Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Начинающим свою карьеру

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Сам себе начальник: бизнес в сети Интернет" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Август 2012   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Родионова Елена

Статистика

0 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Начинающим свою карьеру. У Вас зазвонил телефон


Телефонный разговор находится на полпути между искусством и жизнью.

Это разговор не с человеком, а с образом, который складывается у тебя,

когда ты его слушаешь.

Андре Моруа

Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.

Несмотря на мнимую простоту общения по телефону, у многих возникают трудности в понимании собеседника, донесении информации до него, совершения сделок и т. д.

Овладев данным искусством, Вы сможете устранить большинство сложностей, связанных с общением по телефону.

Правила приемов звонков

1. Снимать трубку нужно не позже четвертого звонка. Подняв трубку, нужно приветствует звонящего еще до того, как последний успел заговорить, а затем назвать свое учреждение. В голосе должна звучать заинтересованность. Не нужно при этом давать выхода своим отрицательным эмоциям. В голосе должна «звучать» улыбка (нужно улыбнуться самой себе, когда снимается трубка). Голос должен звучать дружелюбно.

2. Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что Вам нужно повышать голос. Вывод о том, что если Вы плохо слышите собеседника, то и он плохо слышит Вас, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто Вам звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит Вас.

3. Если зазвонил телефон и опять — в который раз — просят отсутствующего на месте коллегу, нельзя резко отвечать: «Его нет!» и тут же класть трубку. Подумайте — не сами ли Вы ответом провоцируете повторные звонки? Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, как бы он Вас ни раздражал. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?»

4. Когда к телефону просят Вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего пригласите сослуживца к аппарату. Обязательно нужно сказать, что происходит (!), что Вы делаете — Ваш собеседник не видит, что происходит, а молчание (пока передается трубка) напрягает.

5. В процессе общения по телефону важно подстроиться к человеку. К примеру, если Вы заметили, что Ваш собеседник говорит быстро, старайтесь говорить чуть быстрее обычного, либо наоборот медленнее. Главное, чтобы собеседник этого не заметил, иначе может возникнуть неприятная ситуация.

6. Постарайтесь свести к минимуму фоновый шум.

7. Ничего не говорите, прикрыв рукой трубку, особенно о том, с кем разговариваете. Велика вероятность, что Вас все равно услышат на другом конце провода.

8. Если необходим повторный разговор, то перезвонить должны сотрудники компании, а не клиент.

9. Первым кладет трубку позвонивший.

10. Если разговор прервался, перезванивает позвонивший, а не тот, кого прервали.

11. В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только Вам удастся достичь ее цели. Один из возможных вариантов таков: "Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени Вас увидеть".

Обычно на завершающем этапе разговора клиенты слышат произнесенное скороговоркой и нередко равнодушное «До свидания» – и трубка кладется на рычаг. Но если Вы к «До свидания» (произнесенное теплым, доброжелательным тоном) добавите еще одну фразу, содержащую признательность за звонок, Вы значительно улучшите впечатление от разговора у клиента. Пример: «Спасибо, что обратились в нашу компанию. Всего хорошего»

Будьте успешными!

Всегда Ваша, Елена Родионова

http://elena013.ru/

Рассылки Subscribe.Ru
Начинающим свою карьеру
Подписаться письмом
В избранное