В сегодняшней нашей рассылке мы обращаемся к не совсем традиционной теме – к теме постпродажного обслуживания. Понимаю, что портить настроение жалобами потребителей перед праздниками совсем не хочется, однако претензии к качеству товаров и обслуживания время от времени возникают – как бы хорошо вы ни работали.

О методах привлечения потребителя на сайт, оптимальной организации интернет-магазина с точки зрения обеспечения продаж, различных способах приёма платежей – написаны десятки книг и тысячи статей. А вот другой теме, которая на поверку оказывается не менее важной, чем излюбленные авторами «раскрутка», «юзабилити» и «оплата», - внимания практически не уделяется. Между тем, организация постпродажного обслуживания является важным элементом взаимоотношений продавца с потребителем.

Интересно, что подчас о гарантии забывают не только авторы статей, но и директора онлайновых магазинов: если информация о сроках доставки и способах оплаты на большинстве торговых сайтов худо-бедно присутствует, то получить какие-либо сведения о гарантии оказывается непросто. Проведя мини-исследования по 20 наиболее популярным интернет-магазинам, представленным в Rambler’s TopShop и торгующим «сложными» товарами, мы выяснили, что только у половины (!) из них на сайте размещены гарантийные условия. А ведь это – самые крупные проекты. Каким же тогда должно быть отношение к обязательствам по постпродажному обслуживанию у небольших компаний?

Что гласит закон?

Согласно действующей редакции закона «О защите прав потребителей», право на установление гарантийного срока имеют как изготовитель, так и продавец. Большая часть производителей, особенно известные бренды, этим своим правом пользуются – их сервис-центры работают во многих крупных городах нашей необъятной родины.

Так что, во многих случаях продавцы, с абсолютно чистой совестью «умывают руки» и перекладывают ответственность за гарантийное обслуживание на изготовителей. Однако в условиях жёсткой конкуренции дополнительные сервисные возможности могут стать серьёзным «плюсом» в борьбе за симпатии потребителей.

Что на самом деле?

Как и было отмечено выше, многие продавцы попросту переадресуют все вопросы, связанные с качеством, товаров в сервис-центры производителей. Однако ряд магазинов (как правило, магазинов известных) действительно используют постпродажное обслуживание как средство привлечения покупателей. Так, Porta.ru предлагает дополнительный год гарантии на технику Sony и Panasonic; предоставление «расширенной» гарантии распространено и среди автосалонов, особенно, торгующих отечественными машинами. Свои сервис-центры есть у крупных компаний: у «М.Видео», «Эльдорадо», USN Computers и других фирм.

Но, если с известными брендами и магазинами всё более-менее понятно: гарантия есть – большая часть покупателей довольна, - то как быть маленьким магазинчикам, предлагающим товары не слишком известных производителей?

Не секрет, что отечественная промышленность находится в довольно плачевном состоянии. Зачастую, у предприятий, производящих оригинальные изделия, просто нет средств на открытие сервис-центров. Открывать гарантийную мастерскую может оказаться нерентабельным и для магазина.

Конечно, можно оставить покупателя вовсе без гарантии. В конце концов, ни производитель, ни магазин гарантийные сроки устанавливать не обязаны, хотя право такое у них имеется. Зато, в законе «О защите прав потребителей» прописано другое понятие – срок службы, который производители большинства «сложных» товаров указывать должны. Однако при отсутствии гарантии доказывать, что недостатки товара, обнаруженные в течение срока службы, возникли до покупки, придётся уже потребителю, а не продавцу или изготовителю.

Такой подход к работе со своими клиентами имеет право на жизнь. В приватном разговоре бывший владелец интернет-витрины, одно время торговавший «серой» техникой, признался, что проблемы с гарантией возникали – и довольно часто. Однако всё ограничивалось угрозами со стороны покупателей «дойти до суда» и редкими «наездами».

Описанная стратегия применима, когда магазин не рассчитывает на повторные покупки – точнее такие взаимоотношения можно называть «хватай и беги». Кстати сказать, сейчас наш собеседник, попросивший не называть своего имени, работает в другом бизнесе, не связанном с Интернетом или торговлей.

Иногда в вопросах гарантии магазину, наоборот, выгоднее идти навстречу клиенту. Так, магазин Home-Ecology.ru, торгующий всевозможными оздоровительными приборами (ингаляторами, воздухоочистителями и т.п.), в силу специфики бизнеса, активно взаимодействует с отечественными производителями. Чтобы не портить отношения с клиентами, Home-Ecology на добровольной основе заменяет сломавшиеся в течение гарантийного срока приборы на новые, часто – без малейшей надежды получить компенсацию от изготовителя.

«Если жить в бизнесе одним днём, добиться успеха невозможно, - утверждает представитель Home-Ecology, - всё большую часть наших заказчиков составляют повторные покупатели, их знакомые, родственники. Поэтому, оставлять клиента один на один с производителем, который находится на другом конце страны, просто нерентабельно – мы теряем больше, чем выигрываем».

Нельзя, впрочем, не отметить, что такой подход к обслуживанию малые фирмы могут обеспечить лишь в случае торговли относительно недорогими товарами.

Магазинам же, которые хотят работать по закону, но не имеют средств на организацию собственных сервис-центров и пока не готовы во всём идти навстречу клиентам, остаётся только торговать «белыми» товарами известных брендов – и, конечно, не забывать размещать на сайте условия гарантийного обслуживания.

Сколько ориентировочно стоит реализация проекта уровня 003.ру?... >>>

Порекомендуйте книгу/сайт по дисконтным системам, скидках, ценобразованию и т.д. И еще про демпинг желательно, только в трезвом разрезе :)

Буду очень признательна!... >>>

Граждане, не оставьте без помощи соотечественницу-дипломантку, занесенную в далекую страну диких обезьян и пишущую диплом про интернет-торговлю B2C в России.

Ну не только же владельцы магазинов и метры электронной коммерции здесь собрались.:-) Просто покупатели есть?

Форумчанин! Форумчанка! Если ты совершал (-ла) покупки в интернет магазине и обладаешь парой минут свободного времени, качни столь же анонимную, сколь и используемую в академических целях анкетку... >>>

Народ как вы считаете есть ли будущее у интернет агенства поиска информации, и как происходит система оплаты/получания заказа.
И вообще это кому то надо или нет... >>>

Все таки Яндекс ищет цены плохо.
Попрбуйте сами...
PS. В смысле, есть альтернатива?... >>>

Tnet, вам придется для начала выступать самому в качестве клиентов. Т.е. самостоятельно вводить прайс-листы предприятий. Чем больше их забьете, тем будет лучше. С появлением реальной информации увеличится и посещение сайта, при условии хорошей его оптимизации. После накопления достаточного количества предприятий "разместивших" прайсы, запустите рекламную компанию. По рекламе придут новые посетители, которые посмотрят, что у вас хороший информационный ресурс и уже САМИ добавят собственный прайс. Вот и все! :)
Именно так все и происходит. Другого пути нет. Удачи.... >>>

Я,конечно, понимаю, что влезаю, не туда куда надо, но товарищи бизнесмены, объясните пожалуйста что такое ЭД?
В объявлениях встретилось фраза: цена за автомобиль 11000 ЭД?
Это сколько в руб.? Заранее извиняюсь за глупый вопрос... >>>

да вы чего ребята? сейчас многие ищут лохов - узнают адреса и суть бизнеса, в каком зарубежном банке открыли счета и т.п. подождет пока деньги закрутятся через эти банки, а потом - ... потом получите письмо от "доброжелателя" который напишет что прямо сейчас капнет в органы и заложит вас с этими счетами если не поделитесь круглой суммой. Придется все отдать. Но анатолий разумеется не из таких........ >>>

Кто подскажет ,есть в природе программы которые по заданному слову (характеристике )могут помочь с созданием названия для магазина.... >>>

Очень хочется услышать соображения на тему доставки товаров в США и Европу.
Вид товара: сувениры, вес до 3-х кг.
Какие существуют варианты ?
Конкретные предложения сотрудничества ?... >>>

Спасибо за отклики, я немного выключилась из обсуждения, потому что полетел компьютер, пока всё восстановилось... Ну, Вы все сами знаете весь саязанный с этим кошмар. :( Проблема-таки существует, я так поняла. Каждый исхитряется, как может, а такой штуки, чтобы так - купили в Интернет-магазине, раз- единица товара заминусовалась в БД автоматически, а в это время ты в магазине ещё пару штук продал и опять же через кассу атоматически заминусовлалсь эта пара штук. Потом вечерком смотришь отчёт, а у тебя заминусовалось три, неважно, каким способом их купили. А если это были последние товары, например, то вдруг покупатель вечерком зашёл ещё прикупить, а ему - "извините, но на текущий момент, это закончилось". А Вы в это время спокойно пьёте кофе и не ломаете себе голову, как бы удержать покупателя, который уже оплатил товар, которого у Вас, увы, уже нет, потому что Вы не успели изменить это в БД. Ну, короче, хорошо бы такую штуку иметь, как Вы думаете? Сразу оговорюсь, у меня такой штуки нет. Может, кто-нибудь знает, где взять? ;)... >>>

Доски объявлений дадут вам прирост посетителей меньше 1% от посетителей с поисковиков. Ровно на этот процент размещение объявлений на досках объявлений "эффективно"... >>>

А у меня встречный вопрос - как правильно регистрировать такую деятельность и где?... >>>

Уже долго ищу в интернете провайдера для приема кредиток и вот результаты моего предварительного анализа, сформированного по многим критериям:
1. www.paysystems.com - вызвало на удивление наибольшее расположение (принимают и физический и электронный товар, есть контакты, приятный сайт и faq, выгодные расценки, пока не слышал о компании плохого)
2. www.2checkout.com (отличный фак, все товары, низкие расценки, но репутация, кажется похуже...)
3. www.ikobo.com (странички сгенерированы программой на многих языках - даже на русском - это стоит почитать ))). Кроме приема кредиток, основная функция - международные переводы. Сайт ужасный, плохой фак, требуется одновременная с оплатой регистрация в системе клиентов, сомнительное дело с получением и выводом денег через их i-Kobo card.
4. www.merchant-account.ru (200$ - сетап, все на русском, всегда отвечают, есть чат, сама фирма в сша, особенно полезна для тех у кого проблемы с переводом). Требуется свое ПО для интеграции подключения к процессору, иначе за бешеные бабки им платить каждый год за cart, и это относится только к магазинам, не понятно как оплачивать подписки и услуги. Подключаться к ним страшно, хотя и ближе к сердцу. русские все-таки, не америкосы. За 200$ сразу делают счет в сша и левую карту. не известно просто ли с нее получать здесь деньги.
5. www.moneybookers.com - кажется англичане, вроде все хорошо, но также требуется регистрация клиентов при оплате... есть интеграция с webmoney. хороший мануал на pdf. приятный сайт. думаю достаточно надежная компания... >>>

Если я торгую компакт дисками с инфой то где мне лазить и общаться (доски обьявлений или что-то подобное)
для того что бы привлечь покупателя или хотя бы посетителя... >>>

сайт оптимизируйте получше - можно поднять до 300-400

А кол-во покупателей составляет 1-2% от целевого трафика.
В Вашем случае: не более 1% (специфичность товара)... >>>

2 Олег Т - все нормально решается по доверенности. Иначе как бы работали те, кто регистрирует фирмы и ПБОЮЛ?
Только доверенностей надо штуки 3-4: по одному экземпляру оставляется во всех местах, где требуется личное присутствие. /про эти места расскажут экономные господа:) /
Еще по-моему надо заверить подпись, тоже у нотариуса.

Про отсутствие очередей я как-то слабо верю. Правдя я был в налоговой в самый пик - в марте-апреле. Там были люди, стоявшие по несколько дней. мне повезло, что регистрацию счета они проводили вне очереди - надо просто заполнить заявление и отдать... >>>

Если вы будете заказанный товар доставлять очень долго - то все ваши сомнения - ЧП или ООО на том же месте и закончатся.
Если Вы готовы начать серьезный бизнес, то у вас должен быть весьма солидный "золотой запас", чтобы на первое время (3-5 месяцев) хватило. А иначе все это выглядит как очередная пустышка. Подумайте, стоит ли начинать, но если решите что стоит, тогда не поленитесь, сделайте хороший расчет того, что вам потребуется на первые 3 месяца и еще раз подумайте. Если все-таки решитесь - в добрый путь... >>>

Ну не отмывание это, а, скорее, наоборот - "загрязнение". Отмывание это когда заработанные преступным путем деньги хотят "белыми" сделать, а чернота - это наоборот, белые деньги черными сделать, за это статья другая совсем :)... >>>

Ищете совета как уклоняться от налогов?Лавры Ходорковского
покояне дают? Иногда оптимизаторам приходит песец и приходится терять бизнес
или сушить сухари. Впрочем это ваше право. раз просите
совета, пожалуйста:
1. Деньги берете налом
2. Никаких документов на руки не выдаете
3. кассовый аппарат не покупаете а если имеете то взломаете его и будете с ним химичить
4. Не указываете своих реальных адресов
5.Открываете или покупаете готовую фирму октрытую на ворованные паспорты и подставляете других граждан.
6.От проверяющих откупатесь
взятками
7.Прибегаете к услугам бандитов... >>>

Накрутка рейтингов... Вы бы вместо накрутки рейтингов, лучше бы маркетинг накручивали с рекламой вкупе, да слушались специалистов как А.Р., который говорит о некачественном содержании сайта. Вот тогда и сам вопрос о накрутке рейтингов отпадет сам собой. Да и цель какая-то странная - накрутить рейтинг и что? Дальше ничегшо. Только не надо про тысячи покупателей с рейтингов и пр. Покупают не по рейтингу - покупают по товару и сервису... >>>

Мы уже 3 года занимаемся разработкой платежных систем и приложений для электронных валют. Одним из наших проектов также является такой движок. Сейчас разработана система для покупки/продажи/обмена электронных валют. Может быть будем полезны друг другу.... >>>

Без поискового спама этот сайт в том виде в котором он есть вывести на первые (1 - 5) места по конкурентным запросам невозможно. Так что или башляйте директу или переделывайте сайт прежде продумав структуру... >>>

Есть почти готовая полнофункциональная система по покупке/продаже/обмену электронных валют. В планах написание системы для перевода любой электронной валюты по e-mail и интерфейс для merchants по приему любых валют на сайте. Проект ориетирован на запад.
По запросу вышлю адрес и пароли для просмотра.

Ищу партнеров и инвесторов за рубежом для процессинга платежей... >>>

девушки, ну там на сайте ясно написано

для нормального сайта на нормальном движке, автоматически получаете как минимум Страницу результатов поиска яндекса, ПОЛНОСТЬЮ в своем дизайне... без к.л. копирайтов яндекс-тим..

кроме того появляется принципиальная возможность написания всякого рода аналитического софта, типа гугльбар, но только с гораздо более широкими возможностями... типа мониторинг top10 по заданным поисковым словам... вывод их индекса цитирования... и т.п... >>>

Решил возродить несколько "подумершую" популярность комьюнити - сейчас все больше слово "портал" любят - открыл сайт любителей мобильной графики, где есть возможность авторам бесплатно публиковать свои логотипы и заставки для сотовых телефонов, которые также бесплатно доступны посетителям.

Разыскиваю теперь владельцев ресурсов продающих аксессуары для сотовых - это ресурсы из родственных, неконкурирующих областей и посетители комьюнити с большой долей вероятности будут заинтересованы в таких товарах.

Можно организовать практически любой вид рекламы - от попапов, до нестандартной, логотипной. Приветствую предложения к обмену ссылками... >>>

Для инет-магазина, как и для лубого другого магазина или фирмы, важно отличие от конкурентов. Чтобы покупатель (или потребитель) вас отличал от других и поэтому шел к вам. Но отличие должно быть реальным, а не надуманным, типа "самые низкие цены", "самый лучший сервис"... Бред сумашедшего это называется.
Хотите отличаться - ищите "изюминку" или стройте храм (как в известной притче).
Остальное - прилагательные к сказанному выше... >>>

Я не Андре-Денис и покупал во многих магазинах, в интернет и оффлайн, в том числе наверное и в телешопе(ведь где-то же я взял миостимулятор)
Гарантия - понятие почти эфемерное. Большинство инет-магазинов дает чужую гарантию. Т.е. инет-магазин - это витрина чьего-то склада.
Если есть гарантия самого продавца, то цена там может быть и в полтора раза выше, чем в соседней "витрине".
Гарантия в оффлайн магазинах также эфимерна - если соберешься поменять товар, то очень часто бывает ситуация, когда продавец посылает по длинному кругу: гар. ремонт->заключение->рассморение претензий->возвращение денег.

Кстати, гарантию в уважаемом многими магазине Партия временами получить оч. сложно, особенно на несертифицированный для России товар, который они продают у себя со скидками.
Ссылаются на "особые условия покупки". Но ведь ЗЗП говорит, что все особые условия д.б. перечислены в тов. чеке.

В общем, чего до человека докопались... >>>

Неужели никого не интересует ориентированный на запад сайт?
Господа отдам сайт за бесценок... Рассмотрю все предложения... >>>