В очередном выпуске рассылки вашему вниманию предлагается первая часть статьи «Человек на телефоне» - каким он должен быть. На мой взгляд, публикация может показаться любопытным не только тем, кто принимает заказы с помощью Интернета и телефона (как известно, без телефонного общения здесь – никуда), но и практически любой компании. Не секрет, что «встречают» сейчас часто даже не «по одёжке», а «по голосу».

Телефонный разговор относится к тем сферам, в которых каждый считает себя если не специалистом, то человеком разбирающимся. Причём такой подход главенствует, даже когда речь заходит об организации деловых контактов фирмы. В понимании руководителя, опыта и квалификации сотрудников фирмы вполне достаточно для того, чтобы осуществлять телефонные контакты с клиентами и партнерами, ведь главное – они хорошо разбираются в предлагаемой продукции. А навыкам телефонной беседы вообще не уделяется внимания, или считается, что ими обладает каждый.

При разговоре с клиентом «человек на телефоне» становится главным и единственным представителем компании. Именно ему надо выполнить самую главную задачу – заинтересовать собеседника, иначе дальнейшая беседа просто не состоится, и у компании не будет шанса донести до потенциального покупателя преимущества своей продукции или услуг.

Call-центры профессионально занимаются организацией телефонных контактов компаний-заказчиков с потребителями. С уверенностью можно сказать, что квалифицированный персонал – главная составляющая профессионализма call-центра. В этой статье мы подробнее остановимся на том, как происходит отбор и обучение операторов-консультантов call-центра, как в процессе тренингов закрепляются навыки, имеющие первостепенное значение для проведения результативной телефонной беседы. Надеемся, эти сведения будут вам полезными для отбора сотрудников, осуществляющих телефонные контакты с клиентами, и помогут сделать эти коммуникации более эффективными.

Идеальный вариант для call-центра – взять на работу уже обученного профессионального оператора. Но, к сожалению, их не так много, потому что, приобретя навыки ведения телефонных переговоров, люди обычно не задерживаются на позиции оператора, а развивают эти навыки дальше, превращаются в специалистов по продажам или опытных переговорщиков. Поэтому call-центры чаще всего готовят операторов собственными силами.

Претендующие на вакансию оператора должны обладать такими исходными данными, как навыки работы с компьютером, высокая скорость печати, а главное - приятным тембром голоса и хорошей дикцией. Человек, осуществляющий телефонные контакты с клиентами, формирует мнение о компании и оказывает влияние на конечное решение потребителя, прибегать ли к её услугам. Его голос должен вызывать симпатию и желание продолжить разговор. Когда представитель компании звонит потенциальному клиенту, он отвлекает абонента от того или иного занятия. Если голос позвонившего вялый и невыразительный, его собеседнику будет гораздо легче отказаться от всех предложений, когда тема звонка ещё не озвучена. А если позвонивший торопится, проглатывает слова, не выделяет логических пауз? Реакцией на такой звонок будет только раздражение и желание побыстрее повесить трубку. Не редкость, что телефонный контакт с клиентом не складывается только потому, что не удалось вызвать симпатии собеседника в силу таких банальных причин.

Главный смысл собеседования с претендентом на вакансию оператора – дать ему возможность побольше говорить (рассказать о себе, о прошлом опыте работы, о чем угодно), чтобы выяснить, как он строит свою речь и как формулирует мысли. В телефонной беседе оператор лишён возможности понравиться лично, поэтому решающее значение приобретает, что и как он говорит. Бывает так, что претендент энергичен, вызывает симпатию, но не в состоянии высказать до конца свою мысль – заканчивает предложение бурной жестикуляцией. Такой жест неплохо смотрелся бы на сцене, но в телефонном разговоре он неприемлем. Или же слова-паразиты и ошибки в речи соискателя режут слух: «Ну, это, и много людей вам зво’нят на горячую линию?» В телефонном разговоре они также будут производить негативное впечатление и отвлекать от сути беседы.

Оператор должен обладать приятным, выразительным голосом и грамотно строить свою речь. Это значит не только отсутствие ошибок, но и умение найти наиболее точное и понятное средство для выражения своей мысли. Хорошо, если в человеке чувствуется индивидуальность, и он в состоянии облечь свою мысль в слова, избегая шаблонных фраз. Нестандартные формулировки обращают на себя внимание, способствуют запоминанию компании, выделяют её предложения из массы других.

Вы начали свой бизнес в Интернете. И что вы делаете в первую очередь? Конечно же, что-то пробуете сами, чему-то учитесь у других. Но вот здесь и начинаются проблемы...>>>

Была когда-то тема с клубом не клубом ИМ.
Мне нужна Ваша помощь(совет). В частности господ Шиколенкова, Голубева, Каратаева, Орешина, Морозовой.
Будет ли заседание многоуважаемых господ в ближайшем обозримом будущем или нет. Если нет, то это канешна-а не смертельно но все-таки. В аримовский форум тоже написал, но четто я смотрю не много там народу бывает....
>>>

Некоторые неадекватные компании выставляют на прайс.ру абсолютно нереальные цены... Если им позвонить - начинается развод типа только что были, но полчаса назад закончились и т.д...
Как с этим бороться?... >>>

как найти поставщиков подскажите если это возможно... >>>

Открываем и-магазин, нужны поставщики предлагаемой техники. О проценте договоримся... >>>

Еще одна проблема - но не фатальная. Желательно формировать правильные даты создания документа. По умолчанию PHP дает на каждую страницу текущую дату. Но это тоже можно перепрограммировать. При этом на старые документы нужно давать отклик не 200 ок, а какой-то другой (на память не помню). В этом случае робот не отвлекается на переиндексацию старых документов и индексирует быстрее... >>>

Хочу создать магазин глиняных и деревяных сувениров.Типа коньков гребней и т.п.
Это перспективно&... >>>

Прошу прокомментировать - каким образом в данный момент нашим отчим государством регулируются электронные тотализаторы, верно ли я понимаю, что не регулируются совершенно.

Вместе с тем, с точки зрения здравого смысла - какие темы пари могут считаться запретными?... >>>

Имею опыт работы с интернет-магазином (управление бэк-офисом, администрирование, наполнение, управление контентом). В наличии домашний компьютер и выделенная линия интернет. Ищу работу в Интернет-магазине на должности менеджера-продавца-консультанта с работой дистанционно. В качестве оплаты хочу компенсацию интернет-связи и телефонных переговоров, небольшой фиксинг (150-250$) и процентную часть от продаж... >>>

Мы ищем фирму, чтобы заказывать обеды для наших сотрудников. Мы находимся недалеко от м. Серпуховская. Нас около 40 человек. Нам нужны обеды по 57-59 рублей. В меню каждый день должны входить 4 разных салата (150-200гр.), 3-4 разных гарниров (200-250гр.), 3-4 разных мясных блюда (120-150гр.) и 2-3 супа (300-400гр.). Кто-то заказывает второе с салатом, а кто-то второе с супом. Все должно доставляться в одноразовой посуде, с вилками, ложками, салфетками и хлебом к 11-00 утра (это очень важно). Также меню можно разнообразить различными запеканками и сырниками, многие наши сотрудники их очень любят... >>>

Хочу открыть платное издание типа "из рук в руки".Какие юридические документы нужно оформить?... >>>

Скажите плиз. Как выпустить карту предоплаченного сервиса. вид услуг предоставление интернет услуг. И как это облагается налогами... >>>

Заинтересовался B2B но литературы да и статей для начинающих найти не могу (пока)! Господа эксперты, да и просто сведующие люди, помогите чем можете! Конечно лучше бумажный вариант в переплете... >>>

собираюсь продавать электронные товары через инет. Подскажите как это лучше слелать. Слышал за Приват24 что о нём можете сказать.
А вебманям не доверяю.... >>>

Флай, представьте, что когда-то не было поисковиков типа Яндекса, Рамблера и пр. А потом появились они и пошло-поехало. Вот ваше агентство поиска интерент-информации это почти такой же поисковик, только ориентированный точнее и глубже. Отсюда и все остальное. Можете посмотреть чемпионаты поиска информации в инете, может увидите и свою аудиторию и готовые методы и проблемы клиентов... >>>

ФФР, согласен с вами, что наличие выбора - отличная штука. И еще согласен в том, что для автора топика мы оба посоветовали примерно одно и тоже - не изобретать велосипед, так где это не нужно и не затягивать работу по открытию своего ИМ на 4 года. Лучше начать с малого и потом вырасти, чем ждать 5 лет и сделать уникальный ИМ без ошибок и программных багов (правда уже никому не нужный).
Лучше воспользоваться принципом Наполеона: "сначала ввязаться в драку, а там видно будет"... >>>

Это все, конечно, хорошо. Но считаю должным предупредить, в данном конкретном рассмотренном случае.

Если в процессе предсудебной подготовки выяснится, что
а) автор брал элементы готовых решений из свободного доступа (например, какой-нибудь форум или другой скрипт ;)) - шансы падают к нулю, затраты остаются.
б) при работе использовалось нелицензионное программное обеспечение (не только ОС, а фотошоп или какой редактор html ;))- это повлечет за собой независимые проблемы. Проверить это довольно просто по сигнатуре составных файлов.
в)если, не дай Бог, :-) автором велась какая незаконная предпринимательская деятельность. Может продал кому магазин, да в налоговой декларации не указал, хоть раз :-) Тут значит, проблемы возникнут еще более серьезные, ибо налоговая дорожка у нас сейчас хорошо накатана.

Отсюда мораль - если только сам ты чист, как первый снег, только тогда можно нести свой программный продукт под всевидящие очи государственной машины.

Сколько молодцев, по не разумности, сложили свои буйны головы на пороге административно-бюрократической молотилки, которой все-равно что молотить. По пальцам не сосчитать... >>>

инет-магазин - всего лишь одна из многих форм ведения предпринимательской деятельности. А для законного занятия оной необходимо создание юридического лица либо регистрация в качестве ПБОЮЛ. Как правило, последний платит меньше налогов и с отчетностью ему также проще. Далее определяетесь с наименованием вида деятельности, внимательно изучаете НК РФ и московское законодательство (лучше с помощью специалиста) и, по возможости, оптимизируете свои налоговые выплаты... >>>

Дети, хотите поднять ИЦ своего сайта до небес? Ну реально до 200,300,500...

Берете немножко денег, идете к админу какой нить БС, и он в html-коде который ставит себе каждый из паблишеров сети, да еще по 10 раз на своем сайте. Ссылка тупая, юзеру не видна, а на ваш сайтик поисковику указывает.
Посмотрите на ИЦ БС - сотни. И вы будете иже с ними... >>>

Согласен. Проблема доверия покупателей - одна из основных.
Слишком много в сети ИМ-однодневок.
Для продвижения своего ИМ я уделяю большое внимание специализированным форумам.
Грамотные консультации по теме, перевод и публикация интересных тематических статей - все это в итоге дает мне новых лояльных покупателей... >>>

Но, кстати, [рассылка на доски объявлений] даст прирост посетителей с самих поисковиков. Если взять какой-нибудь авторассыльщик и не сильно напрягаясь порассылать объявление вы можете поднять свой индекс цитирования и соответственно окажетесь на более высоких позициях в поисковиках.
Ну, а собственно с досок хорошо, если хоть 10 человек в день зайдет... >>>

Кто знает, сколько в Рунете провайдеров,выпускающих карточки доступа,объем эмиссий карточек и себестоимость их изготовления?... >>>

Денис, небольшой совет. Классика ценится всегда и везде, а все нестандартное - как мода прошла и не вернется. И не все приемлют. Поэтому не надо нестандартного, лучше пусть солидно, надежно и в классических образцах, тем более недвижимость... >>>

Подарки это сезонный товар,

то есть на новый год и 8е марта будете зарабатывать,

весь оставшийся год сосать лапу.

Но если судить по кол-ву подарочных магазинов на западе - у них это самое популярное направление

Но тут еще сказывается их специфика - в году 20 праздников и на каждый нужно что нибудь да подарить 30 дядькам и теткам, которых и в глаза то не видел :)... >>>

Меркурий 115Ф стоит сейчас примерно 5000 руб

за обсуживание мы платим 200 руб в месяц.

Не советую покупать БУ аппараты, можно по незнаю купить тот что уже не участвует в реестре,

прийдется платить взятку мастеру за перепрошивку (фиктивную)

так что не жалейте денег на новый... >>>