Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Начинающим свою карьеру

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Сам себе начальник: бизнес в сети Интернет" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Август 2012   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Родионова Елена

Статистика

0 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Начинающим свою карьеру. Проводим трудные звонки


С тех пор как изобрели речь, люди не могут договориться друг с другом.

Хенрик Ягодзиньский

Недавно мне задали вопрос: «А как действовать, если по телефону приходится общаться с должниками?»

Телефонное общение с должниками относится к разряду «трудных». Трудных в чисто психологическом плане. Особенно для людей, умеющих сопереживать и сочувствовать. Это очень тяжело – ведь в процессе разговора с должником как-то само собой встаешь на его сторону – у него же такие «неприятности», такие «проблемы», а общаться с ним необходимо как можно строже :(. Ужасная ситуация, просто как будто находишься «между молотом и наковальней»…

Трудные звонки – это телефонные звонки, которые делаются либо для установления контакта с потенциальным клиентом, который знать нас не желает, либо когда нужно предъявить претензии или взыскать долг.

С такими «собеседниками» просто необходимо быть жесткими и требовательными (имеется в виду – с должниками и к кому есть претензии :)). Нужны суровые интонации в голосе – разговаривайте стоя. Когда мы стоим, все системы нашего организма приходят в состояние боевой готовности — как в физическом, так и в психическом плане. Соответственно, и интонации в голосе меняются на твердые, властные.

Все фразы строятся в повелительном наклонении. Например: «Когда Вы намерены…», «в какой день ждать от Вас…», «В течении ближайших 5 часов Вам необходимо…», «Сегодня мы ждем от Вас…» и т.п. Т.е. фразами Вы даете понять, что слышать не желаете ни о каких отговорках – вот время, вот задание (перевести, подтвердить, отослать, подъехать и т.п.). Очень важно быть точным при изложении фактов, при указании номера счета или заказа, даты и т.п.

Довольно распространена ситуация, когда должник использует классическую отговорку: «Банковский счет уже оплачен», — которая считается одной из трех наиболее распространенных форм лжи. В данном случае лучше всего принять это объяснение, оставив себе возможность еще раз потребовать долг, когда деньги, по Вашим расчетам, уже должны придти. Хорошим ответом можно считать такой: «Вы не могли бы сказать, когда именно отправлен платеж, чтобы мы не пропустили его?» Эта фраза требует от собеседника большей точности.

При ответе: «Пару дней назад», — скажите, что если деньги не придут завтра, то Вы будете считать, что он не дошел до адресата и вернулся к отправителю, и Вы вправе ожидать выписки нового чека.

Если Вам предстоит разговор с предъявлением претензий.

- перед тем как набирать номер, определите для себя, чего Вы хотите добиться этим звонком: возврата денег, замены некачественных товаров, лучшего обслуживания или чего-то еще.

- тщательно проверьте факты. Прежде чем звонить, убедитесь, что у Вас под рукой имеются все доказательства, подтверждающие Вашу точку зрения.

Помните, не допустимо произносить фразы «Я хочу поговорить с Вами», что в переводе на фактический язык означает «Я заинтересован в том, что Вы можете сказать». Это слишком мягкая, дружелюбная фраза, неприемлемая при разговоре с тем, к кому у Вас претензии. В данном случае используется фраза «Я хочу говорить с Вами», что в переводе на фактический язык означает: «Вам не понравится то, что я вынужден сказать».

Старайтесь не переходить на личности и не терять самообладания. Ведите себя вежливо, но твердо. Всегда беседуйте с начальником. Чем выше Вы обратитесь, тем быстрее займутся Вашей жалобой.

Помните основное правило общения с клиентом по телефону:

1.Сначала скажите собеседнику, что именно Вы собираетесь сказать

2. Потом скажите ему, что Вы собираетесь ему сказать.

3. Потом скажите ему, что именно Вы ему сказали.

И тогда Вас, может быть, услышат.

Эту технику используют при общении с клиентом, который не желает общаться.

Часто в процессе телефонного общения собеседники применяются различные манипулятивные техники. Например.

Если фраза состоит из двух частей, то вторая обязательно связана и является следствием первой. Это настолько естественно, что не вызывает сомнения у человека. Данную логику можно использовать. Как насчет такого оборота? «У меня нет времени!» «Конечно, у Вас нет времени на долгий разговор по телефону, поэтому давайте встретимся и все обсудим!». «У нас уже есть поставщик этой продукции». «Конечно, у Вас уже есть поставщик, поэтому давайте встретимся и обсудим то, что мы могли бы для Вас сделать».

Что бы ни сказал собеседник, мы берем эту фразу, слово в слово, и прибавляем к ней свое: «Поэтому давайте встретимся и обсудим». Магической связкой здесь является слово «поэтому». Человеческий мозг воспринимает любую фразу, сказанную после этого волшебного слова как логическое продолжение и соглашается.

Будьте успешными!

Всегда Ваша, Елена Родионова

http://elena013.ru/

Рассылки Subscribe.Ru
Начинающим свою карьеру
Подписаться письмом
В избранное