Клиентский сервис — это то, как бизнес заботится о покупателе до, во время и после покупки. Клиентский сервис помогает создавать хорошее впечатление о компании и укреплять доверие покупателя к бренду. Предложение выпить кофе в зоне ожидания во время техосмотра автомобиля, возможность вызвать курьера на удобное время или даже приветливая улыбка официанта — всё это привычные элементы клиентского сервиса.

В статье рассказываем, как отличить хороший клиентский сервис от плохого, чем он полезен для бизнеса, и делимся реальными кейсами, которые можно взять на заметку.

Как отличить хороший клиентский сервис от плохого

Чтобы прочувствовать разницу между плохим и хорошим клиентским сервисом, нужно встать на место клиента. Представьте, что вы ищете белую рубашку для семейного праздника и готовы заказать её онлайн. Дальше возможны два варианта.

Вариант 1. Вы оформляете онлайн-заказ в одном из магазинов масс-маркета. Чтобы понять, сядет ли на вас рубашка, нужно её примерить — для этого в обеденный перерыв вам приходится ехать в магазин, где сотрудники сначала просят оплатить товар и только потом отдают заказ. Всё бы ничего, но в примерочной вы сразу понимаете, что рукава слишком коротки — надо оформлять возврат.

Вы несёте рубашку на кассу, где выясняется, что вы не можете просто оставить вещи и уйти — чтобы вернуть деньги, нужно составить письменное заявление на возврат. А сделать это можно только при наличии паспорта, которого у вас с собой нет. Водительское удостоверение, конечно, не подходит. В итоге вы потратили время и деньги, при этом вопрос так и не решён: вам всё ещё нужна рубашка. Но теперь ко всему прочему вам придётся возвращаться в магазин уже с паспортом и ждать 3–5 дней, пока деньги поступят на счёт.

Вариант 2. Вы оформляете заказ на маркетплейсе, где есть возможность оплаты после примерки, поэтому заказываете сразу несколько рубашек разных размеров и фасонов. В обеденный перерыв выбегаете в ближайший к офису пункт выдачи, где за 10 минут успеваете перемерять все рубашки и выбрать ту, что сидит лучше остальных. Оплачиваете только эту рубашку, отказываетесь от остальных. Готово. Вы готовы к семейному торжеству, и у вас ещё целых 50 минут на обед. Это и есть хороший клиентский сервис.

Так, например, работает OZON: если покупателю не подошёл размер одежды или не понравился внешний вид, то возврат товара будет бесплатным и быстрым — показывать паспорт и писать заявление на возврат не нужно. OZON делает процесс выкупа максимально простым — благодаря этому клиенту удобнее покупать на маркетплейсе, а не в монобрендовом магазине.

Чем клиентский сервис полезен для бизнеса