Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Начинающим свою карьеру

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Сам себе начальник: бизнес в сети Интернет" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Август 2012   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Родионова Елена

Статистика

0 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Начинающим свою карьеру. Элементарные правила ведения телефонных переговоров


Самая главная формула успеха — знание, как обращаться с людьми.

Теодор Рузвельт

1. Обдумайте, что говорить.

Перед началом телефонной беседы Вы должны представить себе, о чем будете говорить. Для этого лучше всего набросать на листке бумаги несколько слов или идей о том, что Вы хотите сообщить. Таким способом Вы овладеете инициативой, поскольку основные моменты Вашей беседы уже будут подготовлены. Вам останется только подправить их, если возникнет такая потребность.

Изложите на листе бумаги свои мысли с максимальной четкостью и краткостью. Помните, что затянутые монологи — верный шаг к поражению. Но никогда не читайте заранее заготовленный текст. Запомните все, что написали. Написание текста поможет лучше сориентироваться в разговоре и быть намного убедительнее.

Люди всегда остаются людьми — можно отвлечься, растеряться, забыть, наконец. А любая ошибка, любое неточное слово в телефонном разговоре очень дорого.

2. Вся информация под рукой.

Для разговора требуется обладать определенной информацией – куда звоните, с кем нужно общаться, о чем и т.п. Вся информация содержится на разнообразных носителях: карточках, визитках, договорах и т.д. При разговоре держите все необходимые документы под рукой.

3. Не будьте слишком категоричны.

В самом начале разговора, как правило, следует использовать слова и фразы, выражающие некоторую степень сомнения. Фразы типа «Я уверен, что мы сможем Вам помочь» звучат слишком самонадеянно, а Ваш возможный клиент подумает: «С чего это Вы так уверены? Вы ведь ничего о нас не знаете». К месту употребленные слова «возможно», «может быть», «вероятно» показывают, что Вы готовы выслушать собеседника, узнать о его обстоятельствах, потребностях и проблемах. Чрезмерное использование подобных слов, однако, может свидетельствовать о Вашей неуверенности и некомпетентности. Все хорошо в меру.

4. Создавайте хорошее настроение.

Начинайте свою беседу по телефону с демонстрации хорошего отношения к собеседнику. Поэтому большое значение имеет не только ЧТО Вы будете говорить, но и КАК. Вы должны прежде всего говорить с энтузиазмом.

5. Если собеседник грубит.

Выслушайте его спокойно, а пока он выговаривается, поиграйте в такую игру. Попробуйте угадать, почему он такой грубый:

Это его обычная манера общения, и то, что Вы расценивайте как грубость, может оказаться просто напористостью и уверенностью? В таком случае продолжайте просто работать. Отвечайте на вопросы Клиента уверенно, четко и быстро.

А может быть, это усталость, и только что кто-то наступил ему на больную мозоль. Что ж, тогда подарите Вашему Клиенту немного тепла, и будем надеяться, что он оттает, а Ваш разговор войдет в спокойное доброжелательное русло.

5. Если возникают трудности при ответе на вопросы.

Вам задали вопрос, на который сложно ответить? Для начала давайте разберемся, почему возникло это затруднение?

Вот некоторые причины, которые сразу приходят на ум:

∙ Вы не владеете этой информацией в принципе. Тогда честно скажите Клиенту об этом. Посоветуйте, куда лучше обратиться и кто может помочь.

∙ Вы забыли, растерялись… Тогда для Вас главное — оттянуть ответ, чтобы не ударить в грязь лицом. У Вас есть два варианта действий: задать уточняющий вопрос, а пока Клиент будет говорить — собраться с мыслями. Или сказать, что ответить на этот вопрос, Вы сможете только при личной встрече и пригласить Клиента в офис.

∙ Вам надо время, чтобы подумать, посмотреть в каталоге… И в этом случае, не откладывая, приглашайте клиента на личную встречу.

6. Подводим итоги.

Всегда подводите краткий итог вашего разговора. Медленно и четко повторяйте место, время, дату, цены и т.д. «Итак, мы с вами договорились о поставке товара на сумму…». Медленно, четко, внятно, чтобы Ваш собеседник еще раз подтвердил правильность информации.

Тепло и мягко поблагодарите за звонок и подчеркните, что Вы будете ждать клиента, что Вам приятно было с ним общаться. Завершите разговор четко и деловито, создав ощущение стабильности и надежности, если Вы ведете разговор о поставках. Ваш голос будет твердым и основательным, ведь Вы создаете уверенность в Вашей надежности как в партнере.

7. Секреты темпа разговора.

Немного ускорьте Вашу течь, если Ваш собеседник говорит быстро. Плавно тягуче растягивайте слова, если собеседник не спешит. Подстраиваясь под собеседника, Вы создаете более комфортные условия разговора для клиента, и он непременно это оценит. А значит, и пойдет Вам навстречу.

Будьте успешными!

Всегда Ваша, Елена Родионова

http://elena013.ru/

Рассылки Subscribe.Ru
Начинающим свою карьеру
Подписаться письмом
В избранное