Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Клиентский сервис для развития продаж

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Бизнес со вкусом" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Май 2012   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
21.05.2012
13:57:16
14:40:45
22
23
24
25
26
27
27.05.2012
12:11:43
12:31:02
28
28.05.2012
14:33:51
15:22:19
29
30
30.05.2012
14:31:19
15:52:34
31
31.05.2012
12:00:22
12:20:25
Автор
Tatyana_K

Статистика

11 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Как получать прибыль от качественного сервиса Рейтинг STOP-фраз


Материалы для корпоративных стандартов

Руководство многих компаний совершенно справедливо уделяет особое внимание работе с претензиями клиентов. И клиенты, и компания, и сами сотрудники контакт – зоны только выиграют, если научиться разрешать конфликты и адекватно реагировать на рекламации покупателей.

Однако практика показывает, что 50 – 60% конфликтов провоцируют не клиенты, а… сами сотрудники. Как это происходит? Чаще всего, неосознанно. Продавцы, консультанты и менеджеры не замечают, что используют в своей речи слова-провокаторы. Интересно, что такими агрессорами могут стать слова – на первый взгляд, совершенно нейтральные.

Привожу здесь список STOP-фраз, которые встречаются чаще всего. Рекомендую сотрудникам contact — зоны исключить их из разговора с клиентом и использовать эффективные «замены».

Слова – провокаторы, которых рекомендуется избегать / Рекомендуется говорить
Девушка
Женщина
Молодой человек
Мужчина / Обращайтесь к клиенту по имени, на «Вы» или нейтрально:
— Скажите, пожалуйста…;
Нет
Нельзя («так оформлять нельзя»)
Не получится («завтра привезти товар не получится»)
Невозможно
Но / — Я предлагаю…
Можно («можно оформить по-другому»)
— Получится, только если… («привезти товар завтра получится, только если вы произведете оплату наличными в течение двух часов»)
— В нашем с Вами случае возможно только…
Тем не менее, вместе с тем, с другой стороны, наилучший вариант – это…;
Ваша проблема / Этот вопрос, наш вопрос, наша с Вами ситуация;
Уменьшительно-ласкательные слова: Минутку, секундочку,
Договорчик, звоночек / Одну минуту, пожалуйста…
Договор, звонок;
— Вы не поняли. / — Наверное, я не точно выразился.
— Я хотел сказать...
— Я имел ввиду...;
— Простите за беспокойство…/ — Уточните, пожалуйста…;
— Я не знаю. / — У меня нет информации. — Одну минуту, пожалуйста, я уточню.
— Давайте я выясню этот вопрос и позвоню Вам сегодня до конца дня.;
— Здесь мы ничего не можем сделать для вас.
— Я больше ничем не могу вам помочь. / — В этом случае Вам следует…
— Вы можете сделать…
— Я Вам рекомендую…;
— Вы должны...
— Вам придется... / — Давайте мы с Вами сделаем следующее...
— Руководитель сейчас не сможет с вами поговорить. / — Решение этого вопроса в моей компетенции.
— Давайте посмотрим, что можно сделать.;
— А мы-то здесь причем? / — Приношу извинения от лица компании.
— Приносим извинения.;
— Мы этого не делаем (не продаем, не производим, не предоставляем). / — Мы делаем только…
— Этим вопросом занимается другой отдел. Давайте я дам Вам номер телефона оптового отдела.;
— Этого не может быть.
— Вы что-то путаете.
— А у меня в базе другая информация.  / — Давайте уточним.;
— Точных сроков сказать не могу. / — Точные сроки сейчас назвать сложно.
— Точные сроки будут известны через несколько дней. Рекомендую Вам позвонить на следующей неделе.

А вот STOP-фразы, которые занимают «топовые» места в рейтинге провокационных изречений:

— А зачем вы это сделали, если знали, что…?

— Вы меня, конечно, извините, но…

— Это ваша вина.

— Я вам уже говорила.

— Что Вас еще не устраивает?

— Я Вам ничего не могу обещать.

— Это от нас не зависит.

— Это же не я вас неправильно проконсультировала.

— Вообще-то, обычно люди заранее все делают.

 Источник http://tktrener.ru/ 
В избранное