несложных правил помогает выйти из затруднительных ситуаций без ущерба для имиджа компании, проявить уважение к клиенту, а значит, сделать разговор приятным и запоминающимся для обеих сторон. Тренинги операторов направлены на то, чтобы довести до автоматизма правильную реакцию на неожиданные повороты в телефонном разговоре. Например, если разговор прервался, вновь набрать номер должен тот, кто позвонил, соблюдение этого принципа позволит не перезванивать друг другу одновременно.

Кроме того, обычный контроль за употребляемыми словами позволит придать беседе более уважительный и открытый характер. Одну и ту же мысль можно облечь в слова разными способами, и эффект будет разительно отличаться. Например, вместо «Я Вам не могу ничего обещать» вежливее будет сказать «Обещаю Вам сделать все возможное», или заменить фразу «Это не моя ошибка» обнадеживающим «Я лично этим займусь».

Употребление слов и выражений с позитивным смысловым оттенком создают общий благоприятный тон беседы. Соответственно, в разговоре надо избегать неопределенных фраз, таких как «Надеюсь, Вы будете довольны», «Мне кажется, это сработает», и пассивных интонаций: «Это могло бы Вас заинтересовать…» Они порождают у собеседника опасения по поводу компетентности представителя компании, оставляют чувство, что он сам не уверен в последствиях заключаемой сделки. Голос оператора должен излучать спокойную уверенность в предлагаемой продукции: «Это выгодный вариант для Вас» или «Это будет Вам полезно».

В основе любого разговора лежит уважение к клиенту и его точке зрения. Каков бы ни был результат беседы, после неё у клиента должно остаться чувство эмоционального удовлетворения. Главный признак профессионализма оператора – выдержанность, невозмутимость и контроль над ходом разговора при любом повороте сюжета. Бывает, трудно удержаться от того, чтобы не указать собеседнику на очевидную нелогичность. Иногда, чувствуя, что собеседник не имеет достаточно сил, чтобы решительно сказать «нет», позвонивший пытается надавить на него, поставить в такое положение, чтобы он не смог отказаться. Разговор в таком ключе станет последним разговором с этим клиентом, и он с облегчением вздохнет, повесив трубку. Оператор должен уметь высказать свою симпатию собеседнику («Ваша точка зрения так оригинальна»), разрядить напряжение в разговоре («Легко работать с людьми, которые точно знают, чего хотят»), поддержать колеблющегося («Да, такое решение требует обдумывания»).

Эти навыки нарабатываются как в ходе специальных тренингов, так и непосредственно в процессе работы над проектами. Оборудование call-центра позволяет записывать и прослушивать разговоры операторов, что помогает построить процесс обучения максимально эффективно. Можно сообща проанализировать сложную ситуацию, разобрать ошибки и правильные ходы оператора, прокомментировать их, выработать рекомендации, обобщить их до универсальных. Практика показывает, что разработка советов по ведению эффективного разговора должна дополняться систематическим контролем за их применением в беседе. В этом главная задача супервайзера – постоянно фиксировать внимание операторов в случае допускаемых неточностей. Например, в телефонном разговоре надо называть клиентов по имени, это создает личностный характер беседы. Супервайзер должен наблюдать за каждый оператором и повторять ему это хоть двадцать раз, пока оператор не привыкнет обращаться к абоненту по имени так же естественно, как при разговоре со знакомым.

Телефонный разговор относится к тем сферам, в которых каждый считает себя если не специалистом, то человеком разбирающимся. Причём такой подход главенствует, даже когда речь заходит об организации деловых контактов фирмы. В понимании руководителя, опыта и квалификации сотрудников фирмы вполне достаточно для того, чтобы осуществлять телефонные контакты с клиентами и партнерами, ведь главное – они хорошо разбираются в предлагаемой продукции...>>>

Заранее прошу правильно понять! Эта моя просьба НЕ ДЛЯ РАСКРУТКИ сайтов! Просто ДОСТАЛ заказчик, которому делали сайт. Ему кажется, что его обманули.Убедить его никто, кроме ПОСТОРОННИХ НЕЗАВИСИМЫХ профессионалов не может. Пожалуйста, помогите - сравните, БЕСПРИСТРАСТНО, наш сайт и сайт, который ему привели в пример и дайте оценку по стоимости... >>>

Светлана, оба "совета" - мифы. Вы можете себе представить более менее крупный сайт без структурированной системы хранения документов? Я не могу. Если следовать этой логике, то полезность страницы зависит от уровня в каталоге. Это слишком примитивно... >>>

По поводу mnogo.ru, нам это обошлось в 360$, но большого эффекта участие в этой программе не приносит, можно просто попробовать обзвонить участников этой системы и спросить их мнение, насколько оправдались их ожидания от участия в mnogo.ru а потом решить для себя насколько это Вам подходит... >>>

Я был работником этого магазина от начало до конца. Занимал должность адм.складской базы данных. Кошелек умер давно, и никогда не возобновит работу. Денег было очень много, когда организовавали презентацию на теплоходе было круто. Одной только черной икры сотрудники растащили около двух коробок по домам. Разыгрывали машину и т.д. Я думаю всё таки в развале магазина виновато маштабность планов господина Шамбана, человек который реально хотел всё и сразу. Это его и погубило. На счет сотрудников: Сотрудники были целой компанией перешедшей из XXL.ru , короче работать только давай, только нормального пастуха надо было... >>>

Инвалид1гр.(на коляске),ищу работу на дому.,без опыта работы.Помогите,пожалуйста,или подскажите чем заняться... >>>

Скажите плиз можно ли реально найти удалённую работу на Пк с использованием Интернета (кроме пирамид и т.п) И что б реально платили. Ну типа как на западе удалённый работник офиса. Ну там типа разная работа... >>>

Мне кажется, что именно эксклюзивность или редкость - главные факторы успешности такого магазина. Проблема в том, что его конкурентами будут не обычные магазины, а такие же "лавки древностей" или сувениров. Вот именно от них он должен отличаться своими товарами: коньками, гребнями и т.д... >>>

Данис. Если мне память не изменяет, то есть поисковые машины типа Яндекс, Гугль и пр. Там можно сделать запрос по теме В2В и получить набор ссылок. Дальше сиди, выбирай что нужно. Можно сделать и так зайти на сайты книжных магазинов, например изд-во Питер и Альпина. Они печатают много книг, в т.ч. и по электронной коммерции. Зайти в их каталог и заказать нужную книгу. Можно походить по книжным комиссионкам, кстати они есть и в сети. Там за довольнго умеренную плату можно найти интересующую Вас литературу.
Навскидку могу подсказать 2 издания по теме, правда еще прошлого века выпуска:
1. Энциклопедия интернет-бизнеса (И.Успенский)
2. Электронная коммерция: мировой и российский опыт
Есть и другие, надо только немного времени и терпения... >>>

Скажите пожалуйста магазин электронных товаров - это выгодно... >>>

Несмотря на то, что здесь сказано мы для нового казино недавно открыли merchant и я смотрю, обороты у них сразу нормальные пошли. Так что имеет смысл этим заниматься... >>>

Коллеги!
В наших рядах продавец, позорящий электронную коммерцию:
www.bestwatch.ru
Заказал у них часы.
Привезли...
1) Без коробки (типа ОЕМ-упаковка)
2) Кассовый чек не предоставили
3) За доставку хотели 180 рублей, хотя НИГДЕ о доставке в документах не указывалось
В общем, торговцы те еще... >>>

Есть ли курьерские службы, которые могут доставлять заказ, принимать за него наличные, а затем по итогам месяца перечислять их безналом? Заказы негабаритные, легкие. Интересует пока только Москва. Объемы продаж ожидаем большие (компания уже продает много, не принимая наличных)... >>>

Хочу добавить. На мой взгляд, многие владельцы ИМ слишком переоценивают услугу попадания своего магазина в первые строчки результатов поисковых систем. Нету, никаких мифических методов со стороны оптимизатора, которые дают вам гарантию первых позиций на достаточно длительный срок. Динамика изменений баз поисковых систем слишком высока. Оптимизаторы могут лишь продвинуть магазин на очень короткий срок. Для ИМ, который планирует работать на рынке долгое время, этого слишком мало для успеха. Т.е. оптимизация в этом смысле слова не более чем один из способов продвижения товара/услуг, который работает только в сочетании с остальными методами... >>>

Сложилась следующая ситуация, имеется сайт и около 5 порталов ссылающихся на него, но при равной посещаймости этих порталов, почему то с одного из них заходов в разы больше, есть подозрение что они просто накручивают их, но вопрос как поймать их за руку? Господа профи было ли что-либо подобное у вас в практике?... >>>

Подскажите, а вот есть ли в Рунете каталог сайтов не по качеству, а по "отстойности"? Меня интересуют не те сайты. на которых "прикрепляют" "злостных спамерщиков", а сайт, на котором бы проводился рейтинг самых некачественно работающих фирм (в частности- Интернет-магазинов)... >>>

Частенько наблюдаю в западной части интернета достаточно известные и крупные магазины, а дизайн у них - как странички на народе.
Вот и вопрос/тема для обсуждения:
Должен ли сайт магазина быть красивым... >>>

Имею опыт работы с интернет-магазином (управление бэк-офисом, администрирование, наполнение, управление контентом). В наличии домашний компьютер и выделенная линия интернет. Ищу работу в Интернет-магазине на должности менеджера-продавца-консультанта с работой дистанционно. В качестве оплаты хочу компенсацию интернет-связи и телефонных переговоров, небольшой фиксинг (150-250$) и процентную часть от продаж (По системе оплаты и возможном вознаграждении смотрите топики, ранее прошедшие на обороте:)).
Есть опыт в работе с мебелью, бытовой техникой и немного в фототехнике. Имею опыт раскрутки и рекламы сайтов. Рассмотрю любые варианты работы. Так же рассмотрю варианты неполной занятости в ваем офисе... >>>

ну что, неужели у всех курьеры по полной загружены? мож на выходных кто сподобится подработать - нам в принципе фиолетово когда доставка делается - договариваться с клиентом...
я б и сам развез, но работы навалилось... >>>

Некоторые неадекватные компании выставляют на прайс.ру абсолютно нереальные цены... Если им позвонить - начинается развод типа только что были, но полчаса назад закончились и т.д...
Как с этим бороться?... >>>

я неделю жду бандерольку из питера через них - угораздило вляпаться - то у них машина сломалась, то просто не отвечают, я кучу денег потеряла уже из-за них
не советую обращаться - подставят... >>>

Получить лицензию на игорный бизнес это очень много денег надо, проще найти контору, у которой уже есть лицензия, и которая занимается лицензированием объектов по этой самой лицензии. В общем www.ya.ru... >>>

Хочу открыть интернет-магазин подарков. Подскажите пожалуйста, какими налогами он будет облагаться и где можно прочитать об этом. Огромное спасибо, Дарья... >>>