Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Начинающим свою карьеру

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Сам себе начальник: бизнес в сети Интернет" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Август 2012   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Родионова Елена

Статистика

0 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Начинающим свою карьеру. Если звоните Вы


Телефон — чудесная вещь; он связывает нас

со множеством совершенно незнакомых людей.

Афоризм

Общение по телефону - это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника.

Главное в начале телефонного разговора - это создать доверительные отношения с клиентом, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой Вы звоните.

Правило 1. Планируйте!

Перед началом разговора хорошо продумайте: удобное время для звонка и его длительность; четко определите цель своего звонка; составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что Вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

Какие вопросы Вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

Какие могут быть возражения, и Ваши возможные ответы?

Как Вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. Улыбайтесь!

Помните, когда Вы улыбаетесь, Ваш голос становится более приятным. Так что улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 3. Приветствие.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто сухое «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Правило 4. Ваш голос.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет Ваш профессионализм, выбирает стиль общения с Вами. Ваш голос - это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре Вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание Вашего голоса и умение грамотно выражать свои мысли.

Правило 5. Представьтесь пожалуйста.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую Вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 6. Узнайте имя собеседника.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя - означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Неудачные варианты узнать имя собеседника: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». Если Вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы Вы напомнить мне Ваше имя?»

Правило 7. А могут ли с Вами разговаривать?

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент Ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или Ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?».

Правило 8. Следуйте плану.

У Вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную Вам сторону.

Правило 9. Активное слушание.

Они демонстрируют Вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и, при необходимости, подводите собеседника к встрече.

Правило 10. Поблагодарите собеседника.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от Вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к Вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший.

Правило 11. Запишите результаты.

Запишите общее отношение клиента к информации, что Вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Будьте успешными!

Всегда Ваша, Елена Родионова

http://elena013.ru/

Рассылки Subscribe.Ru
Начинающим свою карьеру
Подписаться письмом
В избранное